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人與人之間，只要衝突發生，不會只有一方受傷，身處暴風圈中怎麼安撫彼此的心是一門學問。在這邊，我想跟大家分享一個方法，處理人際衝突有一句簡單的口訣：SBN2R。

停止、深呼吸、注意、反思、回應

S指的是Stop（停止）。當彼此需要安心時，表示彼此都受傷了，可能是生氣、可能是害怕、也可能是難過，這些都是受傷、挫折的警訊，這時候就要Stop，停止情緒的負面影響，不要讓情緒無限制的擴大。

B指的是Breath（深呼吸）。你可以稍微喘一口氣，輕輕地吸一口氣，做一個簡單的深呼吸，讓腦袋暫時放空，專注在自己的呼吸；如果可以的話，也可以練習不分心練習，讓自己更專注於當下的處理。

N是Notice（注意）。留意一下你的腦袋瓜正在想些什麼，自己的感覺、自己的心情，以及周遭環境刺激。也請注意一下對方的狀況，去了解有哪些東西可以運用來解決衝突。當然，若感到緊繃的時候，調整一下自己的身體狀況，讓自己舒適一點。

接下來兩個R，第一個R是Reflection（反省）。在情緒受到控制的情況下，反思剛剛雙方爭執的原因。很多時候，起衝突是因為雙方都堅持己見，大多時候立場根本上其實是一致的，透過反思，思考衝突的癥結點在哪裡、有什麼最佳的解法、同時照顧自己與照顧對方的心。

第二個R是Respond（回應）。請牢記，一定要有反應跟行動，在一輪思考過後，將你心中最佳解法實際執行看看。我們常看到職場上的衝突，事情發生後得過且過，偶有最佳解法卻不去執行，抱持忍一下就過了的心態；可以想見，除非是人事全非，不然反覆地出現一樣的狀況是常有的事情，久了耐性也就磨掉了，更沒辦法執行。

舉一個職場會遇到的狀況，在跨部門合作的時候，常會遇到雙方「立場分明」的情況，A部門堅持對我們最好的選項，B部門堅持對他們自己最好的選項，在這種立場分明的態勢下，雙方其實是沒辦法溝通的。但，換個角度想，A跟B不都是同一個公司底下的部門嗎？因此，這時候想的不該是什麼選項對A最好或對B最好，而是想該去思考哪一個選項對公司最好，甚至搞不好雙方須各退一步，協調新的選項也是可能的。

然而理想上，我們都知道怎麼做，情緒上卻複雜了狀況。

這時候要特別注意的是，當A部門的夥伴情緒上來的時候，就要Stop（停止），不要讓自己的情緒繼續擴大。再做一個Breath（呼吸），讓情緒得到更深沉的舒緩，延長平靜的時間。Notice（注意）當下環境，不管是外界環境，或是內在思緒或感受。

其實，在進行Breath的時候，就要Notice現在真正重要的東西，再進行Reflection（反思），搞清楚現在不是以A為主，也不是以B為尊，而是公司至上，再來Respond（回應）──依據實際狀況做反應。

僵持不下時，喊暫停離開一下

實際運作時，有時會遇到一些困難，這裡提供一個加強版的做法。

當A在練習Breath、想要讓自己平靜下來的時候，B看著A的外表會很火大是常有的事情，這時你可以喊個暫停，跟對方說：「我們現在有很重要的事情要討論，我有些想法想要跟您說，你也有些想法想跟我講，但我想先上個洗手間，回來再繼續討論，好嗎？」

台灣人的行為素養還不錯，允諾後不至於會追打出去，當你在前往洗手間的路上，請慢慢走，不要用跑的，在這段時間把自己的東西搞清楚，回來再好好討論；而當你不在現場的時候，對方的情緒也會平緩很多，這時候要重啟溝通，會相對容易一些，也才有良性溝通的可能性。