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一個好的企業及品牌，必須把消費者培養成鐵粉。鐵粉意味著每次推出新商品或新服務，他們都會想要在第一時間掌握資訊，進而想要追隨或是率先體驗。

該如何培養鐵粉？行銷顧問公司Peppercomm共同創辦人Steve Cody認為，最重要的，就是讓消費者來到實體店有「回家」的感覺。當走進品牌專櫃，不會感到陌生、怯場，而是像家人般的問候，了解彼此狀況，就是回家的感覺。星巴克培養店員要記住熟客，在問候之後詢問：「今天一樣是大杯熱的脫脂拿鐵嗎？」這會讓消費者感到溫馨，同時也建立起深厚的品牌忠誠度。Cody在《Inc.》雜誌網站上提出了讓消費者有「回家」感覺的5個心法：

1.更貼近消費者生活，主動慰問是最好的關心

與消費者搏感情，是需要日積月累的，除了一兩次購物時的見面外，重要節日的噓寒問暖，只是基本功課而已。想要真正擄獲消費者的心，就是要時時了解消費者的一天，雖然企業沒辦法做到跟蹤他們的生活，但可以做到定時的慰問。舉例來說，週年慶時認識的消費者，可以在其他新品發表，或是淡季時多和消費者聯絡，從閒聊中了解消費者的工作或是一些生活上的需求，像是消費者工作需要長時間熬夜，那麼改善黑眼圈的問題，可能就會是他的需求。

關係是需要用心經營和培養的，當誠意的與顧客互動，顧客也會願意敞開心胸。試著在每一次的聯絡中，漸漸瞭解顧客的性格和平常所做的事，便會更清楚自己的商品，可以給予顧客什麼樣的幫助，或是提供什麼樣的服務給客戶。

2.直接問，就是了解消費者的最快捷徑

想要了解自己的客戶，最簡單的方式就是「問」。公司開發出新商品，常常會自認為符合消費市場的需求，最後卻銷售不如預期，原因就在於，並不了解消費者真正重視和想要的是什麼。假設，一個裝潢公司拼命的行銷綠能辦公室，認為這是當代社會的主流意識，但結果客戶只需要一個價格最低廉、效率最快的方法裝潢自己辦公室，這就是不夠瞭解客戶的結果。

無論是直接面對客戶的業務員，或是公司高層，都必須清楚了解自己目標客群的想法。如果目標客群年齡層是大學生，公司卻主打著環保電動車，這樣對大學生來說一點吸引力都沒有，還不如一台簡單的速克達。因此，建立起和消費者的情誼之後，直接問消費者對於品牌的期待和想像，會是逐步讓品牌走入人心的方式。

3.懂得感謝消費者

每個聰明的管理階層，都會時時提醒對外服務消費者的員工，要「感謝」客戶。除了成交的當下感謝客戶外，「謝謝」這兩個字，在所有企業家的字典裡，應當是時時掛嘴邊的口頭禪，感謝客戶外還要感謝自己的員工，才能提升內部士氣，提供更好的對外服務。而感謝消費者，則需不遺餘力地，在任何時候都必須這麼做。

一通關心的電話、商品的售後詢問、特價的通知……等等，任何與消費者接觸的時候，都是向他們表達感謝的好時機。除了「謝謝」兩個字外，還可以詢問消費者「請問我們該怎麼做，更能讓您感受到我們的感謝？」這樣一個慰問，絕對會讓消費者產生加分的好印象。

4.預先設想消費者會遇到的問題，準備好解決方案

讓消費者可以持續愛戴自己品牌的方法，就是準備好面對任何可能出現的問題。假設30天內憑發票可以退貨，偏偏消費者就是把發票弄不見了，該怎麼辦？這時若企業裡早就有一套自己的危機處理方式，讓消費者可以用其他的方式做退換貨，相信消費者會對品牌更有好感。有些企業負責人都沒有事先考慮好面對問題的解決方案，導致在事情發生時，沒有妥善的應對方式，這就是會流失顧客的原因之一。

5.挑戰消費者，你的創意發想可能對了消費者的胃

每個行業都會遇見難搞的客戶，要如何在10次被拒絕9次的情況中翻轉，有賴創意的思維。要搏得難搞客戶的心，就要耐心地解決他丟出的種種問題，也許每樣商品他都可以批評，但他的建議，也可以作為品牌革新的動力，總有那麼一次，會贏得他的心，同時，他也會為品牌努力不懈而給予更高的評價。

試著把難搞的客戶當作自己無理取鬧的孩子，孩子沒有惡意，只是需要耐心的安撫。當消費者走進品牌專櫃，有了回家的感覺，有懂他的業務員、符合他期待的商品……等等，在不知不覺中，就慢慢變成鐵粉了。

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