SmartM 人才培訓網

在職場與家庭生活中，人跟人互動，總會有意見衝突的時候。究其雙方衝突原因，通常彼此都是為了讓事情好的方向發展，只是看法、做法有所出入。如何在衝突發生當下，做好思維轉換，讓目標順利達成，不傷害彼此感情呢？

衝突管理的思維轉換，兩個原則需要小心謹慎：「你好，我也好」以及「就跟我一樣」。

根據個人過去臨床看診經驗，親子衝突是日常生活中，極常遇到的人際衝突，或許因為彼此情分濃，關係厚，更容易忽略小地方，猛踩彼此地雷，也撕裂了親子關係，產生心結，帶來遺憾。

在台灣，梅雨季日夜溫差非常的大，往往白天很悶熱，傍晚卻異常涼爽，如果沒有注意添加涼爽的薄長袖，很容易會感冒。有趣的是，小孩通常較不怕冷(體感較不敏感)，即使日夜溫差大、甚至淋濕了衣裳，卻還是會穿著短袖、短褲，受了風寒是常有的事情。

有些媽媽，看到自己的小孩，穿著短褲短袖，就會說：「你再不多穿點衣服，萬一感冒怎麼辦？」但，因為小孩比較不怕冷，這些話孩子根本聽不進去。這會讓媽媽提醒的口氣愈來愈差，因為媽媽會覺得「我講的話你都不聽」、「真難溝通」、「不受教」等情緒標籤便出現了，甚至開始起了化學反應。

一次不聽、兩次不聽，會讓媽媽覺得這孩子難教，甚至不受教，一堆情緒標籤都出現了。同時，伴隨著媽媽口氣不佳，甚至口出威脅惡言，像是「感冒你就給我試看看」，甚至我還曾聽過「難道你不知道，感冒看醫生不用錢嗎？」孩子感到不開心，就會開始頂嘴或沉默不語，孩子頂嘴也不是，沉默又被貼上任性標籤，突增許多母子或父子間的衝突。

其實，小孩子都知道媽媽叮嚀是出於好意，源於母愛的關心；正因為擔心孩子冷、著涼，但因為前面不良互動衍生負向情緒，所以多無法落實自主情緒管理。

如果你問小孩：「明明知道媽媽是為了你好，怎麼還會想要跟媽媽吵架？」他們會說：「媽媽可以好好講啊！為什麼口氣要這麼差，因為口氣不好，我感到不被尊重，我也不想穿了」。由此可以看出，這樣的溝通不但沒效果，反而讓情況更糟糕。

站在媽媽的立場，因為著急，所以口氣會比較差，這是人之常情，但小孩還是會希望媽媽口氣可以好一點。此時，「你好，我也好」與「就跟我一樣」就很重要了。

「你好，我也好」指的是在衝突管理的過程中，我們都想要找到雙贏，但真正可行的原則卻是「雙方都各退一步」，也就是「唯有雙輸，才會雙贏」。如果我們有十分籌碼，只需要堅持七分，對方同時也堅持七分，就會往雙贏的方向發展。唯有雙方各退一步，不堅持己見，才會讓事情往雙方都好的方向前進。

對媽媽而言，她的「你好，我也好」在於：小孩可以穿衣服，就不會感冒，讓媽媽可以心安；而對小孩來說，他的「你好，我也好」是媽媽說話的口氣可以好一點，不要用這麼不好的口氣跟自己說話，這樣孩子就會穿衣服。 

「就跟我一樣」指的是衝突雙方必須要充分了解彼此，而且是建立在同理心的基礎之上。在衝突中，真實的狀況是「我受傷了，對方也受傷了」，大家卻很容易只注意到「自己很受傷，別人太混蛋」，所以會堅持己見，為自己抱不平，為自己謀福利，最後也衍伸出更嚴重的人際衝突。

而「就跟我一樣」的原則，在於：媽媽被小孩拒絕，會產生不舒服的感覺；而小孩被強迫，也會感覺不舒服。當雙方都了解個人行為，會造成對方不開心後，想法就可以鬆動，而不會堅持己見。

在面對這樣的衝突時，小孩可以跟媽媽溫柔地表達：「下次如果遇到這種狀況，可以口氣好一點的跟我說，這樣我就會穿了」；媽媽也可以主動跟小孩說：「之後如果日夜溫差大，只要你主動去穿衣服，我也就不會那麼擔心你了。」

會產生這樣的衝突，還有更深層的部分在於「為什麼媽媽沒辦法說出讓人聽起來比較舒服的話」一部分是因為心急，另一部分是因為在她的語言中，並沒有充分表達此心意，這也是現在很多七、八年級生會跟主管產生衝突的原因。 

七、八年級生多希望主管說話口氣可以多點溫度；對於主管而言，在過去生命的經驗中，並沒有學習過表達情意的文字，原因在於以前長輩們多在「一個口令，一個動作」的情況下長大的，因此說話的方式就跟之前長輩跟他們說話的方式一樣剛硬，聽起來會讓人感到不舒服。

只要小孩跟媽媽真誠意見交換，甚至彼此示範，像是「下次可以怎麼跟我說，那我就會去穿衣服」把句子說得更清楚，未來類似的衝突就會少很多。職場上也是，七、八年級生可以主動跟主管說之後要怎麼講會比較好；而長官則應抱持著開放的態度，接納七、八年級的意見，以此為基礎進行思維轉換，有助於減少未來衝突的產生。

 

周鉦翔：不用再忍了！衝突管理五步驟：從職場、親子到婚姻，都能大膽說真心話