身為業務銷售人員應該都有過這種經驗，跟這個客戶也談了好一段時間，需求大致上都釐清了，價格也幾乎談定了，但就在客戶要簽約付款前，發現客戶開始玩起躲貓貓了。以前打電話給他就算沒接到也會主動回電，現在突然都不主動回電話了；好不容易接起了電話，一會兒說他有事在忙，一會兒又說要準備出差，到下星期出差回來再說；總算等到他回來，又說想了想之後，還是再緩一緩。不小心盯得太緊，最後甚至跟你說還是先取消好了，更氣的就是沒多久發現他跟競爭對手下單了。
只有安心和信心，客戶才會下決心
每次講課講到這一段，很多業務銷售人員都是心有戚戚焉，我自己也都會回憶起之前遇過的好幾次的狀況。在我了解到真正的原因之前，每次遇到這種狀況都搞得自己很忐忑不安，深怕煮熟的鴨子就這麼飛了。但是，後來我了解到，原來客戶下不了最後的決心往往只有兩個原因：「不安心」和「沒信心」。
因為當我們還在跟客戶溝通需求的階段，通常客戶也不會只考慮一家的產品或解決方案，所以這時客戶注意力是放在「比較」和「選擇」之上。客戶還沒有心思去思考下單之後的事，他只希望藉由這次的購買，可以真正解決他目前所面臨到的問題。可是一旦客戶做出決定了，真的要下單付錢的時候，他才會意識到接下來「風險」必須由他來承擔，價格買貴還算小事，萬一買了之後沒有實現跟老闆保證會達到的效果呢？萬一其他部門的抗拒心理導致專案無法順利推動呢？萬一廠商後續服務無法達到要求，乃至於廠商倒閉沒有人可以提供後續的維護呢？因為考量到這些風險所產生的「恐懼」心理，就是會讓客戶反而在最後一刻下不了決定的關鍵因素。
幫客戶克服最後一哩：恐懼心理
那遇到客戶產生最後的「恐懼」心理時，業務銷售人員又該怎麼辦才好？我想先舉一個生活化的例子，如果身邊有一位女性友人和男朋友已經交往多年，總算要步入禮堂完成終身大事，但就在典禮前兩週，突然跟你說她覺得很擔心，不知道自己該不該結這個婚。就你所知，她和男友真的很相愛，你知道是她想太多了，這時你會怎麼安撫她呢？
有一種可能的說法是，「妳想太多了吧！拜託！你們感情那麼好，而且妳喜餅和喜宴都訂好了，喜帖都已經發出去了，更何況妳要結婚，爸媽多開心啊！別胡思亂想了啦～」。不知各位認為這種說法真的有安撫到對方呢？就我看來，應該是沒有達到安撫的效果，當事者應該會覺得「唉～你不懂啦！」。
我們來看另一種說法，「我相信很多人結婚前都會有和妳一樣有忐忑不安的心情，因為這畢竟是人生中的一件大事，而且結婚後的生活一定和結婚前不大一樣。我自己結婚前也曾經有過這樣的狀況，然而我相信妳和男友是真心相愛的，有什麼我幫得上忙的地方嗎？」。這樣的說法，會不會讓當事者感覺到有一種被同理，真正有被安撫的感覺呢？
所以，當業務銷售人員覺察到客戶正面臨做出決定之後的「恐懼」時，只需要讓客戶「發現」這些恐懼其實都是正常的狀況，很多人都會有類似的想法，重點是我們一定會「陪伴」他把後續的安裝、教學、使用和維護都處理得很好，他真的可以很「安心」地交給我們來處理。當然，透過一些成功案例的故事分享，也能讓這些面臨「恐懼」的客戶增加「信心」。而當客戶「能安心」且「有信心」，自然而然就會「下決心」囉。
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「人際溝通輕鬆學」授權轉載
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