我常在課程裡說，觀察力是學習力之母，也就是很多人不是不改變，而是他沒有觀察到自己需要改變。這裡的觀察力不是只有觀察外在發生什麼事情，很多時候也在觀察內在，自我覺察其實就是在講這個。
以業務銷售來講，我們在觀察客戶，其實不只觀察他的外在，例如說他的眼神有一些改變，事實上更多時候，要覺察他的內在，包含他的想法、他的感受，所以我認為我們在觀察客戶的時候，就像是在觀察所謂的「三心二意」，三心指的是包含他講話的內容，他有些情緒，以及有沒有一些關鍵字。
一、要觀察「內容」
我們先來談什麼叫做「內容」。我們都知道優秀的溝通內容，文字大概佔7%，聲音佔38%，肢體語言佔55%，雖然說文字內容只佔7%，但是我們很常說「說對話」無價，於是同一句話的內容把它重新組織一下，是非常重要的。所以我常觀察客戶說話時，他有沒有一些內容重複，或者有沒有一些內容是刻意跳過的，透過這樣的觀察，適度地詢問，就可以了解他背後有什麼意思。
二、要觀察情緒
情緒會展現在哪裡？情緒會展現在他的非語言訊號裡面，包含他聲音語調的轉變、肢體的轉變，例如說有一個客戶本來跟你講一講，突然他的身體微微地往後退、往後仰，這時候一定有一個情緒在裡面，當然我不建議銷售人員這時就判斷客戶對這件事情沒興趣，我認為這樣太武斷了，但要針對你看到的行為改變去詢問客戶，例如：「我剛才講到這個內容的時候，看到你微微往後仰，是不是你對我講的這些，有不明白或者有一些想法呢？」拋出一個問題讓客戶回應你。
三、要觀察客戶講到的關鍵字
什麼叫關鍵字呢？關鍵字指的是客戶講到某些字眼的時候，他的語調或姿態突然轉變了，例如：他說「我是不會覺得⋯⋯你的產品比較貴啦！」但「我是不會覺得」特別放慢速度，你就要思考他是不是其實覺得「會」，因為這是關鍵字，就好像是讀客戶講話內容的時候，假設把那些內容變成文字化，有些文字會被畫上螢光筆，只是在講話的時候，無法畫上螢光筆，所以客戶就會用他聲音語調、肢體的轉變，來告訴你這些想法。
「二意」其實跟「三心」是有關連性的，第一個你要觀察「表面的意思」，第二個是「背後的意思」，就像《QBQ！問題背後的問題》這本書有提到，很多時候你看到的問題背後，可能是另外一個問題，例如客戶跟你說「我還要跟家人討論看看」，這看起來是他遭遇的問題，但事實上這只是表面的問題，而真正的問題要怎麼去確認？我們可以做一個很簡單的測試問句，看他背後是否還有問題，例如：「先生，如果你回去跟家人討論過之後，就可以決定了，是嗎？」如果他說是，那很好，代表這個問題跟背後的問題是一致的，但如果他愣了一下才說「應該吧！」他沒有想到你會這樣問，這時候我就可以判斷，事實上背後還有很多的考量，而不是只有表面上這些問題而已。
陳彥宏簡介：
國內少數同時具有NLP（神經語言程式學）催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。NLP及催眠背景讓他的演講直指人心，團康的經驗讓他的課程活潑有趣，而銷售實務讓他的課程易學易用。近年來彥宏老師的教學足跡擴及兩岸三地、星馬地區，以其15年之教育訓練實務經驗，對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解，並著有《發年終獎金給你的老闆》、《M型業務一定要懂的關鍵5％》等暢銷書籍。
更多精彩課程，請洽SmartM世紀智庫課程專線：（02）2515-3737
延伸閱讀
嚴禁抄襲，未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。
關注工作、管理、商務情報
親愛的讀者，歡迎加入「SmartM人才培訓網」Facebook粉絲團，每天更多豐富的工作、管理、商務報導等你關注與分享。
加入Line帳號，關注最新的工作、管理、商務情報，學習不間斷，精采文章不漏接。
粉絲團