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各位早上好，好險颱風沒有真的來，不然我們國家真的會很慘，光是一個外圍環流就嚇死人了，真的是萬幸啊，今天的危機處理我們來講講『見好就收』，有人會問為什麼是這一張圖，其實這就是在處理案的時候，當事人的心理狀態，晦暗未明這四個字是我想到最能表達客戶心理狀態的四個字，來找我處理案子的當事人，通常都是已經出事了，所以他們不外乎有以下的狀況：

來問問有沒有其他的方法？
來看看我是否真的很厲害？
來說說自己版本的小故事？
來攻擊案件的對造人事物？

這四項裡面都有一個共通的事實，那就是客戶的情緒左右了他的說明，甚至是偏離了事實部份，那我要如何在不觸動客戶的前提下，來說明與建議呢，我來與各位分享我的做法。

紙與筆永遠是我在處理案子的時候必備的工具，手機我通常會關掉，紙與筆不是只拿來寫東西那麼簡單，他會有以下的功能：

放慢客戶的發言速度
讓客戶重整心中思緒
不要重覆相同的問題

這個時間點我們與客戶其實是不熟悉的，因此發言的內容是最有機會讓我們理解整個案子，而這個時間點也是客戶最敏感的時候，如果我們一直重覆問相同的問題，會讓他有一種『被審問』的錯覺，所以紙與筆是我用來『拉近彼此距離』的方法。

再來是藉由客戶說的內容，我們來做確認與回覆的動作，記得要與客戶使用相同的訊息，也就是就客戶說的內容，我們來做詢問及確認，再來是針對客戶所提問的問題，我們再來做回答，這個階段的功能如下：

與客戶確認他說的內容
讓客戶再一次面對自己
藉由提問摸出案件全貌

我之前說的，客戶說的是他的個人感受，必非是所有事實，因此藉由問與答，可以讓客戶再一次的面對自已所說的內容，這個階段通常客戶會更改他的說法，我們也可以藉此推敲案子的內容，並在詢問的時候加一些假設性的問題，提醒並協助客戶說出更精確的內容。

不打斷客戶
不糾正客戶
不質問客戶

觀看客戶的表情
觀看客戶的動作
觀察客戶的情緒

傾聽不發言，是讓客戶安心的關鍵，所以不要把你所想的丟出來，記得這個時間的客戶心理是脆弱且敏感的，事實對他們來說不是一個解脫，反而會是一個照妖鏡，因此拜託不要自以是認為自己很厲害，這個階段如果處理不好，客戶是會被惹火的喔。

給客戶什麼樣的建議？
忍受客戶荒唐的想法？

建議就是基於客戶說明的內容，再加上我們的推測所給予的說明，記得這個時間點，客戶已經是快買單我們的建議了，但基於人性的糾結與劣根性，他們一定會做其他天馬行空的提議，或者是做其他的不理性抵抗，這個時候記得只要溫和的堅持即可，記住客戶就是不知道才來找你，他需要的是顧問，絕不是人生的導師，價值觀本來就因人而異，所以收起我們的道德感，你可以選擇接與不接這個案子，但絕不要把你的喜好給表現出來。

結語：

這八字訣是我在處理案子的步驟，也是我對見好就收所下的定義，這是我第一次公開我的處理內容，希望對各位會有所助益，記住你懂的不會是客戶想要的，如何把這個差距拉近，這八個字記得好好的使用！