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現代企業為了壯大聲勢，喜歡連鎖經營，無論採取直營連鎖或加盟方式，總有一大串連鎖名單，顯示其浩瀚。舉凡便利商店、速食店、金飾店、餐館、房屋仲介、大飯店皆有連鎖招牌，有些是全國連鎖系統，有些餐廳、大飯店更與國際連鎖系統結盟。

整合名字、招牌、色彩、設備、擺飾、貨品等視覺系統，以及進出貨、安全量、資金、流程等管理系統較為容易，然而，你可能發現相同招牌的連鎖店，在不同地點，服務品質卻有很大差異，但是在顧客心中代表的公司卻是同一家。

服務的態度才是顧客感受冷暖的主因

20多年來，我在世界各地旅行，住過無數的國際連鎖大飯店，在不同的國家體驗到完全不同的服務品質，甚至在同一國家的不同城市也有驚人差異，硬體差別大部分在於營造特殊氣氛、效果，然而軟體―人的態度—才是讓顧客感受冷暖的最大要素。

多年前我赴美國亞特蘭大參與一項國際會議，距離第一次路過此城已有18年，因為距離會場近，我特別訂了18年前下榻的凱悅大飯店（GrandHyatt），房間事先已經確認。

辦理住房手續時，那位女孩笑容滿面，得知我18年前來過，非常開心地補充：「歡迎您回來看們！沒變喔？這裡還是一樣好，頂樓的旋轉餐廳還在，當時是最高的。」她俏皮地眨了一下眼睛：「對！現在已經不是最高的，不過，仍然是最棒的！」

服務人員與顧客的初步接觸非常重要，切記創造愉快的「感覺」，先掌握顧客的心，如果之後有需要改變或協調的事就好辦多了。頭四分鐘是關鍵性的溝通，這位聰明的女孩在言談中已打開了我的心，原來她有事和我商量。

她說：「洪小姐，您是老顧客了，本來應該給您大一點的房間，可是這兩天會議太多，房間不夠，今、明兩天是否可以委屈一下，住邊間稍微小一點點的房間，請放心，只小一點點，待會兒您可以先看一下。為表示歉意，您在這兒的七天房價，本來不含早餐，我免費送您七張早餐券。等到後天，我一定幫您換到大的房間，只要您通知要換，我們的工作人員會幫您把所有東西都放到新房間去，不用您費心。」

我毫無異議地接受她的安排，還安慰她：「房間小一點沒關係，就晚上睡覺而已，不礙事。」而且，那一個星期中，我也沒有再「麻煩」他們換房間。

一個具備優良服務品質的地方，顧客很容易試圖去發現並享受更多的優點，我在凱悅的一星期中，不斷地發現它們的優質服務。

第二天一早到咖啡廳吃早餐，一位黑黑的胖妞笑容滿面，直誇我的別針很漂亮，等到吃完時才輕聲地問我：「您要掛房間的帳？還是有免費餐券？」而不像大部分的餐廳一進門劈頭就要餐券，讓你覺得他們只重視「券」不重視「人」，渾身不自在。

第三天上午，我又去吃免費的自助早餐，吃完後才發現忘了帶餐券下樓，另一位侍者走了過來，我告訴她：「很抱歉！餐券在房間，忘了拿下來，待會兒我拿來給妳。」誰知她笑一笑說：「沒關係，我信任您！不必補了！昨天您來過，我認得您。」這句「我信任您」對顧客是多麼重要！有多少企業不信任他們的顧客，把他們當賊似地懷疑。

信任你的顧客

我曾經在重慶為葛蘭素大藥廠訓練員工時，住進一家台灣人開的旅館，設備相當舒適，卻讓我有惡劣印象。當時一共住12天，每天飯店都供應免費早餐給房客吃，儘管如此，他們還是得每餐附一張券。我相信，天天看著我進出吃早餐的服務人員不可能不認得我。

第五天的早上，我一進餐廳就發現忘記帶餐券，我請他們容許我吃完後再回房取券補送，他們硬是不肯，說：「這是規定，沒有餐券，我們不能供餐。」我說：「我有啊！只是等一下補繳！」他回答：「不行！萬一妳沒補怎麼辦？」

我在廣州東方賓館也受到「非人」待遇，我與友人在咖啡廳喝了兩杯咖啡，想掛房間的帳，侍者要經過三道手續確認，首先，她問房號、姓名，到櫃台打電腦，查詢許久，確定無誤。她回來要我提出第二道證明，我提示辦理住房時，飯店給我的卡片上有姓名、房間號碼，她再拿到櫃臺唸一遍確認清楚，又走回來問：「鎖匙呢？」我只好拿出鎖匙交給她，朋友說：「莫非她要上樓去試試真假？」我有點生氣地問她為何大費周章，她理直氣壯回道：「不這樣怎麼行，好多人騙我們呢！誰可以信任？」

再回到一開始說的凱悅大飯店，有一天上午實在來不及吃早餐，我趕到餐廳，希望能帶出來吃，服務人員立即拿出大小兩個漂亮餐盒說：「盡量拿！看您喜歡吃什麼？」還為我另外裝了一杯葡萄柚汁、一杯咖啡，臨走看到我拿了一小包早餐的穀片，笑著說：「您還需要一杯牛奶對不對？我幫您倒一杯。」最後，全部包裝好，裝進一個大紙袋中，讓我抱著走，才算大功告成。這家大飯店對顧客的信任也反映在結帳上。最後一天臨走結帳時，帳單上秀出迷你吧、保險箱等開支，共多出美金50.9元，我告訴工作人員，從未取用冰箱及迷你吧任何東西，也沒使用保險箱，他們可以立即去查看，櫃台人員立即道歉：「我們信任您，是我們弄錯了，非常抱歉，讓您不方便，我把這部分扣除，謝謝您！」

親愛的朋友，你相信你的「內部顧客」（員工、同仁）嗎？你的內部顧客信任「外部顧客」嗎？如果你不信任你的內部顧客，他們還會信任外人嗎？信任你的顧客，他會感激你、尊敬你、回報你。而「信任」是企業的美德。（本文摘錄自《行家這樣做好服務》第二章）

書籍介紹

書名：行家這樣做好服務

作者：洪繡巒

出版社：時報出版

出版日期：2015年8月

洪繡巒

有「包裝皇后」的美譽，知名的企業形象顧問。1989年，毫無管理背景卻決定單槍匹馬遠赴丹麥，以動人心弦的表現通過TMI(Time Manager International)國際講師的甄試，並被TMI總裁任命為全球「中文地區代表」，在女性仍屬鳳毛麟角的管理界，一躍成為「管理界的黑馬皇后」！

目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理，她為企業團體設計的「以人為先」、「個人形象與企業形象」、「傾聽員工心聲」、「組織變革管理」及「卓越服務」等課程，廣獲各企業一致好評與熱烈回響。著有《溝通使你更有競爭力》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老闆》、《服務決定你的優勢》等書。

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