顧問式銷售的四個流程，從接觸客戶、說明產品、激勵push客戶，到最後的締結成交。因為我們要想辦法給客戶建議，而不是直接推銷給他，所以這四個階段，我的建議是銷售人員不應該說太多，但是應該問得多一點。也因此相對應這四個階段，有四種類型的問句，是從事業務銷售的人可以學習的。
階段一》情境性問句：獲取客戶基本資料
第一個，在剛接觸客戶的階段，我們可以學習一種問句叫「情境性的問句」。舉個房仲的例子，當一個客人（買方）到了門市，這是第一次碰面，這時該問什麼？你可以問：「為什麼會想來我們這附近看房子呢？」「您是自己要住的？還是跟家人呢？」「家裡有多少人呢？」就是一些比較像個人資訊、對顧客比較能了解的問題。在第一接觸的階段可以多問一些這類型的問題，而這類型的問題，銷售人員在問的時候一定要掌握一件事：你要問的很自然，且要非常小心，不可以變成像是身家調查。因為當對方感受到「為什麼要問那麼多，你在身家調查嗎？」這時候客戶難免會有一些抗拒感。事實上在這個階段，有些銷售人員也會運用簡單的問卷，讓客戶可以留下一些簡單的資料，以方便接下來的流程。
階段二》探索性問句：挖掘客戶真正需求
到了第二個說明的階段，我們應該要問的是比較「探索性的問題」。所謂探索指的是，你要探索客戶的需求。也就是說雖然他們是一家四口，夫妻倆帶著兩個小孩要來這附近住，但這只是情境性的問題。探索性的問題要問：「為什麼會想換到這個社區呢？是不是你原本那個社區有什麼不滿意的嗎？」「還是你原本住的房子有什麼是你覺得可以更好的呢？」這時候也許你可以得到客戶的答案是因為孩子比較大了，他覺得原本的房間數不夠了，或者原本是三代同堂一起住，但是現在他覺得可以換到學區好一點的。在探索性問句的這個說明階段，如果可以多問出一些了解客戶真正需求的問句，在推薦商品時，比較能夠打到顧客的心坎裡。
階段三》暗示性問句：激勵客戶做決定
到了第三個階段，也就是「激勵的階段」，你要問一些「暗示性的問句」。暗示性問句指的是你在暗示客戶要買要快，暗示物件很稀有、如果不買就買不到了，以及暗示他現在買比較划算。舉個例子，我們是顧問公司，在跟企業推薦課程的時候，往往也要跟企業敲定授課老師可以的時間，也許前面的大概狀況、課程需求都沒有什麼問題，這時候在暗示性的問句，我們就可能問說「那不知道你們已經找了上課的場地沒？因為上課的場地也要提早預約喔。」「不知道你們什麼時候上課，因為老師那個月的時間比較滿，可能你要先預約下來。」而這些問句不是在直接告訴他「你不買就來不及」，但你不斷在暗示他「你要趕快做決定了」。
階段四》解決性問句：協助客戶成交後的手續
而到了最後一個階段，也就是「締結成交的階段」，我們要問一些「解決性的問句」。以我們剛剛講房仲的問句就是，「到時候你頭期款要怎麼付呢？」或者是「到時候需要我協助你安排搬家相關的事宜嗎？」以我們顧問業，在最後解決性問題的時候，我們都會說「不好意思，請問你最後的訂金會是用什麼樣的方式呢？」「跟貴公司請款的發票統編該怎麼開呢？」而這樣的問題，如果對方開始跟你有回應，那就代表這個案子已經完成了，已經成交了。
這四個階段的問句只要循序漸進，相信「成交」只是自然發生的結果罷了。
陳彥宏簡介：
國內少數同時具有NLP（神經語言程式學）催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。NLP及催眠背景讓他的演講直指人心，團康的經驗讓他的課程活潑有趣，而銷售實務讓他的課程易學易用。近年來彥宏老師的教學足跡擴及兩岸三地、星馬地區，以其15年之教育訓練實務經驗，對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解，並著有《發年終獎金給你的老闆》、《M型業務一定要懂的關鍵5％》等暢銷書籍。
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