大家早上好，再一個星期我的危機處理第二次的讀書會就要展開了，才短短的一個月之中，我就看到好幾個事件的發生，可見危機處理是隨時隨地在發生的，今天的這個議題，我想來跟各位討論一下聲明稿怎麼陳述，我以之前美國星巴克所做的處理來跟各位討論。
案子我就不多說了，重點在於星巴克在第一時間發生事情的時候，他們是怎麼應對以及把商業策略融合在一起，上過我課的學生都知道，我個人認為這一次的危機處理可以說是經典的案例，話不多說，我們來討論今天的主題。
一、當挫屎的時候，你需要的是衛生紙，而不是白手套：
我今年40歲，小學的時候有上過一門課，名字叫『生活與倫理』，裡面曾經說過一句話，那就是：是就是，不是就不是…也就是說當我們萬一拉肚子在褲子的時候，你當下需要的是衛生紙，而絕不是矢口否認(白手套的意思就是把事情用由黑洗到白)，太多的人都會用包裝的字眼與方法來掩飾事實，以前也許可以，但在網路資訊發達的現在，無疑是提油救火，因為紙是包不住火的，所以聲明稿的第一個條件，就是誠實。
二、說明與解釋的差異到底在哪裡？
再來就是聲明稿的用途了，無論對客戶還是對學生我都講過同一句話：『透明創造信任』，聲明稿的用途是來還原事件，絕不是來掩蓋事實，說明就是把事情內容全部的托出，請不要用一堆文字來說明，看看星巴克的說明，夠簡單清楚直白了吧？再來就是不要做解釋…因為解釋往往就是生出更多的問題與事端，寫那麼多結果不但沒有辦法解決問題，反而引發更多的質疑，所以聲明稿的第二個條件，就是不解釋。
三、當說明完成後，請一定要加上處理的方案：
再來說明完成之後，請附上接下來的解決方案，請不要寫一堆幹話，比如說：『虛心接受各方的指教…』這種沒有用的話，今天無論是消費者或是媒體，想要知道的就是你想要怎麼做，所以在聲明稿的最後請加上解決方案，當然可以詳細些是好的，但如果不行的話，至少加上具體的行動方案名稱，好讓消費者及媒體都可以清楚你的下一步，再說一次別寫幹話，因為那只會讓看到聲明稿的人更『幹』而己，所以聲明稿的第三個條件，就是附上具體的行動方案。
四、不要任意的『打折』，因為那會讓你『骨折』：
最近某間知名的飲料業者也是發生類似的事件，我看了聲明稿以及他們的方案之後，我不意外大家會那麼的生氣，正好星巴克事件裡面也有附上coupon的方案，各位可以看一下主題圖的右下方…但為什麼星巴克可以，這一間業者不行呢？原因很簡單，危機發生的時候，要過濾事發的原因，星巴克的原因在於『員工訓練』，而該名業者事發原因是『產品造假』，試問一下你拿有問題的產品做買一送一？？？這不是擺明把消費者當笨蛋嗎？所以我才會說不要以為附上折扣就是一種好方法，搞錯方向的話，就會如之前滅頂行動一樣，重蹈他們的覆徹，別以為給點甜頭就可以讓事情結束，把別人當白痴的結果…那就是讓你自己關門大吉，所以聲明稿的第四個條件，就是不要妄想用收買的方式來結束事件。
結語：
我前幾天在臉書上寫了兩句話，就是今天的主題來源，處理問題不在於速度，永遠都在精準度，這是一個技法，但說到心法，還是要讓大家了解到…否認與承認之間的不同在什麼地方，做錯事沒關係，但請不要一錯再錯，價值觀錯誤，哪怕是業者全部用送的…也是無濟於事。講到食安，我非常佩服一位前輩，他叫駱師傅，他的冰淇淋可以說是用生命做出來的，我是他忠實的消費者，重點在於…他的用心與堅持，這才是最好的廣告與宣傳，這也是這位業者所要思考的，與其花成本做行銷，不如好好的把產品做好，這才是正途，與各位分享！
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