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怎麼樣快速地與陌生顧客透過營造「相似感」，進而產生「親切感」。

在與陌生顧客剛開始碰面的過程，首先重要的就是「度測」，也就是「觀察」。特別是觀察對方的「姿勢」和「動作」，如何從對方微妙的動作和變化，去推測並判斷對方的心情。當然，要做到好的「度測」，就必須要把自己的「五感」都打開，也就是「視聽觸味嗅」五覺。

在「看」的部分，我最重視的就是觀察顧客的表情與神色，乃至於身體的姿勢，重點在於如果顧客還是呈現緊張與緊繃的狀態，這時候談話內容應該還是以拉近關係為主；如果已經在進行產品介紹，也不要講到太重點的部分，因為此時顧客的心思都花在防備，談話的內容他的吸收是有限的，當然更不可能在顧客緊繃的時候，可以順利的締結。另外，我同時會開始觀察顧客的眼球移動方向，從而判斷其慣用的表象系統，推測出顧客是圖像思考型、邏輯思考型或感覺思考型，以便開始進行產品介紹時，能夠貼近顧客的思考習慣，用他聽得懂的語言來進行介紹。

對我來說，在「看」的觀察上還有另一個重點，如果今天要用感性訴求的方式，那怎麼判斷顧客被感動了呢？一個很明顯的指標是「鼻翼兩側微微泛紅，同時眼角有一點淚光」，這就很明顯地是被感動的狀態了。

在「聽」的部分，首先著重的是觀察顧客的語調與語速，重點在於配合顧客的語調及語速，如果說的慢，我們就慢慢說，如果說得快，我們也避免說太慢，盡量貼近顧客的說話習慣。接著，就是留意顧客是否有經常重複提到的「人事物」，如媽媽、小孩等，這表示顧客可能更在意這些對象，從這些人的需求來探索，或許更有成交的機會。另外，就是留意抑揚頓挫和語氣的部分，如果原本聊的過程語氣較平緩，換到某個話題之後開始有了明顯的抑揚頓挫，留意是正向還是負向的情緒，如果是正向的，表示我們引起顧客的興趣囉。

在「身體感覺」的部分，很重要卻也常常被忽略的是「握手」的動作，「握手」握得恰如其分，就會讓顧客感受到自己的誠意。顧名思義，握手就是要「握」，所以一定要有握的感覺，如果只是輕輕地靠上去上下晃動，坦白說就一整個讓人覺得沒誠意。但也要避免握得太用力，把對方手握痛了，肯定也不會是一件好事。另外，異性之間的握手，則請比照「國民禮儀範例」，應由女方先主動伸手，否則不一定需要握手喔。

另外，在「身體感覺」這方面，如果覺察力特別敏銳的朋友，更是要好好善用，用的好會讓顧客覺得格外的貼心。舉例來說，通常前兩天沒睡好的人，即便他沒開口說話，身上也會散發出一種沒睡好的味道（我知道有點玄！但是是真的喔～）。這時如果我們覺察到這樣的味道，適當地跟顧客說一句關心的話：「最近比較忙比較累喔～要保重！」真的會讓顧客覺得很貼心。

但是，一定會有銷售夥伴們好奇怎麼可能這麼有覺察力，答案是「放輕鬆」！請記得，當一個陌生顧客與我們互動時，他肯定比我們更緊張，所以我們哪有什麼好害怕的，只有在「放輕鬆」的狀態下，「覺察力」自然會變得敏銳。另外，當然還是得多練習，只要多練習，「五感」的敏感度自然就愈來愈高。

 

 

「人際溝通輕鬆學」授權轉載