各位午安，美麗的星期日不知大家安排了什麼活動，不論如何先祝大家休假愉快，大部份的看倌都知道，我辦了一個危機處理的讀書會，其實我一直對建立危機處理的品牌非常的有興趣，所以現在雖然規模很少，但至少是一個開始，我也不定期的在臉書頁面上的『危機處理心法』，截至現在已經有16篇了，但也有看倌跟我反應內容有些真的不好懂，所以我想了想，我會在接下來的每一個星期日的危機處理面面觀專欄中，分享我每一個心法的概念與想法，期望危機處理的種子可以在各位的心中發芽與成長，台灣對於危機處理真的是嚴重的不足，期許與各位一起努力，我們今天來討論危機處理第一篇：怎麼當個旁觀者。
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| 危機處理心法1：當個旁觀者 |
一、假設你母親出軌，那與你客戶在外偷吃有什麼不同？
有人看到這句話應該在想這是什麼鬼？我問各位，假設這個狀況發生在你家人的身上，請問同樣的事情發生在你的客戶上，你是會比較在意哪一個呢？我想就人性的角度來說，每一個人都會在家人身上產生期待，也因為如此，那個反差的力道是非常大的，但我要提醒各位，如果從個案來看的話，不就是兩個通姦的案子嗎？這個舉例很極端，但也點出各位心中的那個點，那就是我們會因為人的不同，改變了我們看事情的標準，而這往往就是危機的開始。
二、分清楚『想要』與『需要』有什麼不同？
想要與需要其實是不同的，延續上面的例子，請問如件狀況發在看倌你的身上，你會給兩位當事人什麼樣的建議？真心問自己，你會發現兩個建議一定是不同的，至少『認罪協商』不會出現在母親的案子中，為什麼？就如同我所說，我們都是人，而且都會被人性所糾結，所以因為情緒的關係，我們的判斷與做法便開始產生了偏差，我常提醒學生，我們可以因為人的不同，而改變做事的方法，但絕不可以改變做事的標準，這個道理是一樣的，所以下次你產生了糾結，拿張紙出來，列出需要與想要這兩個項目，只要你夠誠實，這兩個項目的內容一定不一樣，那…是要給需要還是想要，端看你的選擇！
三、真正的危機不在於情況，往往在於當事人的『無限想像』：
我對危機處理有一句金句：『還沒有死人的都不算危機 ; 那己經死人的，反正都己經死了，就開始處理吧！』這句話的意思是…人都死了，你再糾結、再反悔，有個屁用？我們要做的磺是務實的擬訂解決策略才是，前一陣子一間知名韓國燒烤企業疑似被衛生署檢查出青菜農藥超標，他們一天發了三次聲明稿，這就是一個明顯的例子，他們讓情緒掌控了思緒，他們在想像危機，而不是處理危機，在我處理大部份的案子中，當事人常常陷於情緒與恐慌，結果就是正事沒做，結果卻又生了一堆問題，這種想像力我想各位看倌都有經驗，如果你正在發生類似的事情，很簡單，那就是什麼事都還不要做，停個1小時，泡杯咖啡，走個路…你才會有清楚的開始，切莫跟時間比賽，因為你一定會輸。
四、情緒每一個人都會有，這個時需要『轉換標的』：
談起情緒哪有那麼的簡單，延續我剛講的那個案子，我們大部份都會同情客戶案子的另一方，但對於母親各位做的到嗎？我要說的是，所謂的同理心不是有選擇的，因為道理、標準只有一個，我們要做的是替另一端的人想想，雖然痛苦，但你一定會清楚該怎麼做，這就是我說的轉換標的，這一招在最危急的時候最好用，做應該做的選擇，而不是做你想做的選擇！
結語：
痛苦但清醒
明白但無愧
明白但無愧
這兩句話各位可以拿來對照看看自己所遇到的狀況，是否有雷同？危機處理其實重點不在技巧與步驟，重點永遠都在你強大勇敢的心，所以開始學習不要姑息養奸，讓我們從學習處理自己人開始，那才是打開危機處理大門的第一步！
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