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避免賣弄專業名詞》王牌業務都懂打開客戶心房的4個訣竅

SmartLinkin∕楊珮妤
2015-08-03
避免賣弄專業名詞》王牌業務都懂打開客戶心房的4個訣竅

許多電影題材,都圍繞在成功的業務如何千方百計的行銷商品,像是《華爾街之狼》、《偷天派克》……等等。專精於顧客服務,以訓練成功業務員出名的企業講師Patrick Carroll,在LinkedIn上以一部1990年代中期的電影《老闆有麻煩》(Tommy Boy)為例,說明業務如何打開客戶心房的銷售訣竅。

 

首先,要談的是「好與不好」,利用溝通分析理論(Transactional Analysis)來引導客戶的感受,努力讓顧客與消費者感覺良好。另一個重點,則是人與人之間相處的比較,就是當人們覺得自己好的時候,是因為發現其他人比自己差。這樣說起來雖然殘酷,但卻是事實。人們常常與身邊的人或媒體裡出現的案例來做比較,與上流社會比較起來,自己窮得可憐;但與拾荒老人來比,自己幸運許多。這種直觀的感受,都是人的天性。電影裡的主角Tommy Boy,就是利用以下4個秘訣來掌握客戶情緒:

 

1.避免賣弄專業名詞

 

跟客戶聊天時,避免使用一些專有名詞或是縮寫的講法,畢竟這些自認為常見的字眼,可能對於其他領域的人來說,非常陌生。在一開始尚未建立好感的客戶面前賣弄這些字眼,只會讓客戶產生反感。

 

2.可以展現自信,但避免咄咄逼人

 

與客戶談話時,盡量讓氣氛是輕鬆的,試著引導客戶講出心中的問題或需求,突破客戶的心房。因此,可以在言談間展現自己工作上的專業,但不可忘記聆聽客戶的想法,設身處地在客戶的立場做思考。

 

Tommy Boy讓原本沒有好感的客戶,變成非常有好感,原因就在於他讓客戶覺得他過得更慘,客戶反過來同情他,卸下心房接受他的推銷。所以,業務要避免咄咄逼人,運用同理心讓客戶覺得你是過來人且真誠的在給他建議,這樣成交的可能性自然大增。

 

3.善用提問,讓客戶專心與思考

 

在介紹自己商品時,需與客戶做互動,這樣的互動模式不能是老師對學生這種上對下方式,而是要平行對談。試著在對話過程中加入「你想要的是這樣嗎?我怕我有誤解」進而確定客戶的需求,也引導客戶多談論自己。絕不能聽幾句就自以為都懂了,要多讓客戶自己說。同時,也不忘讓客戶多做思考,在業務介紹或分析完後,也可以詢問客戶「剛剛說的有哪裡不清楚嗎?我可以再多做解釋」,好讓客戶可以在思考完後,直接進入最後成交階段。

 

4.運用溝通分析理論

 Tommy Boy運用溝通分析理論,遵循紅ààà黃這樣四步驟的發展去引導客戶,從客戶不好只有業務好,變成業務比客戶更不好,進而讓客戶感覺好,就可以成功成交。想要順利成交,不外乎就是得到客戶的信任,培養與客戶之間的情誼,一旦客戶發現與你有許多共鳴,那就離成功不遠了。

 

延伸閱讀:誰說成交只能靠殺價?9個聰明業務不得罪客戶的議價技巧

 

原文出處:LinkedIn

 

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