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身為業務員，每次聽到「你們公司的服務態度真的很差勁」的時候，內心總是覺得自己做牛做馬卻惹人嫌，而殊不知很可能你已經犯了溝通大忌！快趁這個機會趕緊改正，別讓好不容易到手的客戶白白溜走。美國客戶服務公司Flight Digital創辦人Blake Morgan，於《富比世》（Forbes）雜誌上提出自身遇上白目空服員的經歷，並整理出五項面對與客戶的溝通危機時，業務員應該要採取的對策，讓客戶不再掉頭離去。 

確實地與同事或主管，在例行性的會議或平時討論時，找出任何可能發生的問題或危機。事實上，若能事先擁有完備的處理SOP，除了可以幫助業務員在接觸過各種人之後，歸納出自己的經驗法則，成為自己的應對守則，在第一時間解決大部分的問題，而重點是協助客戶消除遇到問題時的慌亂不安。

Morgan舉例，在航班遇見亂流時，空服員除了需要擁有良好的隨機應變能力，也需要提供一定的處理規則安撫乘客的心情，並明確讓他們知道，若真的需要做迫降處置時，能夠不慌亂而錯失救援良機。 

既然客戶都提出質疑，代表他對你的信任已經產生動搖。適時地觀察客戶的反應，當你越了解客戶的情緒跟想法，就越有可能提出符合他需求的解決辦法。儘管一剛開始會有SOP可以解決大部分的問題，但是每個客戶出現的情況並不相同，針對他的疑問，提出相對應的解決辦法，才能夠抓住客戶的心。 

如同在飛行時，同樣面對睡眠問題，但乘客類型百百種。有的是商務客、有的是家庭出遊，提供的服務就該有所區別，並尋求最適切的服務方式，讓客戶擁有賓至如歸的感覺。 

儘管在服務的過程中付出相當多的努力，但公然無視客戶不舒服的情況，絕對是下下之策。正面解決客戶的恐懼、沮喪和憤怒是很重要的，不僅能夠加強客戶對你的信任，還能提高將問題關鍵點找出來的敏銳度。 

在面臨溝通危機時，不要忙著解釋或推卸公司的過錯。請先聆聽，了解這樣的處理方式，究竟為客戶造成什麼困擾，若是一般事物能透過SOP可以解決就尋求SOP，另外是突發狀況，請評估現有狀況提出相對應的作為。例如：在飛機遇到亂流時，空服員不需要忙著解釋一切都是天氣因素，而是注意個別的乘客遇上亂流時，遇見什麼的問題，聽完之後，立即性地解決該問題。

不管你是公司的業務還是自己開發客戶，同樣背負的就是「口碑」。身為公司的一員，你解決問題的態度，將攸關客戶是否會給予公司負評的關鍵，更別說自己如果把自我口碑砸爛，將可能面臨沒單可接的困境。 

當發現問題時，不要總是倚靠上級長官或SOP說話。以最真誠的態度面對所服務的客人，展現出積極的一面，依情況隨機應變，加快解決問題的速度，將會使客戶的負面反應減到最低，最後也能建立出自己的好口碑。 

一個問題的產生，絕非一個人所造成，而是整個團隊都必須進行檢討，尋求更好的解決方法。在後續的檢討會議中，討論在這一次的危機中，到底是哪個環節、哪個部門出現問題？或者是SOP需要順著現況再做適當的更新？任何強大的公司，都會擁有自己的處理危機的基本準則，並設法依照趨勢改善。我很確定沒人對我的航班機組人員給它第二個想法。