SmartLinkin：在更重視工作者「創意」與「熱情」的職場環境中，若還採用權威式的領導與溝通，已經行不通了。對主管來說，在日常的管理當中，究竟該用哪種方式與部屬溝通？又該如何真的做到「帶人要帶心」？
面對部屬，輕鬆擁有領導力
有句廣告詞是這麼說的：「我是當了爸爸之後，才學會怎麼當爸爸。」領導人就像是一家公司、一個部門的「爸爸」，很多人都是坐上了領導人的位子，才意識到「領導力」的重要性。
傳統的領導，是一種「權威領導」，只要你獲得了頭銜，像「董事長」、「總經理」，就被賦予了權力，員工就得遵從他的想法，照他的話做。
然而，時代在變，員工的心態也在改變，這20年來，領導方面最大的改變就是，威權式的領導已經一去不回了。現在的主管，光靠頭銜，已經不足以讓員工對你心悅誠服。
台灣有很多中小企業、甚至大企業的老闆，都是靠著辛苦打拚，終於有了一番成就，沒想到事業愈做愈大，員工人數愈來愈多，卻還是用以前的威權方式領導，結果發現員工都不聽話，在管理上出現不少問題，工作氣氛自然變得非常低迷。
而且，老闆如果缺乏領導的技能，不知道該如何跟員工溝通，久而久之，員工會愈來愈懼怕主管，有意見也不願意表達，對於企業的永續生存，反而是一大隱憂。
即使你現在只是個上班族，如果期待自己在工作方面能夠更上一層樓，就一定要培養自己的領導力。因為，老闆要不要晉升你為主管，領導能力一定是項重要的評價指標，就算你的專業能力再好，如果你無法領導別人，一定無法勝任主管一職。
關心員工，就是最好的領導
有一個小故事，我經常在演講中分享，每說一次，我自己的感受就更加深刻。
故事的主人翁是一位美國海軍軍官，叫作卜朗姆少校，他曾擔任「小鷹號」航空母艦上的戰鬥機飛行員。這位卜朗姆少校在越戰期間曾經出過75次戰鬥任務，就在第75次攻擊行動中，遭飛彈擊中，他跳傘逃生，卻被越共抓住，熬過不少苦刑，總算保住了性命，最後獲得釋放，回到美國。
有一次他帶著太太，開車穿越中西部，傍晚在一個小鎮的旅館登記住宿後，就到旁邊一家小餐廳吃飯。剛坐下不久，就有一位陌生人走過來搭訕：「你一定是卜朗姆少校吧？」
卜朗姆少校覺得不可思議，在這麼一個冷清的小鎮上，怎麼會有人認識他？原來，那位陌生人過去也在「小鷹號」航空母艦工作，不過他是個在艙底下摺降落傘的小兵，軍官級的卜朗姆少校根本不知道這號人物的存在。
卜朗姆少校回到旅館後，怎麼也睡不著，整晚失眠。回想起當年在「小鷹號」的自己多麼風光，完全沒有意識到在悶熱的大艙底下，有人每天的工作，就是在工作枱上把降落傘打開檢查，再摺回去，看似那麼微不足道。
如果，那位小兵當年在摺降落傘時，只要馬虎一點，哪根拉繩擺錯了方向，哪個按鈕沒按緊，傘就打不開了，他也不可能活著回美國。
這名人微權輕的小兵，很可能就是自己的救命恩人，卜朗姆少校感到十分震撼。
卜朗姆少校的故事也給了我許多啟發。在我們的人生中，其實都存在著很多這樣的「小兵」，他們默默為你摺好可以救命的「降落傘」，只是你從來沒有意識到。
在職場上，這樣的狀況應該也很常見吧！很多位高權重的老闆、總經理，可能都像「小鷹號」上的卜朗姆少校，對於基層員工（小兵）毫不關心，不要說他們的名字，甚至連他們的臉孔都記不得。然而，正是靠著他們每天埋首投入的工作，公司才能正常運作。他們一個小疏失，很可能為企業帶來嚴重的損失。
我本來就不是會擺架子的主管，看過卜朗姆少校的故事，我更經常提醒自己，要讓公司的基層人員感覺到你對他們的關心，因為不論是坐在櫃枱的總機同事，或是大樓的管理員，都像是幫我摺降落傘的人。
因此，談到要如何做好領導的工作，首要之務，就是卡內基訓練「金科玉律」中的「凡事皆以真誠的讚賞與感謝為前提」，簡言之，就是要能夠關心員工。
讓員工感受到自己的價值
知名手機「蝴蝶機」的幕後推手，是宏達電北亞區總經理董俊良，他是我們卡內基的學員。2005年，他還是多普達國際的總經理，為了拓展大陸業績，積極走訪各省市的事業伙伴。
某天，他來到蘭州一家百貨公司，在大樓的一角，董俊良找到了一個小小的銷售點，就是多普達其中一個小經銷商。董俊良上前打招呼時，對方還感到十分驚訝。
「我這麼小規模的經銷商，你怎麼來看我呢？」這位經銷商問道。
