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「叮鈴！叮鈴！」急促的電話聲想起，電話另一頭傳來客戶焦急的詢問：「我已經在咖啡廳了，怎麼找不到你？」聽到聲音的那一刻才猛然想起下午跟客戶有約！出了這麼大的包，當下應該如何應對？明天怎麼有臉進公司和同事見面？以後要怎麼面對主管？

胡亂編織藉口、拿喝醉酒、生病等理由搪塞不但無法解決問題，還可能讓職場信用大打折扣。因不小心捅出大簍子而手足無措？試試溝通諮詢顧問Amanda Berlin在the muse網站分享的四個不敗處理原則，撫平紊亂的情緒後，只要妥當執行這四個步驟，便能將傷害降到最低：

1.深呼吸

犯錯之後，基於羞愧、丟臉的情緒，以及人類自石器時代以來為了生存而具備的遠離危險之行為，腦中第一個浮現的想法通常是腳底抹油、悄悄溜出辦公室，或者買張單程車票逃到一個沒有人認識自己的城市，甚至想挖個洞躲避同事、老闆、客戶的目光，但大部分人都很清楚這不是解決問題的長久之計。心慌意亂之際，所要做的第一件事，不是在思緒紊亂的狀況下立刻思考對策，而是好好地深吸一口氣，讓自己冷靜下來。

當人處於極度緊張的狀態時，我們身體會直覺用胸腔呼吸，呼吸比較急促，這會讓我們無法好好思考解決方法。根據《哈佛健康期刊》（Harvard Health Publications）關於壓力紓解的文章，腹式呼吸可以有效減緩心跳的頻率，並且讓血壓趨於穩定。

如果情況允許，Berlin建議找一個安靜、方便獨處的空間，待上幾分鐘，好好做深度的腹式呼吸。倘若當下無法找一個安靜的地方，在自己的辦公桌前也可以透過簡單的深呼吸緩和情緒，讓腦袋更有條理、邏輯的思考接下來的應對。

2.展現悔意，但不要太過度

犯錯的一方道歉、賠罪、認錯，另一方接受悔意、原諒犯錯者，接著一切歸於和平，這是社會中人與人相處最基本的模式。一篇英國的社會心理學期刊研究指出，展現悔意的人會被認為較討人喜歡，且在解決問題方面有較強的動機。

道歉可以迅速瓦解部分對方的防禦姿態，並且開始修補雙方之間的關係。千萬不要以為默認自己犯的錯就是道歉的一種方式，適時的表示自己願意為錯誤負責，才能讓對方感到心安。然而，展現悔意只要適度即可，一再道歉並不會讓事情好轉，重點是表達歉意之後的行動。

因此，Berlin建議要道歉以展現悔意，但一次就好，太過度的賠罪對錯誤於事無補。而犯錯的一方在道歉時又可依循以下四個訊息重點：承認錯誤、接受自己必須負的責任、展現悔意、提出不會再犯的保證。

3.提出解決或彌補的方法

出包的時候，即使是主管或老闆也無法完全滅火，因此在向主管承認過失時，應一並提出解決的辦法，告訴主管自己後續會有什麼行動讓傷害降到最低，而非把爛攤子都丟給主管和同事收拾。

在向主管、老闆告解的同時，可以提出數個解決方案讓對方選擇，並分析各種方案的利弊得失、自己會選擇哪一項、原因為何、若方案有某些缺點自己會如何補足。當上級指派他人幫忙滅火時，別想當指揮的那個人，畢竟捅出簍子的是自己，更需要擔心的是自身的名譽修補，而非搶主導權。

4.贏回信任

對話技巧專家David Maxwell認為，持續進步、將工作做得更完美有助於信任的重建。犯錯者要做的並不是躲起來自憐自艾，而是站出來承認過失，展現危機處理的能力，並在未來的工作上爭取傑出表現。沒有人能保證自己永遠不犯錯，因此只要展現彌補與努力的誠意，他人還是願意給予犯錯者第二次機會，。

倘若在出包犯錯後做到以上四點，就不必害怕面對公司的同事與客戶，也不必陷入責備自己的死胡同，記取犯錯的教訓、承擔應負的責任並原諒自己，然後繼續往前邁進。

延伸閱讀：當對方發火，解釋只會火上澆油！聆聽才是盛怒的最好解藥

原文出處：The Muse

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