在溝通的過程中，我們經常在對別人提供的服務不滿意時提出質疑，若碰到的服務人員只是狡辯或是找藉口迴避自己的責任，試圖讓我們接受，我相信大多數人是會覺得不舒服，反而心生厭煩。
有一次我向一位銀行理專反映他們銀行的報表呈現方式太複雜，讓客戶看不懂，還讓我誤以為數據和投資是負面的。那位理專回答：「這是公司制式的報表，已經使用很久了無法改變。」然後說了一大堆的理由讓我接受這個報表。我心裡很不舒服，心想算了，懶得說，找機會解約了吧。後來一忙忘了，過了不久，這位理專離職了，換了一位新理專來拜訪我，我提出了相同的建議，他竟然具同理心的說：「我了解您的顧慮，其實我的其他客戶也有類似的反應，我已經向主管報告過這問題，不過不知道公司的處理程序要多久，所以我願意在公司未更正之前，按照您的需求為您做客製化報表，在每次拜訪您時交給您。」他這麼一說，我頓時心情愉快，對他留下了美好的印象，爾後更將後續的資金交給他處理。
只說原因、沒拿出辦法，客戶怎麼會埋單？
所謂客製化報表也不過是多寫下一些我想看到的數據，由於我每季才見他一次，其實也花不了他多少時間，但是他的彈性做法和提議，讓客戶心裡得到關注，這樣的處理方式令人愉悅。這兩個反差的專員，同樣問題，不同的回應，給客戶的感受是多麼不同，服務的差異化就在這裡。
有一次，我去餐廳吃飯，由於等了許久仍未上菜，找來服務員詢問，服務員的回答是：「因為今天客人很多，所以廚房忙不過來，真的沒辦法。」這是一家還算有名的餐廳，我與朋友又等了一會兒，還是不見服務員眼神跟你交集，你再招他來再問還要多久，他卻說，「別的客戶也一樣在等啊，廚房已經很快了。」言下之意是我們太急，太沒太耐性了。我們當然當下就離開，從此不再光顧了。這樣的回答和上面說的第一位專員一樣，只解釋了原因，或找了藉口，並沒有提供解決方案，客戶怎麼會埋單。
試著告知你已採取行動，緩解負面觀感
如果服務員說：「抱歉，讓您久等了，我馬上去跟廚房反映，但因為今天客人較多，麻煩您再耐心等候一下。」我想這樣的說法比較令人舒服，如果這位服務員能夠在問了廚房之後，回來告訴你：「再幾分鐘就可以上菜了。」我想就更完美。這中間的差別是你感覺他在乎，再來他告訴你他會馬上行動，且明確的告訴何時可解決問題。我想這是客戶服務的必要溝通步驟。
理由和藉口只是證明你不想解決問題，但並不會讓客戶舒服。虛心接受問題，將客戶的問題當作自己的問題，嫌貨的客戶才是買貨人，試著告訴客戶我正採取行動，雖然事情不見得圓滿解決，但至少能讓客戶知道你正在努力。
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原文出處
「世紀奧美公關－丁菱娟的部落格」授權轉載
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