SmartM 人才培訓網

我想談一個很有趣的經驗。許多業務員，在客戶準備要成交的時候，會很擔心客戶要丟出來的問題。像我前陣子買車的時候，業務員跟我介紹完之後，我就問他：「我之前買了門口那台紅色馬自達，那麼現在新款的馬自達多少錢？」

問這個問題，我也沒別的意思，就只是好奇想知道價錢，對方本來也應該跟我報個價而已。結果沒想到，報完價之後他卻開始跟我解釋：「我們比原本的那一代雖然貴了十萬元，因為現在是整車原裝進口，如果覺得壓力大的話，我們現在有一個很優惠的分期付款方式。」

當時，我內心就在想：「我只是問你多少錢，幹嘛解釋這麼多？」事實上，我並不是要丟一個拒絕的問題，或者丟一個難題嫌太貴，我的問題，業務員卻自我解釋成「客戶覺得太貴」，然後用這樣的想法來處理我的問題。

這其實是許多業務經常會在不自覺間犯下的錯誤。當銷售到了後段，很有可能進入成交時，常會有一種情況，就是客戶會丟一些問題出來，但業務員常常會不知道怎麼判斷，「他是要拒絕嗎？」「還是只是隨口問問？」

買西瓜前，為什麼要問「有甜某」？

要如何破解這樣的困境？在課堂上，我經常舉「買西瓜」的例子。我們很多人都曾在路邊買過發財車上面的西瓜，一台發財車上載了很多西瓜，然後會立一個牌子，寫哪裡來的西瓜、一斤多少錢、包甜。通常我們挑西瓜的時候，如果不會挑，一定會問老闆，或是直接請老闆幫忙挑，選了一顆之後，許多人通常會再問老闆：「西瓜有沒有甜？」

我常跟學員開玩笑問大家會問什麼？通常是問老闆「有甜某」（台語）。我就問他們老闆怎麼回答？絕大多數情況是老闆會說「有甜啊」（台語）。我就會再問大家：「你早就知道老闆會怎麼回答了，幹嘛還要問？應該不會有老闆說不一定喔，同一塊田種出來的大部分甜啦，但是我們做生意要誠信，我不能打包票，因為每顆西瓜的甜份不見得一模一樣。」賣西瓜的老闆不可能這樣講，他一定講包甜，因為他希望客戶能埋單成交嘛！

這時候我會再講另一個場景，比如說去大賣場或量販店買西瓜，一樣擺了那麼多西瓜在那邊，但是沒有人可以問，因為老闆或瓜農不在旁邊。這時候要買西瓜，就只能自己挑，許多人會發現真的很難做決定，因為要拿起來拍拍看，或是用手稱稱看，好不容易做了決定，終於買了一顆回去。

我們再回到發財車的場景，因為老闆告訴你，所以做決定的速度很快。結果回到家西瓜一切，家人老公小孩說今天西瓜沒有甜，多數家庭主婦會怎麼回答？所有人大概都會說：「那個老闆不誠實，下次不要跟他買⋯⋯。」因為那是老闆講的，責任在老闆身上。

換到另外一個在量販店的場景，很難做決定下，好不容易買了一顆回去一切沒有甜，家人說今天西瓜沒甜，通常會有兩個選擇，一個是摸摸鼻子當作沒聽到，另一個比較開玩笑的可能，大概會惱羞成怒：「那不然下次你們去買，有得吃就好了還挑？」

大家有沒有想過，為什麼會這樣？當我們問老闆有沒有甜，明明知道一定會講「有甜」卻還要問？原因是很多時候，顧客最後丟出來的那個問題，並不是一個拒絕或反對的問題，只是在最後準備成交的時候，會有一種「怕下錯決定」的心態，所以隨口就問了，業務員其實不用過度擔心或煩惱該如何接這類問題，只要告訴客戶「這個商品很適合你」、「西瓜一定有甜」、「這個課程你真的需要」之類的回答就夠了。

分擔客戶「怕下錯決定」的擔心

銷售進入這個階段，不用還要分析、還需要什麼什麼的。業務員只要協助客戶，去分擔最後那個「怕下錯決定」的擔心就好了，如果這時有人可以很肯定的打包票就夠了，但是往往很多業務員在最後關頭，可能是自己對自己的產品都沒有信心；或者我開頭提到那個賣車的例子，業務員自己都覺得太貴了，他自己內心那個負面的聲音，不是顧客的是自己的，他就自動當作這是一個負面的聲音來處理。

舉這些例子，我是想要提醒業務員，很多時候面對客戶丟出來的問題，自己先不要想太多。因為太多時候，業務員是因為做了太多的拒絕問題處理訓練，所以就會有公式，客戶講什麼的時候我們要回應什麼？事實上客戶還沒講到那裡，業務員就自我啟動公式，認為這一整套就都要全部回應完。事實上，這時候客戶要的，只是業務員的肯定而已。

至於在這個階段，面對客戶的問題，要如何讓客戶覺得有被肯定的感覺？第一個做法，當然自己回答起來要很篤定；第二個是懂得利用「見證」這個好方式，比如說這個產品有哪位名人在用、客戶的哪位朋友也在使用，這對客戶的心理絕對有幫助，因為他會覺得名人見證應該就不會錯吧，或是大家都用了；第三個，也可以善用具有公信力的排行榜。為什麼大家都買暢銷書？原因是「反正那麼多人買，我應該不會做錯決定吧！」這些做法，和最後跟客戶打包票是一樣的概念，都是成交的最後那個臨門一腳。

很多時候，在這臨門一腳的階段，客戶真的不是要拒絕。但我遇到太多狀況，是業務員自己想太多，客戶根本沒想那麼多，其實客戶有時候買東西很單純，是業務員被訓練得自己會想很多，結果反而缺了這臨門一腳無法成交，真的很可惜。

陳彥宏簡介：

國內少數同時具有NLP（神經語言程式學）催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。NLP及催眠背景讓他的演講直指人心，團康的經驗讓他的課程活潑有趣，而銷售實務讓他的課程易學易用。近年來彥宏老師的教學足跡擴及兩岸三地、星馬地區，以其15年之教育訓練實務經驗，對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解，並著有《發年終獎金給你的老闆》、《M型業務一定要懂的關鍵5％》等暢銷書籍。

更多精彩課程，請洽SmartM世紀智庫課程專線：（02）2515-3737

延伸閱讀：

陳彥宏：頂尖業務的5大關鍵特質