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很多人都會想：「學銷售要去找Top Sales這些人來學習銷售、學習人家怎麼賣。」但我常常會建議，還有一個對象是最好學習的，就是當你是消費者的時候，別人怎麼賣你東西？因為我們被銷售的經驗，永遠比銷售的經驗更多，也就是說，如果你有經驗是原本沒有要買，結果銷售員跟你溝通完，你就買了，那代表他做對了一些事情，而這些事情，用在你的銷售當中是非常有幫助的。

雖然我們是做銷售，不是做行銷，你還是要了解自己為什麼會買？為什麼在當下那個情境會決定購買？我覺得有五個比較常見、而且好用的消費者心理學，讓銷售員可以直接用：

1.友誼性

第一個我把它叫做「友誼性」，很多時候我們都會覺得「先談心情再談事情」，先交朋友再談銷售準沒錯。我曾經看過一個報導說：「在餐桌上面，談事情成功的機率會高很多。」這也是為什麼很多人喜歡約吃飯談事情，在這背後，當然先決條件是要在讓人感覺輕鬆的地方，不要選讓人感覺急迫有壓力的地方。

什麼是急迫有壓力？例如，我認為速食店就是急迫有壓力的，因為好像隨時要被趕走一樣。但如果約的是燈光美氣氛佳的，對方會覺得像朋友談天的那種。一旦交了朋友，其他的事就沒問題了。

銷售的第一個關鍵，我認為是先不要急著想要跟他成交。先當作交朋友，也就是業務員越會交朋友，銷售的成績就會越好，這叫友誼性，人永遠沒有辦法拒絕朋友。

2.互惠性

第二個叫「互惠性」。互惠性有一句古人的智慧：「拿人手短，吃人嘴軟。」其實就是在講這件事。我曾看過一個有趣實驗，有人在街頭發試用包，比如說洗髮精的試用包，我相信大多數人拿完試用包回去，洗那小小包的試用品後，應該不會明顯覺得這試用包有那麼好用，好用到你可以馬上去買，可是廠商為什麼還是要發？

我相信這些廠商都知道試用包沒有用，消費者不可能洗完就有明顯改變。後來消費心理學者就去研究，發現在那個當下，儘管消費者不會做任何決定，但是當家裡沒有洗髮精要再買的時候，站在琳瑯滿目的專櫃前，許多消費者內心突然會有個聲音：「之前拿過這個牌子的試用包，我買一罐回去用看看好了。」

這是很弔詭的現象，人家本來是送一小包，最後居然是買一罐回去用看看。這代表一件事情，很多時候，別人對我們略施小惠，雖然當下我們不覺得有什麼感覺，但人性有一種互惠性，在需要的時候，可能種下的種子就發芽了，最後可能就此決定你的購買行為自己卻不知道。

這邊要給銷售人員建議，事實上很多時候，先不要想那麼多，先對客戶好一點，最後會發現，很多時候客戶在後來的回饋，會遠遠超出預期，這叫互惠性。

3.從眾性

第三個是銷售中最常用到的叫做「從眾性」，就是排行榜效應。這個最明顯的例子，就是我們去書店通常看排行榜、聽音樂會看KKBOX的下載排行榜，好像買任何東西都要看排行榜。我有一次在我家附近的麵攤，覺得老闆娘很有銷售、行銷的概念，她有一個暢銷小菜的排行榜，更厲害的是前幾名都是貴的。

在銷售的過程中，未必一定要跟客戶講，或者非要秀出一個排行榜。但從眾性的語言可以常去運用，例如，「我認識很多的律師，如果你的客戶是律師，我認識很多律師都買這一款。」或者你是房仲業務人員，你遇到一位老師，你就說「很多老師都住在這個社區。」這種語言不需要拿出排行榜，就已經開始做從眾性的說明了。

4.獨特性

和從眾性剛好是相對的是「獨特性」，兩個要謹慎使用。從眾性在運用的時候，是因為很多人怕下錯決定，所以從眾會讓他有安全感，可是獨特性是很多人會想要和別人不一樣的東西。

要在什麼時候運用獨特性的銷售字眼？最好是用在流行、時尚相關。例如，我曾經有一次買衣服，店員說：「哇，這件襯衫超暢銷的，賣得超好！」然後我就直接回說：「所以我穿出去會跟很多人都一樣囉？」對方就突然沒話講。

但其實從眾性跟獨特性也不是那麼衝突。這是人的消費心理，我們又希望自己有一點不一樣，但又怕下錯決定，不喜歡太過特立獨行。所以我前面講到的，就有點兩個同時用到，例如說老師都很喜歡買這一款，老師就是獨特性，和其他職業不一樣，他會發現「我們這一群老師都喜歡這一款」，這又有了從眾。或者是說差不多年紀的朋友，他們都喜歡做這樣的搭配，那這樣就有獨特性，又加了一點從眾性的語言在銷售當中。

最後一個我覺得是最重要叫「理由性」。我常常覺得一個爛理由，勝過完全沒有理由，也就是說在任何商品銷售前，業務員有沒有思考過，如果你是客戶，可不可以找到五個非買不可的理由？如果自己是客戶，都找不到五個非買不可的理由，客戶又有什麼理由要買？而在銷售的過程當中，要常常把這種先想過的理由跟客戶分享。

為什麼要這麼做？其實成交是一種感性衝動的結果，可是要在客戶感性衝動之前，先滿足他的理性腦。理性腦是分析腦，所以給他的這些理由，事實上在滿足他的理性腦，千萬不要認為客戶會自己找購買理由，那不是每位客戶都會做的事情，業務員最好先幫客戶找更多他可以買的理由，進而來說服他來與你成交。

陳彥宏簡介：

國內少數同時具有NLP（神經語言程式學）催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。NLP及催眠背景讓他的演講直指人心，團康的經驗讓他的課程活潑有趣，而銷售實務讓他的課程易學易用。近年來彥宏老師的教學足跡擴及兩岸三地、星馬地區，以其15年之教育訓練實務經驗，對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解，並著有《發年終獎金給你的老闆》、《M型業務一定要懂的關鍵5％》等暢銷書籍。

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