“DESC”4步驟》周鉦翔：一次到位的向上溝通話術！

周鉦翔（採訪：李欣岳、整理：謝佳穎）

2016-04-21

圖片來源 : Merio

常常，長官臨時交辦任務，有其時間或資源上的困難，不可能立刻執行，或對其指令有疑慮，該如何向上溝通，並用最短時間、精簡文字，「一次到位」的改變長官的想法和決策？

這種向上溝通術有「DESC」四個步驟，掌握執行的技巧，向上管理不再是空談。

執行四個步驟前，先搞懂長官最在意的事

D指的是描述問題（description）。你要能夠很具體的把問題講清楚。為什麼此部份很重要？一旦講不清楚，長官便會對你投下不信任票，表示你搞不懂這個問題是什麼，所以第一個要做的是把問題描述清楚。

要多清楚？建議能夠有個人分析脈絡，清楚知道解決問題的限制為何？有哪些有效的資源？同時，要以最簡單的話講清楚、說明白。

E指的是表達（expression）。在整個事件過程裡，長官的狀態在哪裡？個人的狀態在哪裡？要能夠清楚講出來，用字遣詞務求恰到好處。「狀態」指的就整個事件中你的心情是什麼？你的感受是什麼？它可能帶來壓力、一些不舒服的感覺，切記要中性描述，諸如「我很不爽！」之類的話要避免，要表達：「在執行專案過程中，我相信長官受到了不小的衝擊，我的心情也受到了影響。」

心情不好的原因是什麼？可能是壓力較緊繃、資源有限，在執行上會遇到一些困難。你要說的是這些內容，而不是說「我很不爽！」然後就沒了。這是年輕人常見的反應，可惜的是背後意涵卻無法精準的描述。對長官來說，這是減分、不OK的反應。

第三個是S，指的是提案（suggest）。接下來請直接提出「我認為怎麼進行較適合」，因已已經分析問題，也告訴長官彼此限制、狀態為何，此時一定要提出具體的建議，因為跟長官所有的互動當中，他也會想要瞭解你的解決方案是什麼。

有提案就會帶來相關效益，所以，第四個C指的是結論（consequence）。在這個提案的前提下，可以帶來什麼好處？什麼結果？通常長官在了解專案內容後，更在意的是將會帶來什麼效益，只要效益可行，提案便能通過。

雖然，向上溝通話術可以簡單透過「DESC」四個步驟來完成。但最重要的是，溝通前一定要先搞清楚「長官真正在意的是什麼」。這裡頭指的是你的KPI(長官對你工作上的期待)究竟是什麼？如果你執行了DESC，可是最後效益卻非長官在意的表現時，那DESC意義仍然不大。所以，一定要先搞清楚長官在意的東西是什麼，再來搭配DESC，效果就會事半功倍，這就是一次到位的向上溝通話術。

實際案例應用，我這樣改變長官的想法

DESC最大的限制就是要避免情緒失控、主觀的失控。我舉一個實際的例子，長官通常喜歡在下班前要求部屬加班，可是他不會講說「你今天要加班」，通常就是拿著一個東西，然後說「明天幾點以前你要把東西給我」，或是說「這個有deadline，要趕一下」，然後你發現deadline就是這個星期，看起來要加班個好幾天才弄得出來。

這時候要先搞清楚，長官要你加班的重點到底是什麼？比如說，如果他希望你做報表，呈現報表才是重點，什麼時候給他反而不是那麼重要。

弄清楚重點後，接下來才是執行DESC，就以剛剛前面說的例子來說明。

第一步D，先把長官的指令做出整體的描述：「長官交辦了一件事情，剛剛給我一個卷宗夾，要我明天早上八點要交出資料，這裡面需要整理出報價、報表、資源、人力等的整理」。這叫作D。

E指的是在這前提下，我要如何表達我的狀況。「我可以完成這件事，可是那必須晚上留下來加班，但我晚上已經有其他的約了，可能沒有辦法留下來。但若沒有完成，長官一定會跳腳，因為都交代下來了」。這就是E的部分，我的狀態、長官的狀態是什麼。

接著執行D，提供一個建議。你可以說：「長官，因為明天早上八點要給你這個報表的資料，我知道你在意報表需要做一個報告。不然這樣子好了，因為我晚上有約，我還是會忙這件事，不過是否可以允許我帶回家弄？或是赴約完後，我再回來公司加班？」就兩個方案，回家弄或是回公司加班，無論如何就是準時在明天早上八點以前，長官可以收到這些資料。

在此例中，可以預見的好處C就是「員工壓力不會那麼大，可以完成的品質一定比較好」；另外一個好處是，「長官可以如期在明天八點以前拿到這個資料，甚至早點弄完，可以早一點看到這些內容」。

請記得，一定要先搞清楚長官在意的東西是什麼，再搭配DESC，就會帶來事半功倍的效果。

周鉦翔簡介：

國內唯一具有臨床心理學博士學位的企業講師。從專業知識出發，輔以15年心理諮詢與5年企業內訓講師經驗，親自給予學員指導。時而睿智理性，時而魅力感性，加上熱情活力的講授影響力，穿透並串聯學員學習欲望，同時引發熱忱與投入，提高學習績效。周老師的課程相當淺顯易懂，以PBL為基礎，大量運用Q&A手法，重視小組討論互動及實戰技巧演練，引發學員反思、自省，同時整合既有專業知識，啟發學習新知，課後留下深刻印象，可直接於職場上應用。