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身為業務，最重要的工作成果，就是「成交」。但在成交之前，經常得要與難纏的客戶交手，他們堅持己見，要說服他們必須花較多的心力。究竟有沒有什麼方法可以幫助業務員說服這些難纏的客戶？可以試著從心理學的角度去思考。

Postcron網站引用心理學家 Robert Cialdini在《影響：說服心理學》（Influence: The Psychology of Persuasion）書中的觀點，指出可以運用六種影響人們決定的方式，對業務來說，在與客戶交手的過程中，只要善加活用，再難搞的客戶，都能提高他們點頭成交的成功率：

1.先給客戶小甜頭試試：

人際關係中，「吃人嘴軟、拿人手短」的道理不難理解。每個人應該都有類似的經驗，當接受別人一些好處的時候，就很難拒絕對方提出的要求，這方法其實也可運用在和客戶的互動上。像是可以在登門拜訪的時候，帶一點伴手禮或是給客戶的小孩帶點玩具，這些舉動，都是為了先與對方建立關係，進而讓對方不容易板起臉孔拒絕，進而創造有益於成交的氛圍。（不過需要注意的是，要送禮的話，不要給太貴重的物品，一來客戶會覺得有詐，二來也容易讓客戶以禮物太貴重為由拒絕）

2.塑造商品或服務的稀少性：

藉由塑造商品或是服務的稀少性，能夠讓客戶心生緊張，擔心「一旦錯過這次機會，下次可能就沒有這麼好的機會了」。這個做法的另一個好處，則是讓客戶感覺所要提供的產品或服務是珍貴的，藉此得以提高客戶的購買意願。所以下次在賣東西時候，試著強調這樣商品所剩不多，往往會讓客戶更容易買單。

3.營造專業的形象：

讓客戶感覺愈專業的業務，成交的機會就愈大。設想假如生病了，會希望看病的是已經行醫多年的主治醫生，還是一位剛離開醫學院的住院醫生？答案應該很明確，會選擇經驗豐富的主治醫生，因為感覺主治醫生會比住院醫生更專業、更有經驗。業務也是如此，當營造出專業的形象，給客戶一種「只要交給他，問題就都能解決」的信任感，讓客戶覺得不需多操心後續問題，自然更容易成交。

4.免費試用養成使用習慣

根據Cialdini 所做的研究，人們會傾向於做跟之前一樣的事。應用在業務身上，最簡單的方式，就是讓客戶免費試用。以數位音樂串流服務Spotify 來說，剛申請帳號時，會提供初次使用者一段和付費帳號有同等權限的試用期，藉由這段時間，讓用戶習慣付費帳號的待遇，等到試用期結束後，根據 Cialdini 的研究結果，多數人會不想要改變現在的狀況，所以會選擇升級付費帳號獲得同樣的服務。

試用品也是一樣的效果，當客戶願意試用，就代表又往成交邁進一步。藉由提供試用品，先讓客戶習慣業務所提供的產品，除非真的不適合，否則便很有機會為了不要改變，而花錢購買商品。所以下次遇到很難溝通的客人的時候，就直接讓他們免費體驗服務或是產品，為往後的成交建立基礎（但這裡需要注意的是，如果產品或服務本身不夠好的話，客戶在體驗的時候便會發現問題，這樣連跟客戶繼續談下去的機會都沒有了）。

5.強調產品的市場接受度

在一般人的心中，都會有「跟隨大眾做一樣事情」的傾向。例如，在拿不定主意，情況又曖昧不明時，最可能認定多數人所採取的是正確行動。所以當在跟客戶推銷，可以多強調產品或服務有多少使用者，藉此營造多數人也有一樣的看法，會讓客戶有種「這麼多人都選擇你，那我也選你應該不會有錯吧」的感覺，這樣便能提高銷售成功的機率。

6.成為客戶喜愛的業務

當提供的商品、價格差異有限，成交的關鍵，往往就在於業務個人的特質。根據心理學的研究，當一個人對對方產生好感、信任、喜愛等「臭味相投」的感覺時，往往更容易接受對方的看法。應用到業務上，可以試著多在客戶身上找到彼此交集的特點，例如興趣、畢業學校、共同朋友、子女教養觀念等，都有助於累積客戶的好感，進而成為受到喜愛或認同的業務。

延伸閱讀：感覺對了成交機率就高！4個銷售高手抓住客戶「好感覺」的祕技

原文出處：Postcron

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圖片來源：主圖、縮圖-Artotem（CC Licensed） 

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