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記得去年夏天跟一群朋友在討論一些事情，這時一位比較晚到的朋友，在他到了之後，突然拿出了一個保麗龍盒，裡面裝著一盒冰棒要請大家吃，說他買了兩盒，因為在台北自己一個人住吃不完，所以拿一盒來讓我們幫忙吃。在我們吃著冰棒的同時，也有點納悶地問他，為什麼突然想買那麼多冰棒，他的回答是，因為前兩天去附近的便利商店，認識的店員對他說「因為買一送一，『強烈建議』他買，而且只剩四盒」，他聽完之後只對店員說，四盒吃不完，先買一送一，兩盒就好了。

聽完之後，我們就開玩笑地說，以後要慫恿他買東西，就說那四個字「強烈建議」就對了。的確，在我們身邊有一些顧客，他購買東西的決策，是來自於別人給他的建議或者來自別人的肯定，通常無法自己下決定，這樣的顧客我們稱為「外部參照型」。

「外部參照型」的顧客，意思就是需要別人的建議，進而會把這些建議當作「指示」，當有人給建議時就會受到激勵，進而依照指示去做。如果沒有，就不知道自己的判斷對不對，不知道該如何開始或持續行動。當我們在跟一位「外部參照型」的顧客溝通時，我們問他「是你自己就可以決定呢？還是會參考誰的意見？」或「如果別人認為不好，你會怎麼做呢？」通常得到的答案，不會是他自己決定，所以重點是要找出他「外部參照的對象」，是「誰」說了算！

所以，在與「外部參照型」的顧客進行締結時，就可以用以下的方式來『暗示』他進行購買：

1.「某某人說...；某某人也是...」

2.「給你一個參考...；別人也許會注意到你...」

3.「你會得到...的讚美喔！」

當然，有「外部參照型」就會有「內部參照型」的顧客。「內部參照型」的顧客，相較就顯得有主見，會自己提供行為的動機，並對結果自行評估。所以，這樣的顧客，可能就會比較難給予建議，較難接受別人的指導。

當我們在跟一位「內部參照型」的顧客溝通時，我們問他「是你自己就可以決定呢？還是會參考誰的意見？」或「如果別人認為不好，你會怎麼做呢？」，得到的答案往往就是「我」自己決定，「我」覺得好就好了。

而在與一位「內部參照型」的顧客進行締結時，最好的方式就是用「先跟後帶」的方式，「以至少三個Yes，再夾帶暗示指令」的模式，來引導他進行購買囉～可以參考以下的語法：

【先跟】當然，相信這件事情，你自己會知道該如何處理（Yes） ，只有你能決定（Yes） ，你最清楚自己的需要（Yes） …

【後帶】所以你應該「給自己一個機會」參考這個建議方案。

【指令】所以你可以「考慮要買二組或三組產品…」

當我們在面對顧客時，如果可以判斷出顧客到底是聽「誰」的，是不是在締結的時候感覺輕鬆多了呢？

 

 

「人際溝通輕鬆學」授權轉載