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當對方怒不可遏時，最根本的處理方式便是「聆聽」。而聆聽對方說話時，必須聽到最後，最好不要中途插嘴。例如，想要插嘴解釋「啊，這部分不是你說的那樣」，或是「請等一下，這點您剛剛已經說過了」。

 

我能體會忍不住想要插嘴的心情，特別是需要澄清誤解或反駁對方論點時，但大家務必注意，即便有話想說，也要先聽完對方為什麼生氣。 

 

人之所以會發怒，通常是遇到了忍無可忍、非立刻解決不可的迫切情況，才會使得腦袋充斥憤怒及不滿的情緒，尤其是客戶打電話或是登門申訴時，心中一定會有許多不吐不快的抱怨。在這種情形下，一再插嘴無疑會火上加油。

 

一個人盛怒時，就算再怎麼忍耐、壓抑，憤怒的情緒也不會消失。更何況，人在盛怒之中根本聽不進任何話。也因為如此，被指責的一方更要善盡聆聽之責。此時，最聰明的做法是讓對方把想說的話全部說完，等到激動的情緒平復後，再與對方好好詳談、解釋。 

 

不過，聆聽時絕不能放空或是充耳不聞，最重要的是要「一邊聽，一邊掌握事實」。包括了解對方生氣的理由、事件背景，以及哪一點最讓他感到憤怒、問題出在哪裡、自己有沒有疏忽之處等等，必須從對方的話語中掌握這些重點。要能清楚了解對方想要表達的事情，才會知道自己應該針對哪些事項道歉。

 

然後再試著與對方進一步溝通，誠懇而謙卑的表示：「我想跟您談談。」至少要讓對方認為你有聽進他的話，這點十分重要。

 

此外，聽對方說完一遍，也能藉此修正自己的誤解，進而發現新的事實。甚至也可以順勢道歉：「我沒有注意到這部分，真是抱歉。」如果在聆聽途中發現需要確認的事項與疑問，可以先簡單記下來，最後再一起詢問對方。

 

根據我多年來指導說話技巧的經驗，深覺要成功化解危機，最重要的是先認真聆聽，之後再提問兩、三個問題加以確認。

 

也就是說，第一步要先認真聆聽，讓對方適度發洩，使心情平靜下來。第二步才是藉此了解自己造成對方什麼樣的困擾，或是對方最堅持的是什麼，而自己該對哪一個事項道歉。

 

特別提醒一點，許多人都認為業務工作就是要長袖善舞，精於話術，總喜歡將「我們公司的產品優勢在這一方面」，或是「我們提升了這項功能，倍受客戶好評」這些宣傳語言掛在嘴邊，見人就滔滔不絕，但是，要說之前務必先思考對方會想聽你說這些嗎？

 

我倒認為，業務人員更應該是善於聆聽的專家。因為「銷售」始於聆聽，了解對方，才能從中掌握對方需要的是什麼，若是客戶表示：「我對這個問題很困擾，若是有改善這個問題的產品就好了」，而能加以重視，虛心了解對方真正的需求，溝通交涉自然能更順利。

 

道歉也是如此。鞠躬道歉本身固然重要，但若沒有仔細聆聽對方的心情，回應對方的需求，即便低頭道歉了，也毫無意義可言。對方很可能會回說：「我不是因為這點才生氣」，或是「你根本不了解我為何生氣」。

 

因此，道歉之前，應該先理解對方，仔細聆聽對方的想法。

 

察言觀色，掌握對方的生氣點 

 

「憤怒」這種情緒之所以難以捉摸、處理，在於憤怒的「源頭」有時與發生原因無必然關係，甚至當事者自己也不清楚真正的原因是什麼。

 

例如，如果有客戶告訴你：「收到的發票有問題」，通常這時只要向客戶道歉說聲：「真是抱歉，是我們的疏忽，我們會立刻把更正的發票送過去。」就能解決的錯誤，然而，有時這麼做客戶仍會大發雷霆、不肯罷休，怒不可遏的表示：「你們事先若有檢查一下不就好了嗎！」或是「你們知道自己帶給我們多大麻煩嗎！」無論說什麼就是對這次的錯誤不肯善罷干休。

 

乍聽會以為客戶是因為這次疏忽而生氣，但其實客戶是因為早就已經指責多次同樣的事情，也就是說，真正生氣的原因是因為「疏忽的次數太多」，以及「寄發票之前總是沒有仔細檢查確認」。這時，就是所謂引爆怒火的根源並非單純表面發生的事件，而是另有其事。

