人們常講「眼睛會說話」，那是什麼概念？跟大家分享神經學裡的一個發現：人在說話以及思考的時候，眼球是會移動的。而移動的位置大有意思，其中是有一些意涵的。
參考上圖，假設這是與你面對面的客戶，透過觀察他眼睛移動的方向，可以知道他的想法。舉個例子，一個人在回想過去的事情時，眼球會跑到「視覺回想」的位置（見圖，通常是人的左上方，但被觀察者會與自己反方向，就是右上方，以下依圖示以此類推），例如請客戶回想他上次買房子的時候是什麼樣的情況？他在挑上一部車的時候，在展示間裡是怎麼跟銷售人員互動的？這種過去的畫面就會跑到視覺回想。
當客戶想像買下後的畫面，眼神如何變化？
相對應的叫「視覺創造」，指的是想像未來的畫面。例如說，想像如果你住進這個社區時會是什麼樣的情景？想像你去這個社區附設的公設溫泉，在泡湯時又是什麼畫面？這叫做視覺創造。
那眼球跑到聽覺回想或聽覺創造，指的就是回想過去的聲音，以及想像未來的聲音。
例如你記得小時候老師是怎麼跟你說的呢？或者，出門之前有聽到家人對你說些什麼嗎？這是過去的聲音。
想像未來的聲音，例如：「如果你買下這部新車，你的同事會怎麼說啊？」「他們看到你的車那麼漂亮時會怎麼說？」因為這時候客戶還沒有買車，所以這是未來的或是想像出來的畫面。
其中，在「內心對話」這個位置是特別有趣的。當我們在跟一個人講話，他的眼球如果跑到內心對話的位置時，他可能會過一段時間愣了一下，呈現出「你剛剛到底在說什麼？」這是因為當一個人眼球跑到內心對話位置的時候，他會進入一種處於自己世界的狀態，好像跟外界斷了訊息。也因此，處於內心對話的客戶，通常他內心在盤算一些事情，如果這時候我們跟他互動，你不斷在說你的商品，往往有一大段他是聽不到的。
另外一個眼球位置叫做「感覺」，指的是有一些感受，例如難過，或在掉眼淚的時候，眼球一定是跑到這個位置的。
如何看穿客戶其實沒在聽你說話？
這幾個眼球位置對我們在觀察客戶有什麼幫助呢？先談其中最重要的一個位置——「內心對話」。剛剛提到，當一個人進入內心對話時就跟外界斷了訊息，所以即使你很熱烈地說明這個商品對他有多大好處，進入內心對話的客戶其實是已經斷線了。如果你沒有覺察到他眼球移動的訊號，繼續說明商品，很多事情客戶是沒有在聽的。
當我們在跟這樣的客戶溝通時，唯一可以做的就是把他從內心對話裡面給叫出來。怎麼叫呢？兩種方法，第一種是，你講到一半，發現對方進入內心對話，就要停止、先不說，然後再突然說「喔，對了！」這時候客戶的反應可能會看著你說「欸？怎麼了？」你可以若無其事地回答「喔，沒什麼。」再繼續說明你的商品。
第二種方式，我會問「不好意思，請問你在想什麼？」這時候得到的答案通常有兩種，一種是「沒有啦」，一種是「喔我剛剛是在想⋯⋯。」如果他告訴你他在想什麼，那太好了，因為你又產生了互動。
但有些時候客戶並不想讓你知道他在想什麼，這時要特別注意，當對方講「沒有啦」的時候，其實也無所謂，千萬不要逼問說「明明就有，我明明就看到有你在想事情。」因為我們的關鍵是要把客戶從內心對話裡叫出來。
特別補充的是，當你在跟客戶說明商品時，如果他邊思考，眼球跑到「視覺創造」跟「感受」這兩個位置時，這是一個滿大的成交訊號。客戶的眼球在這兩個位置之間移動，代表你在講商品的時候，他已經在想像使用你商品之後的畫面，而且他有感受，你就可以掌握這訊號，設法促進成交。
陳彥宏簡介：
國內少數同時具有NLP（神經語言程式學）催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。NLP及催眠背景讓他的演講直指人心，團康的經驗讓他的課程活潑有趣，而銷售實務讓他的課程易學易用。近年來彥宏老師的教學足跡擴及兩岸三地、星馬地區，以其15年之教育訓練實務經驗，對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解，並著有《發年終獎金給你的老闆》、《M型業務一定要懂的關鍵5％》等暢銷書籍。
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