好回應創造好關係》慎用「探索」，強化「體恤」

李政忠

2015-12-22

人與人之間的互動，有時很奧妙，一方提出同樣的問題，另一方回答方式稍有不同，結果可能是兩極化。

舉例來說，有一天老婆下班回家，這樣跟老公說：「ㄏㄡ....氣死我了啦！今天又被主管叫去罵，還跟我說下週可能都需要加班，乾脆明天去提離職算了，做到這週五我就不幹了。」如果你是那位老公，你第一個回應會是什麼呢？

1. 一定是妳自己又做錯事了喔！做錯事被罵本來就活該。
2. 要不要去找主管談一談？先把原因弄清楚。
3. 發生什麼事了呢？說給我聽聽。
4. 妳被罵喔！那一定感覺很不好受。

第一種和第二種回應方式，分別代表著「批判」和「建議」的回應模式，「批判」不僅容易引發兩者之間的對立和爭執，亦可能造成對方的壓抑和退縮。而「建議」則要小心火上加油，或者養成對方的依賴心理。今天，我們來談談第三和第四種回應模式－「探索」與「體恤」。

選第三種回應方式稱為「探索型回應」，記得當初在進行溝通回應風格測評時，這種回應風格是我最主要的回應風格，而分析師一看到我的結果，馬上就問我是否受過「教練」的相關訓練，哈～果然是內行的，因為我的確是調整之後的結果。更早之前，我在領導上慣用的回應風格，比較會傾向「建議型」，但也確實感受到我的Team Member養成了依賴心理，導致成長變慢，所以後來我就在訓練後調整到「探索型」的回應風格。

當然，很多時候為了得到更多訊息來協助對方找出問題的癥結點，的確透過「探索」的提問模式，是相當有幫助的。但是，在進行「探索」時，有兩個地方要提醒大家注意，第一，時機很重要，如果對方情緒激動，還是必須先讓對方恢復平靜，「先處理心情，再處理事情」才是好的做法。第二，釐清「探索」是為了滿足自己的好奇心，還是真的是出於「關心」，如果只是為了「好奇心」，就不應該繼續提問。

第四種回應風格叫做「體恤型回應」，這一類的回應風格是大家應該努力「學習」和「強化」的，因為透過「體恤型回應」，最容易讓彼此創造出好關係。「體恤型回應」的句型其實並不難，一般來說就是如同例子裡的「說出事實，回應感受」，還有運用同理的回應方式，如「我能夠了解你的想法...」或「換作是我，我也...」。當然說來不難，但真正要做的到位還是有一些地方要提醒大家：

1. 不帶評斷，掌握對方的想法和感受。
2. 保持開放，不陷入批評。
3. 如同一面鏡子，反映對方的感受。
4. 盡量不存有給他人建議的念頭。
5. 體恤不代表同意，更不是同情。

所以，「體恤型回應」可以說是出於真正的「同理心」，至於什麼是真正的同理心呢？蠻建議大家可以上YouTube看看這段影片，相信大家對同理心的掌握度會變得更高囉。