 

因此，如果想要化解對方發怒的情緒，不可以只是不加思索的處理客戶抱怨的事，必須透過提問及觀察，了解對方真正的想法，才能藉此掌握對方隱藏在憤怒背後的情緒。 

 

這時，可以在聽對方的說明後，盡量詢問對方：「我這樣理解對嗎？」或是「請問為什麼您會這麼說呢？」以及「您是這個意思嗎？」藉此確認對方真正在意的事。

 

但有時即使我們耐心聆聽對方說話，了解他為什麼生氣，並且慎重向他道歉，仍舊無法讓對方息怒。這時多半是對方受到其他人的情緒所影響，例如，某家公司開會時就曾發生這樣的事：

 

一位進公司第三年的A同事，會議中忍不住對活動籌備事宜提出強烈質疑：「每次都是拖到最後一刻才匆忙做完，但為什麼不能提早準備好呢？」在場的資深同事一聽，立刻責備他說：「幹嘛這樣說？大家都很忙，也努力抽出時間拚命做了。你態度很差耶！」 

 

在場的課長也注意到，最近A同事工作時總是一臉怒氣，再加上剛剛的發言又那麼嗆，會議結束後便叫住他問：「你是不是有什麼不滿？」A同事只說了句：「沒什麼。」隨即回到自己的座位。 

 

這位課長心想，A同事之所以生氣，是因為籌備活動時耗費太多心力嗎？或是另有原因？認為有必要觀察他的言行，才能找到怒火背後的真正原因。

 

三天後的早上，這位課長比平常提早三十分鐘到公司，發現A同事已經在座位上確認資料了。「喔，這麼早啊！」當課長笑著和他打招呼，A同事便冷冷答道：「我每天都是這個時候來的。」說完便不發一語。

 

課長這時才意識到，自己總是最後一刻才進公司，其他部屬大概也有樣學樣，總是拖到快遲到才來，有的人甚至還遲到。他頓時恍然大悟，了解原來這是讓A同事在會議中憤怒發言的真正原因。於是當天午休，立即向A同事誠心道歉說：「對不起，讓你受到委屈了。」 

 

由此可見，想要了解對方，最重要的是要能察言觀色，掌握對方內心深處真正的感受。

 

真正在意的事，藏在沒說出的話中 

 

如同前面提到的，「聆聽」之所以困難，是因為要化解僵局或危機不能只聽對方表面的說詞。 

 

茫然聆聽時，我們很容易把對方一再提起的事項當成他想要表達的重點，但令人意外的是，很多人往往不會直接說出想法，把真正在意的事隱藏在「沒有說出來的話中」。 

 

我們經常會聽到諸如：「不用說，你也應該注意到了吧？」或是「我希望你能察覺，我真正想說的並不是這件事。」以及「我們都認識這麼久了，你應該了解我吧？」這種不想直接說出想法的說法。 

 

「對方最氣的是哪一點？」「哪個部分最讓他覺得失望透頂？」「什麼事讓他最難過？」一旦掌握這些重點，便能進一步了解對方的憤怒情緒。

 

換句話說，「聆聽」的目的並不是要順從對方，而是要讓對方了解「我知道你想說的是什麼」。

 

因此，是否能順利化解事件，重點在於一定要聽出對方話裡的關鍵重點。道歉時先「聆聽」就是為了聽懂話裡的玄機。

 

而暴跳如雷、吹毛求疵、處處要求，這些其實全是關心或在意的反面行為。因為如果對方真的很討厭你或是無意原諒，就會連抱怨都懶得抱怨，只會說一句：「算了」。 

 

此外，如果客戶對你說：「你們那邊沒辦法做到這一點吧」，這種反駁式的表達其實也暗示對方希望的想法或做法。 

 

例如，如果有個怒氣沖沖的客戶說了這樣的話，就可能是表示早就對你們的服務心生不滿。 

 

但是，不滿和無視並不同。對方如果會表示不滿或抱怨，表示事情還有挽回的餘地、改善的空間。因此，在向抱怨的客戶說抱歉後，務必要試著詢問他：「請告訴我您的想法或意見，不管哪一方面都行。」這樣才有可能探詢出對方真正的期望。 

 

只要對方說出來，就表示還是願意給機會。

 