「因為你很重要啊！」董俊良說：「我想跟你請教一下，在這小小的百貨公司，只有兩、三個桌面的櫃枱，你卻可以做出這麼好的成績，你是怎麼辦到的？」
這位經銷商聽了非常高興，他請董俊良坐下來，細細聊起他是如何在這樣的小地方提供吸引顧客的服務。
董俊良臨走前，這位經銷商感動說道：「我們蘭州很偏僻，我的經銷點又那麼小，你卻來看我，和我聊這麼久，還誇我做得好。」這位經銷商此後一直非常賣力銷售多普達的產品，業績持續成長。
我常常提醒主管級的學員，關心員工，就是最好的領導。以董俊良為例，他做了什麼事情，讓這位經銷商願意追隨他的領導呢？其實就是「真誠的讚賞和感謝」。
如果董俊良只是坐在大辦公室裡，抱怨地方經銷商的業績表現不如預期，經銷商感受不到他的關心，士氣低落，業績一定也不會有什麼起色。
然而，董俊良願意走出辦公室，親自和這些經銷商見面，給他們加油打氣，還讚賞對方，經銷商覺得自己獲得重視，自然會追求更好的表現。
獲得關心和肯定，是人性的需求
有一位中油的廠長，晚上十點多，看到一位資深的工程師還在加班。
以前他遇到加班同事，只會說：「這麼晚了，還不回去？」可是這一天，他特別來到這位工程師面前，對他說了幾句加油打氣的話，然後就回廠長室了。
半個鐘頭後，這位資深工程師來到廠長辦公室，態度真誠地說：「我到中油已經二十年了，從來沒有人和我說過你剛才說的那些話。」接著，眼淚就掉了下來。
我聽很多人說過，提升員工士氣最有效的方法，就是幫他們加薪。我相信，金錢的確有魅力，但除此之外，從人性的需求來說，每個人還是很希望獲得關心和肯定，老闆或主管有沒有對員工付出關懷，員工的表現一定很不一樣。
想想看，如果在一家公司中，老闆對於員工的表現十分冷漠，員工就算表現有了進步，老闆也吝於回饋任何感謝和肯定，這樣的氣氛，跟冷冰冰的孤兒院，是不是沒有什麼兩樣？
東方人一向比較含蓄，如果主管不善於口頭向員工表達感謝，透過文字也是一個很不錯的方式。代理「膳魔師」的皇冠金屬總經理吳昇澤上過卡內基課程後，就將課堂上所學，充分應用在工作上，包括特別印製了一份感謝卡，然後花了很多心思，為每位員工撰寫感謝的話。
吳昇澤告訴我，員工收到感謝卡後，不但開心，甚至還會拿給家人看，讓家人知道，自己在做一份很有意義的工作，這也代表他們在內心深處，對自己的工作引以為榮。
你看，讓員工獲得肯定，真的是良好領導的重要關鍵。身為主管，如果想要激發員工的潛能，絕對不能吝於付出關心和讚賞。
化「批評」為「分享」
多年前，我與國外來的一位主管一起去拜訪客戶。
我們剛坐下不久，我就迫不及待向客戶說明我們產品的性能，以及我們能提供的服務，不但講得頭頭是道，如數家珍，而且做了不少比喻，自己覺得頗為得意。
回到自己的辦公室後，我的主管說：「我可不可以給你一點回饋？」我立即回答：「當然可以。」於是，他告訴我：「跟顧客談話的時候，應該先探索顧客的需求，最好的方法就是問問題。因為一般而言，人喜歡自己買，不喜歡被推銷。換句話說，我們要做的事，是幫顧客買到適合他的東西，因此，不需要忙著推銷自己的產品。」他的提醒，我覺得獲益良多。
不過，那次談話至今讓我最難以忘懷的，還是他一開始的那句話：「我可不可以給你一點回饋？」
當時我在客戶面前的表現，我想這位外籍主管都看在眼裡，但是他並沒有批評我，而是用「分享」的方式，讓我知道如何改善自己的銷售技能。
身為老闆或主管，有一個領導的課題，就是如何評價、修正員工的表現，而最常見的方式，就是批評、指責，甚至把對方狠狠罵一頓。但是，這樣的溝通方式，員工真的聽得進去，進而改變他們的態度或行為嗎？
人人都不喜歡批評。批評會引起反感，甚至迫使人為自己辯護。當你向業務員批評他上個月的業績太差了，他第一個反應就是替自己找藉口，或是最近景氣太差，或是廣告選錯了媒體，不管什麼原因，一定不是自己的錯。為了強化自己的說服力，他還會拿別的業務員當擋箭牌，說他們的業績也好不到哪裡去。
卡內基訓練「金科玉律」的第一條，就是「不批評、不責備、不抱怨」，因為當你批評別人時，你很可能會傷到對方的自尊，當人的自尊受到傷害時，就算你講的話再有道理，對方也聽不進去，甚至對你失去了信任。
