劉恭甫：學會「看見」客戶需求

劉恭甫

2016-02-09

圖片來源 : geralt

如何發現客戶的需求，找到客戶的痛點？學會觀察的能力是關鍵。透過觀察，你才會「看見」客戶的需求。

如何有效提升觀察的能力？以下三個步驟可以幫助你：

步驟一：紀錄事實
詳細紀錄客戶為了完成一個任務的過程，從一開始客戶起心動念想做這件事到完成這個任務，鉅細靡遺的紀錄你所看到的內容，不需要多做解釋，你只要仔細紀錄事實。你的目的是「看見事實」。

步驟二：提出疑問
開始針對你所記錄的事實提出疑問，例如：
「他為什麼這樣做？為什麼不這樣做？」
「他為什麼在這個時間做？」
「他為什麼在這裡做？」
簡單說，就是以「誰、何時、哪裡、如何、以及為什麼」等等的5W2H問題進行提問。
你的目的是「看見事實背後的目的」。

步驟三：變成故事
根據你的紀錄與疑問，編織出一個客戶的體驗故事，例如：「這個人，在什麼情況下，做什麼事，遇到什麼困難，以什麼方法解決？」你的目的是「看見一個完整的故事」。

運用各種不同的角度，系統化持續性的收集，才能慢慢拼湊出全貌。
只要我們「學會看見」，就可以深入了解客戶需求，找出創新之源。

為什麼你會自然而然「關掉」觀察力？

你是否有這個經驗？有一次到一家你常去的咖啡廳，排隊結帳的時候，無意中抬頭看一下，驚訝的發現多了一個特別的擺設，於是你問店員：「這個擺設是不是新的？」，結果店員回答你：「我們從開店這個擺設就已經在這裡了！」

這是因為你在做重複性動作的時候，例如走在每天必經的路上，或是處理每天必做的流程中，會自然而然「關掉」觀察力。

如何練習觀察的技巧？

你必須先強迫自己刻意觀察，才不會自然而然「關掉」觀察力，所以，將你要觀察的問題列下來，才能開始提升自己的觀察力。

例如你想要觀察一家店的顧客，先從「開放式」觀察開始：

顧客平均在店裡停留多久？

顧客在哪一區停留的時間最久？

顧客結帳金額平均多少？

更進一步仔細觀察顧客，加入「比較性」觀察：

顧客在哪一區的笑容比較多？

顧客在哪一區仔細比較價格的時間比較多？

顧客在哪一區常常會一次拿多件商品？哪一區只拿一件商品？

其實除了顧客之外，我們也可以觀察這家店的店員、環境、產品、促銷活動等等。

觀察力是可以練習的，先從不讓觀察力「關掉」開始。

劉恭甫簡介：

人稱功夫老師，《不懂這些，別想加薪》暢銷書作者，創新智庫總經理，創新管理實戰研究中心執行長，Google搜尋「創新講師」排行第一名，兩岸超過兩百家上市公司指定之「創新管理」「銷售談判」及「專案管理」培訓講師與顧問教練。客戶包含國泰、富邦、統一、合勤、四零四、凌陽、瑞儀、穩懋、精誠、JAGUAR、匯豐、台灣大哥大、新希望六和等，均獲得極高滿意評價，多家上市企業高階主管及學員均形容：「這個課程應該全公司都要上！」近四年來累計總授課時數已超過四千兩百小時，學員超過2.8萬名，是年度授課時數達1,200小時的超級企業講師。2012年代表清華大學EMBA參加商管聯盟高峰會個案競賽勇奪雙料冠軍。

具有15年在國際品牌跨國公司與高科技產業之產品設計開發與品牌行銷實戰經驗，連續多年受邀擔任北京大學CEO總裁班與文化創意總裁班講師，榮獲「中國企業培訓百佳精品課程」，獲邀擔任新華社主辦「你就是奇蹟」創新大賽導師。2015年並獲邀擔任商業周刊奇點創新大賽「超級創新力」講師、教練與決選評審，培育台灣創新頂尖人才前進美國奇點大學。

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