根據資深業務員的經驗，如果有客戶生氣的對你說：「這麼忙還來幹什麼！煩死了啊！」就代表這家公司還是有商機。但客戶若是說：「這麼忙還讓你特地跑一趟，可惜今天我實在找不出時間，請你下次再來吧。」乍聽之下似乎還有機會，但實際上卻是委婉的拒絕。 

 

簡單來說，要了解對方真正意思的祕訣，一個是透過「提問」，一個是藉由「觀察」。 

 

你可以從對方的眼神、表情、態度等方面掌握蛛絲馬跡。觀察的過程中，你會發現每個人說話時都有各種不同的「習性」。聽話時要仔細觀察這個人說到哪個部分停下來？談到哪件事時會拉開嗓門？例如，對方在說話途中停下來，也許就是希望你能進一步詢問。

 

大家要了解，人之所以會勃然大怒，就是因為有所期待，或是對你信任的緣故，所以，在發現你沒做到，或是不符期待時，才會覺得很惱怒。 

 

因此，要能化解對方怒氣的關鍵即在於鍥而不捨，努力聽出對方話中最令他憤怒的部分，以及最希望你了解的事。若是做不到這一點，只會讓對方對你說出：「跟你說再多也沒用」的話。

 

用眼睛聆聽 

 

「說話時，一定要看著對方的眼睛」，相信不少人小時候都聽過老師這樣教導過。這是因為凝視對方的眼睛，就是在告訴對方「我有認真聽你說話喔」。同時，我們也能透過對方的眼神，掌握他的心境起伏。因為眼睛會流露一個人的情感。 

 

「聆聽時凝視對方眼睛」是在談話過程中察覺對方心境的重要技巧，也是建立良好溝通的基本要件。 

 

而這點是否也適用於道歉場面呢？大部分的人道歉時，都會低著頭，或許是因為覺得難堪、惶恐，所以想避開對方的眼睛。 

 

但是，如果對方憤怒到極點，根本沒有心情接受道歉時，若你還直盯著對方，極有可能讓他覺得你「在挑釁」、「毫無反省之意」。「聆聽時凝視對方眼睛」固然是人際溝通的原則，但在道歉的場合，需要懂得將原則變通處理。 

 

簡單來說，只要心中不要忘了為自己造成對方困擾誠心致歉，那就不會有太大問題。以下四點是最重要的道歉原則。

 

第一，說完「深感抱歉」之後，就要低下頭，將視線朝下，但不要因為想表示自己有認真聆聽，就神情凝重的盯著對方的眼睛，這樣會使對方誤解你是在無言的抵抗，這點必須特別留意。 

 

第二，表示贊成及深有同感時，除了點頭附和之外，也要抬起頭來看著對方的眼睛。

 

第三，聆聽之餘，要不著痕跡的注意對方的動作或周遭環境，或許可以發現掌握對方想法的蛛絲馬跡。

 

第四，以平靜的眼神看著對方，表示自己願意概括承受對方的怒火和抱怨，加速雙方的溝通腳步。因為生氣的人，未必都會以強硬的態度說出想說的話。有些人不善表達情緒，或是要到忍無可忍才會發怒。

 

看著對方的眼睛，向對方傳達：「我正在承受你的怒火」會讓發怒的一方得到情緒宣洩，讓他覺得：「你理解他的想法，可以放心你會好好負責。」（本文摘錄自《道歉的藝術》第三章） 

 

 

書籍介紹

 

書名：道歉的藝術

 

作者：福田健

 

出版社：天下文化

 

出版日期：2015年5月

 

福田健

 

為日本知名人際溝通大師，在台灣有多本暢銷著作。

 

1961年畢業於日本中央大學法學系，同年任職於YAMATO運輸。1967年轉至言論科學研究所，歷任指導部長、理事等職務。1983年成立說話技巧研究所股份有限公司，並擔任所長一職；2004年起接任會長。目前為日本知名人際溝通大師，除指導公司主辦的研討會之外，也廣受企業及政府單位之邀，進行各種人際通溝相關演講。

 

 

著有《這樣說，人緣好，客戶愛》、《日本溝通大師教你生氣的技術：生對氣，做人做事、家庭職場都搞定！》、《懂得傾聽的人最有說服力》、《談判沒那麼難！用對關鍵句型就搞定！》、《讓上司挺你、朋友懂你，跟誰都能聊不停的「回話技術」》等書。

 

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