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每次在課間談到『消費者洞察』、『使用者需求』…等新產品開發初期階段的內容時，總有學員會問到：

「究竟要問哪些問題，才能知道使用者需求是啥？」

「和目標客群談了許久，但還是不清楚顧客真正想要的是甚麼？」

「即使知道了顧客的需求，但要如何轉換成產品設計所需要的規格呢？」

想信很多產品經理都愈來愈明白『探索顧客需求』與『傾聽顧客聲音』的重要性。但多數PM也肯定會碰到以上的困惱…。

於是乎，有人開始質疑：「如果連顧客都搞不清楚要甚麼？那是不是新產品開發就該先停下…？」

筆者以為：很多顧客可能真的不清楚他們真正想要的是啥？原因就在於他們的生活當中不一定非得有類似的產品才能過日子。例如，筆者過去有被徵詢對於男性保養品的看法…或許是天生老皮，當主持人問到使用前與使用後的差別時，筆者根本是回答不出來，更遑論能提出真正想要的感覺是啥。

再來，顧客對於新科技的應用與流行趨勢的表達也不一定很完善…例如，筆者最近輔導的一家客戶，近日IT人員發現到使用者用手機瀏覽公司網頁已經超過PC端，但由於過去的網站架構並未考量Mobile端，因此來諮詢筆者能給予建議，經過評估後，筆者建議最好的方式就是採用RWD（Responsive Web Design，響應式設計），因為RWD網站會隨著載具（桌機、平板、手機等等不同的上網平台）的不同而產生不同的畫面，也就是說你只需要做一種設計，就可以符合全部不同的載具。相信大家都明白，RWD是需要一些技術門檻，除此之外，這種做法等於是把現存網站打掉重建，這對中小企業普遍不了解技術演進，但又想快速達到需求的老板來說，無疑是重重一擊…，因為不知道多久之後可能又要重來一次。

也有人引用亨利‧福特先生的名言：「如果你問客戶他們要的是甚麼？他們會回答『一匹更快的馬』。」來反諷，因此，『探索顧客需求』這件事本質上就是一場豪賭！

然而，筆者認為，這樣的豪賭，不一定能夠保證成功，也不是多數公司賭的起。對產品經理來說，反而更應該要積極面對，更重要的是還必須要能避免以下兩種謬誤：

第一，大部分的產品經理會認為：所謂的『市場研究』僅是去探索可能會購買我方產品的潛在顧客，而非現有已經使用產品的老客戶（因為他們已經了解自家產品）。其實不然，新顧客所要『探索』的方向為：產品的功能、特色、市場規模大小、機會點…進而描繪出目標顧客的Persona；如果是老客戶，則必須從其他角度切入：當時購買的原因或動機為何？使用後是否與預期相同？

第二，多數的「使用者需求」往往是透過問卷調查的方式所得，成功的關鍵在於：題目的設計與結構化的程度、填寫問券的環境與時間…等。但這樣的作法卻犯了邏輯上的錯誤，因為問卷調查應該是用來驗證「使用者需求」的方式之一，在初期階段，產品經理應該要先『探索』顧客需求，如：運用『顧客訪談法』、『觀察法』、『實驗法』、『焦點團體法』…等，之後再運用問卷調查來驗證。因此，對產品經理來說，應該要能交互使用不同的工具來找線索。

結語：對企業來說，『探索顧客需求』與『傾聽顧客聲音』在實務上要做的好，的確不容易，但不能因此而因噎廢食。對產品經理來說，除了長期以來對產業趨勢發展的了解與經驗累積之外，還必須結合不同的方式來『探索』需求，更重要的是：結合大數據之科技應用來分析相關內容，方能有機會『洞察』出顧客真正的需求。

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