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以下說明如何使用這個工具：

什麼是「客戶需求三層次金字塔 Customers Needs Level」？

將觀察／訪談所得到的客戶需求，以客戶的角度分成三個層次。此工具可搭配〈創新工具箱01：使用者旅程 User Journey〉中客戶的期待以思考不同層次的客戶需求。

為什麼要運用這項工具？

客戶需求為創新之源，當我們經由觀察／訪談發現了許多的客戶需求之後，我們無法全面滿足所有需求，所以我們必須有所選擇，而如何選擇才比較有層次感？「客戶需求三層次金字塔 Customers Needs Level」這個工具就很好用，可以幫助我們將客戶需求分成三個層次，幫助我們從客戶角度思考關鍵的客戶需求。如圖所示，各位覺得我為什麼要把第三層圈起來呢？

如何進行「客戶需求三層次金字塔 Customers Needs Level」？

基本層：我必須要，你做到，也就是客戶最基本的需求，沒做到這些事，客戶就會產生抱怨、不滿甚至客訴。

加分層：我想要，你做到，也就是客戶心中一點點的小要求，如果做到這些事，客戶就會有小f確幸，小驚喜，客戶會產生愉快的感覺。

WOW層：我沒想到，你做到，也就是客戶完全沒想到的需求，如果做到這些事，客戶就會產生WOW的感受，開始對你產生依賴感，甚至會向他們的朋友推薦你的產品或服務。

 

如何有效紀錄每次使用者訪談的精華，以萃取出客戶需求？

什麼是使用者情境表（User Scenario）？

將每次使用者訪談以有效的方法記錄下來，以了解客戶需求，了解問題背後的問題，這是搭配〈創新工具箱01：使用者旅程 User Journey〉中活動行為與障礙的真實紀錄。

為什麼要運用這項工具？

創新，需要先了解客戶需求，可是了解客戶真正的需求是一件很困難的事，與其猜測不如真實到現場觀察訪談，可是觀察訪談常常花了很多時間進行卻找不出真實的客戶需求，使用者情境表（User Scenario）這個工具就很好用，可以幫助我們聚焦思考客戶真正的需求，大家覺得哪個A、B、C、D哪個欄位是這張表格的重點呢？

客戶訪談常會發現訪談者（觀察者），只是將被訪談者（被觀察者）所說的話一五一十記錄下來，常常在訪談過後才發現有些重要問題沒有問到，有些重點沒有與被訪談者（被觀察者）當場深入探討，好不容易的寶貴訪談（觀察時間）如果錯過這些重點就太可惜了，畢竟雙方都是付出時間的。

如何進行使用者情境表 User Scenario？

時間地點：將訪談（觀察）所在的地點與整個過程所花的時間記錄下來，讓其他成員可以迅速了解。
情境任務：將被訪談者（被觀察者）做這件事的目的記錄下來
遭遇問題：將被訪談者（被觀察者）做這件事所遇到的問題記錄下來。這裡可以搭配〈創新工具箱06：質疑現狀的五個為什麼 FIVE WHYs〉思考問題背後的原因。
目前作法：將被訪談者（被觀察者）沒有使用我們的產品或服務前的現行做法記錄下來
情境備註或圖解：將被訪談者（被觀察者）的情境以圖解的方式畫出來，讓團隊其他成員可以快速了解。