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陌生的名字、頭銜與陌生的數字，沉默地躺在桌面上那本寫滿潛在客戶電話的清冊裡，每按下一個電話的數字按鍵，緊張的心就跟著跳了一下。握緊話筒極力隱藏忐忑不安的心情，開始向口氣冰冷的陌生客戶介紹產品與服務。

與面對面溝通不同，電話銷售既看不到對方的表情，也無法依賴肢體語言增進表達，電話的另一頭更有可能在業務員做完自我介紹後就掛電話。TTM Group總監Lee Glynn在LinkedIn分享突破電話銷售困境的五個訣竅，有效降低碰壁的機率：

1.事先準備與演練

美國著名發明家班傑明．富蘭克林（Benjamin Franklin）曾說：「如果沒辦法做好準備，那麼你就必須準備好迎接失敗。」想要在電話銷售上成功達陣，卻完全沒做準備、演練就傻傻撥了電話過去，與自尋死路沒有兩樣。

Glynn建議，打電話前預先查詢客戶公司的相關資料、最近面臨的難題、過去曾與哪家競爭同業合作，打聽即將面對的客戶是什麼樣的人、業界風評與脾氣如何等等，再根據這些資料擬定說服策略。銷售就像打仗，「知己知彼百戰百勝」是不變的鐵律。

2.在適當的時間打電話

慎選溝通時機，是我們打從兒時就養成的技能。小孩子都知道，不能在父母生氣的時候請求他們帶自己出去玩，更別提在考試成績不佳的時候要求爸媽買玩具。無論是什麼形式、以什麼為目的的溝通，時機都是影響溝通成敗的一項關鍵因素。

在銷售領域，只是將買玩具的溝通課題轉換為說服客戶購買，觀察與說服的對象從爸媽轉換為客戶。只要客戶心情好，什麼事都好辦，當然也比較容易說動對方，因此挑對時間很重要。比方說，如果知道近日客戶公司身陷公關風波或產品糾紛而忙得人仰馬翻，就不要在事件期間聯絡客戶。至於特殊事件外，通則性的時間選擇，週二到週四是最適當的時機；週一通常工作較多，客戶忙著處理自家業務；週五可能會收到「下週再討論」的回應。此外，除非有急事，否則應避免在午休時間、接近下班時間打電話。

3.留意對方的語氣

電話銷售的共通難題是，無法看到對方的表情，也無法藉由對方的肢體動作判斷勝敗機率，唯一的線索是講話的語氣。Glynn建議用簡單的問候當開場白，例如「你今天好嗎？」再從對方的講話態度、語氣判定對方的情緒與所處狀況，是開心雀躍的，還是不耐煩的、沒有精神的，抑或沮喪、被壓力所環繞的。如果判定當下不是適合推銷的好時機，便將機會留待未來，並仔細思考安排下一次打電話的時機。

4.自己的聲調、語速、語氣也要注意

業務員因無法從電話中讀取客戶表情、肢體動作，而必須從客戶語氣判斷並擬定策略，另一方面客戶也無法從業務的肢體語言、表情中接收到說服資訊與誠意。因此業務必須注意說話的音調與速度，發音清晰、快慢適中是基本要件，並透過抑揚頓挫的音調變化展現熱情。倘若對自己的聲音表達沒有自信，事先練習、錄音，再聆聽錄音檔慢慢修正，便能輕鬆調整到最佳狀態。

5.不同階段層層追擊

如果銷售的產品或服務比較昂貴、牽涉到複雜程序，難以透過一次電話就成交，可以將「成交」的終極目標，轉化為幾個不同階段的小目標。例如第一次電話先說服客戶免費試用，第二、三次電話再詢問使用心得並要求意見回饋，一層一層慢慢追擊，比一次說服客戶購買簡單許多。

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原文出處：LinkedIn

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圖片來源：主圖、縮圖-HebiFot（CC Licensed） 

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