為什麼簡報做足一百分，卻還是拿不到訂單？客戶為何不買單？問題出在那？顧客到底在乎什麼？客戶到底表達了什麼？我明明聽到了啊！我到底哪裡出錯了？
其實，懂得觀察、聽出弦外之音和解讀，才是正式進行銷售前的關鍵能力！
為人處事要想成功，少不了「用心」二字，無論是經商做生意、談判或溝通，要想成功自也不例外。年輕時剛開始接觸業務工作，我自認凡事心誠則靈、全心以赴，只要有「鐵杵磨成針」的耐心和毅力，就能贏得客戶芳心和訂單。但好運撐不了多久，我便赫然發現，生意人的「用心」是指在與顧客的交流溝通中，留意他們的「弦外之音」，達到「懂心」的更高境界，才能創造更多意外的服務和驚奇。
身為專業業務員，曾有人問我：「景氣一直未見好轉，業務員要能做得有聲有色，最需要培養什麼能力？」
我回答他：「做業務有兩大難關，一是要承受得起無情的拒絕、打擊和挫敗，所以不但要具備高IQ、高EQ，最需要是高AQ（逆境商數）；二是懂得知己知彼，才有機會簽下訂單，必須具備「察言知人」的技巧，摸清楚顧客的心思、想法和真正的期望，只有選對路線、方針，才能把產品的優點與客戶需求結合在一起，給他們一個消費的好理由。」所以在接下來的文章裡，我想告訴大家如何打開人際關係大門，成功達到無障礙溝通境界，箇中關鍵即在於：你需要有聽出「弦外之音」的能耐。
聽懂「弦外之音」才不會表錯情
中國人向來在講話時，八成以上顯得很含蓄，即便想要表達什麼目的、想法，也不願直接說明白，通常選擇迂迴委婉地講述，所以聽話的人需要懂得細心領悟與揣摩的藝術，你若無法聽出「弦外之音」的真意，就會被視為智力低下的愚蠢之人，成不了大事。只要你認真傾聽對方心聲，抓住他們的心，獲得認同，找對溝通方式，結果自然順利。
（一）成功者的耳朵擅長聽到「弦外之音」。
想要打動對方的心，你首先要瞭解並洞悉目標顧客的內心、行為和情感，以及產品與目標顧客之間的關係。因此，當你和對方溝通時，除了瞭解本意，還要從他的說話內容和回應你的談話間，努力聽出弦外之音──徹底釐清那些不可思議並強而有力的想法。
（二）客戶沒說出口的，有時才是成交關鍵。
當面溝通時，你要聽的不只是對方聲音的抑揚頓挫或談話內容，還要聽出他的「弦外之音」，這便是「察言」的功夫。最強效的「說服」基本功，端視你捕捉「弦外之音」的能力有多強。
（三）留意「話中有話」的訊號。
中國人語言的博大精深，全在「弦外之音」上。如果溝通時，對方出現以下狀況，那麼你便要留意對方是否「話中有話」，領會對方的真正用意，採取適當的行動。而以下情況是對方「話中有話」別有所指的訊號，他想說什麼，必要時也可以製造機會讓他表達。當然，交流結束前對方最後的幾句話，也要特別留心。
‧對方語氣突然改變時。
‧對方在說出某個字時，音調加重了。
‧對方故意做出暗示的肢體動作或特殊表情。
‧對方突然停止談話，你要明白他的意思。
‧對方認真地看著你，並且重複說著同一句話時。
‧對方想插話卻欲言又止，你就要結合自己剛才的言語推斷出實情。
「察言」是識人、知人和說服人的首要關鍵
「察言」是技術含量很高的一門學問。人們內心的思想，有時會不知不覺地從口頭上流露出來，因此，與別人交談時，只要我們留心，就可以從談話中窺探別人的內心世界。所以並不是需要所有客戶都「直言不諱」，你才能聽懂對方的意象，聽出「弦外之音」絕對有其必要性。因此，除了要提升基礎的溝通知識之外，你必須強化「察言」的真功夫──在傾聽對方心聲時，真正分析出對方的心理要求。但請記住，可千萬別聽錯了！
你有沒有發現：在和對方的互動溝通中，只要我們稍加留意就能發現，對方許多聽似平淡無奇的話語，往往隱藏著他們不便明說的心跡。比如談生意時，當我們充滿誠意地向對方表明已給出了最低價時，有些人會領情、欣然接受，但有人卻絲毫不為所動，甚至會無意地說補上一句：「我在××店買的也是這個價格。」這時，我通常會接著說：「看來大家賣的都是最低價。一樣的價格，你給我機會，特別照顧我的生意，謝謝你了！」
面對不想領你情的顧客，你主動表示一下，帶給他們的將是一種印象深刻的「情感體驗」。原本跟什麼人都一樣的顧客，很可能就因此成為你的忠實顧客。在這個基礎上，運用語言技巧，從容應對，就能營造出一個真誠愉悅的交流氛圍，牢牢抓住顧客的心，進一步順利扳下一城。
說話方式反映內心真實想法
一般說來，一個人的感情或意見，都會在「說話方式」中表露無疑，只要仔細揣摩，即使是「弦外之音」，也能從說話的簾幕下逐漸透出來……。
（一）說話快慢是看破深層心理的關鍵。
若對某人感到不滿、不喜歡或是持敵意態度時，這時我們說話速度都變慢，有時還會出現詞不達意的感覺。再者，若是有愧於心或說謊，則說話速度一定會比平常更快，而且顯得慷慨激昂，因為唯有如此，他方才可以解除潛藏的不安。
（二）從音調的抑揚頓挫中看破對方心理。
當兩個人意見相左，某個人提高說音量說話，此即表示他想壓倒對方。對於懷有這等企圖的人，說話時一定會有意地帶出抑揚頓挫，企圖製造一種與眾不同的感覺，藉此吸引眾人注意力，也就是自我顯示欲隱約透露出來了。
這時請記住：每個人說話內容的背後，都有「不能說的秘密」，這些對話內容的背後都有其目的性存在，你一定要正確解讀和判斷，才不會發生誤會，得罪對方了卻還傻傻的不知道哪裡出了問題？（本文摘錄自《說出好業績》第二章）
書籍介紹
書名：說出好業績
作者：林有田
出版社：時報出版
出版日期：2016年4月
林有田
紐西蘭鳳凰大學企業管理博士。曾被票選為「亞洲企管十大名嘴．第一王牌」、「八大成功激勵首席演說家」，經常在兩岸各地及東南亞演講和培訓，備受推崇及讚揚，影響力遍及全球華人圈。現任兩岸各大學EMBA 企管專班客座教授，也是中華國學商學院的院長。
演講培訓30幾年實戰經驗，是一位與時俱進又充滿活力的資深講師，本身也是少數「實踐」和「學理」兼具的超級名師，帶給無數企業主及上班族智慧和力量。多年來毫不藏私地將學習成果彙整完成，並融合出自己獨特的引導方法，下筆精簡屢見智慧，風靡無數讀者。著作逾4萬餘冊，暢銷且長銷於港台兩岸與星馬華人閱讀圈。
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