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社群媒體尚未崛起以前，業務人員是企業推動銷售的最佳品牌大使，然而在各種社群媒體與社群行銷當道的今天，企業想與客戶建立良好關係，便不得忽略社群銷售（Social Sales）的魅力。

社群銷售是以關係的建立與發展作為銷售過程的一部分，並以Facebook、Twitter、LinkedIn、Pinterest等各種社群媒體作為主要平台。除了能與消費者隨時保持聯繫外，也是樹立品牌的重要機會。然而根據整合性行銷軟體公司hubspot《The State of Inbound 2014-2015: Sales Edition》報告顯示，社群銷售尚未受到應有的重視，這項研究詢問業務人員在未來一年中優先考量增進的技巧為何，只有約7%的受訪者選擇社群銷售，在所有的技巧項目中，社群銷售排名倒數第三。行銷與銷售專家Richard Santoro在LinkedIn上撰文指出，社群時代人人都是媒體，無論企業、業務或一般上班族，都必須認識社群銷售的影響力。

社群銷售的組成元素

1.個人品牌

社群銷售的第一項組成要素，是運用社群媒體平台建立個人名譽與信用，打造個人品牌。除了在社群媒體的個人資料欄位填寫銷售專業、技巧、成就等工作相關資訊，Santoro建議業務也可填上學歷、宗教信仰與興趣，這些看似與工作不相關的個人特質，是業務與他人找尋共通點、聊天的話題來源，利用相似點拉近與客戶、合作夥伴之間的距離。

2.社群關係管理

只是在社群平台上編輯個人檔案遠遠不夠，還必須管理、經營社群關係。簡單來說，就是以網路作為連結的橋樑培養與客戶、利益關係人的關係。在社群關係管理概念出現以前，大部分書籍、專家討論的是客戶關係管理（CRM），社群關係管理的核心價值其，實就是傳統客戶關係管理的延伸。包括在網路上聆聽客戶使用產品後的評價，回應客戶對產品的疑問，並轉貼與公司相關的使用者原創內容(user generated content，簡稱UGC)。重點是與客戶真誠的連結，直接與利益關係人對話。

3.員工的支持與擁護

若員工在銷售與說服客戶的過程中，分享公司的正面故事、新聞、理念、價值，只要表達方式適當，通常比較容易客戶下單購買。因為對客戶而言，員工是一位「第三方見證者」，倘若員工能真誠的稱讚自己服務的公司，客戶也會對公司產生正面評價、態度與認同，進而促進購買。

同樣的概念應用在社群媒體上，若員工在社群平台發表對公司、公司產品的正面評價，或是其他能使大眾對公司形成正面印象的內容，長遠而言對企業的銷售是有幫助的。在企業端，推動的方式又分為兩種。第一種是公司給予員工控制內容的自由，另一種則是公司提供適當、格式化的內容讓員工發佈。

實行社群銷售策略時需要考量的關鍵議題

1.監測社群媒體發展

當公司品牌剛起步、竭盡全力想踏入市場，卻不了解消費者、客戶、社會大眾對品牌的認知與消費習慣時，監測社群媒體就成為思考銷售策略、品牌塑造策略時非常重要的一環。Santoro建議企業深入社群媒體觀察，研究人們習慣發什麼類型的言論、大家對品牌的印象是什麼、消費者對於競爭品牌的評價為何。

從監測結果中釐清品牌現況，再根據蒐集到的資料擬定策略。舉例來說，若發現消費者對於競爭品牌的客服不甚滿意，此時品牌應致力打造完善客服，在客服上打響口碑，乘機與競爭者做出區隔。善用社群媒體監測，將可知己知彼，百戰百勝。

2.釐清期望與目標

無論是業務或企業，都必須反覆思量打在不同社交平台上的資訊，是否符合顧客胃口、能否利用不同社群媒體的特性打動目標溝通者的心。舉例來說，LinkedIn適合傳遞專業和職場相關訊息，Twitter則適合推播時事潮流或產業新知。想清楚目標溝通對象是誰，對象喜歡、需要的內容是什麼，再以適當的社群媒體與目標對象互動。

3.深思熟慮後產出的內容

在企業、品牌或業務員釐清自身的期望與展望後，可以在社群平台上分享顧客產出的內容、與顧客討論產業趨勢，或分享相關產業的實用資訊，而分享這些內容都是為了同一個目的：促動消費者購買、增進消費者對企業、品牌的好感。

4.維繫老顧客關係

企業與業務除了拚了命吸引新顧客外，同時也要維繫、認真經營既有的顧客關係。Santoro建議可以將顧客加入社群媒體的好友名單，藉由社交平台與顧客維持聯繫與互動，你在平台上發的企業相關貼文會被看見，若顧客在產品與服務方面有任何疑問，也可以透過社群平台立刻尋求你的協助，進而增進顧客的信賴感與親近感。

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原文出處：LinkedIn

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