客戶的Email來信通常是針對公司業務的提問，大多人都能從容應對，但有時候卻會出現情緒化的客戶，突然信箱裡多了一封充滿不理性字眼和謾罵的信件，此時該如何接招，才能夠不卑不亢、又不失公司的專業度呢？本文作者Mark Marchenko 除了擁有語言學專業以外，也在多家跨國公司擔任人才招聘專員，以下為他整理出應付情緒化客訴的五大步驟。
一、不要在氣頭上給予回覆
你可以再讀一次他的內容，試著去找出他的問題出於何處，而不要急著開始撰寫回覆，此時的客戶正在氣頭上，才會打出許多不理性的言論，而你在收到Email的當下，情緒很容易被影響，如果立即回覆的話，可能會使你的內容充滿情緒性字眼，立即喪失專業度，況且面對這種不理性的客戶，如果在氣頭上和他解釋任何理由，不管講得再好還是會遭到謾罵回應，所以試著讓自己不要太快回應，給彼此一段冷靜的時間，這段時間內你可以試著從他的隻字片語中找出問題癥結點在哪，才能在回覆時直接針對他的問題給予解決方案。
二、不要擅自推測客戶不滿心聲
接到不理性的Email時，容易自行為客戶不滿的理由下結論，例如斷定他就是「惡意攻擊」、「找麻煩」⋯⋯等，也很容易過度解讀客戶的信件，把自己的猜測直接套用在這種情境中。這是很危險的，因為你可能陷入不理性的陷阱中，讓你的回覆內容看起來具攻擊性、主觀，因此不要自行衍生出信件中沒提到的理由，只要針對客戶提出的內容做處理，也不要擅自推測導致客戶情緒化的理由，解決他們的問題才是你的首要目的。
三、不要長篇大論、拐彎抹角
有時候為了維持態度中性、不得罪客戶，會長篇大論地解釋整個情況、運作流程等，但是正在盛怒中的客戶其實是非常沒有耐心的，長篇大論解釋反而會使客戶抓不到重點在哪，反而更加生氣，覺得你在拐彎抹角找藉口，而不是真的有意解決他們面對的問題，因此，試著用簡單易懂的文字幫他解決問題，不要用太長的篇幅講解客戶不需要知道的流程。
四、不要隨便開玩笑
有些業務會想舒緩緊張的情緒，而在回覆信件中以開玩笑的方式回應，這在一般回應而言是有效的，能夠為你拉近客戶的關係。不過面對不理性的客戶，這麼做只會讓他們覺得你在冷嘲熱諷，而讓他們更加生氣。要記得信件往來，單憑文字無法傳遞你的語氣、姿勢給客戶，所以並無法讓他們感受到你是在舒緩彼此的緊張情緒，反而會造成更大的誤會。
五、要找懂客戶特殊需求的人幫忙
以上四種是最有效回應不理性客戶的方式，若是上面四種方法都用上了，卻依然不能解決客戶的問題，讓他更加生氣，那麼就要尋求其他人的幫助了，也許這是一位有特殊需求的客戶，找個有經驗的同事、主管來處理，會更清楚客戶生氣的理由是什麼，該怎麼做才能真正解決他們的問題。
延伸閱讀
參考資料
嚴禁抄襲，未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。
關注工作、管理、商務情報
親愛的讀者，歡迎加入「SmartM人才培訓網」Facebook粉絲團，每天更多豐富的工作、管理、商務報導等你關注與分享。
加入Line帳號，關注最新的工作、管理、商務情報，學習不間斷，精采文章不漏接。
粉絲團