那麼，主管該怎麼跟員工溝通，才能留住、甚至贏得他們的「心」呢？對於領導人的溝通方式，卡內基曾經提出一些相當實用的法則：
一、以間接的語句指出他人的錯誤
就像那位外籍主管跟我互動的經驗，如果他說：「我覺得你剛才的銷售方式錯了，正確的方法應該是……。」我聽起來，一定覺得格外刺耳，甚至可能會反駁他，但是他卻用「回饋」取代了「批評」，我的感受也截然不同。
二、先說自己錯在哪裡，再指正他人的錯誤
有一家知名外商的行銷副總，在工作上犯了一個很嚴重的錯誤，公司總裁召見他時，他如履薄冰，心裡非常忐忑。然而，總裁見到他時，卻告訴他：「當年我擔任跟你現在相當的職位時，也曾經犯了很嚴重的錯誤。人都會犯錯，能夠記取教訓就好了。」讓這位副總從此銘記在心，後來他自己當上了總裁，還常常提到這件事。
三、 一定要顧及他人的面子
我聽一位博學多聞的考古學家說過，不只東方人愛面子，西方人一樣很重視面子。重視尊嚴是人的天性，不但老闆愛面子，就算是最基層的員工，他也一樣會捍衛個人的尊嚴。
四、多多鼓勵，要讓他覺得過錯很容易改正
美國石油大王洛克菲勒有一位合作伙伴，名字是貝德福德。有一次，貝德福德在南美洲搞砸了一筆買賣，使公司虧損100萬元。
因為自己的失誤，造成公司的重大損失，貝德福德當然覺得滿心不安，沒想到，當他見到洛克菲勒時，非但沒有遭到責備，反而獲得了讚賞。洛克菲勒感謝他保住了百分之六十的投資金額，接著，他對這位受寵若驚的伙伴說：「那已經不錯了，我們做事不會每一件都稱心如意的。」
想像有一位園丁，當他栽種的植物成長不如預期時，他不會責備植物，而是提供它們更好的條件。栽培員工也是同樣的道理，即使他們犯了錯，你也要讓對方感到自己有用，而且重要。失敗的經驗，反而會成為下一次成功的養分。
五、只要稍有改進，即給予讚賞，嘉勉要誠懇，讚美要大方
因為你的提醒，員工改善了行為，一定要給他們正面的回饋，增強他們更上一層樓的動機。
有位卡內基訓練的學員林序庭，是某家高科技公司的負責人，公司裡有一百多名的員工。有一次，在主管會議中，很多人都抱怨D組的員工，每次在會議室用餐之後，總是弄得一團髒亂，百般規勸，始終不見效果。
有一天，林序庭正好見到D組員工在會議室裡吃飯，便進去和眾人話家常。他問大家：「最近，我們很頭疼會議室的整潔問題，聽說是業務D組的人造成的。但是，我又發現，D組同仁的業績表現很不錯，覺得有點納悶。對了，你們是哪個部門？」
這些同事就大聲說：「我們就是D組的。」林序庭接著就說：「你們既然把業務做得這麼好，有沒有信心把衛生習慣做好，讓大家刮目相看呢？」員工連聲回答：「沒問題！」
從那天開始，D組員工用完餐，就會主動收拾整理，會議室不再髒亂不堪。後來，林序庭就在會議室的白板上寫道：「D組同仁，你們突破的精神，是我們學習的楷模。」
我認為，林序庭做了幾件很棒的事。首先，他會去跟員工話家常，拉近彼此的距離，員工不會覺得老闆高高在上，也比較願意接受老闆的意見；其次，他在指出員工的疏失時，也不忘讚賞員工，每個人都喜歡聽到自己被肯定，強化了他們改善行為的意願；最後，當員工真的改變了，他也立刻給予讚賞，可以想見，D組員工一定士氣激昂，更加賣力投入工作。（本文摘錄自《掌握人際5力，職場人人是貴人》第三章）
書籍介紹
作者：黑幼龍
出版社：天下文化
出版日期：2015年3月
黑幼龍
美國羅耀拉大學碩士。曾任休斯飛機公司經理、宏碁電腦公司副總經理、光啟社副社長。1987年引進全球知名的企管訓練課程「卡內基訓練」，幫助企業發揮人力資源潛能，增強企業競爭力，開啟企業人才培訓的風氣。
現任卡內基訓練大中華地區負責人。曾被評選為對台灣最有影響力的人士之一、20歲到40歲上班族最想追隨的領導人之一。豐富的人生歷練，樂於分享的人生態度，不斷造福台灣社會的每個階層。著有《破局而出》、《贏在影響力》、《只要你比別人更想飛》、《遇見更好的自己》、《黑幼龍的心靈雞湯》、《這樣想，你會更快活》、《抗壓力》、《黑幼龍和你談心》等書。
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