觀察力對於業務銷售非常重要，但是很多業務銷售人員以為觀察力僅是「視覺」上的觀察，真正的觀察力不單單只有視覺，我認為它應該是一種五感全開的能力，視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺五種感官都要用上，也許某些感官用的頻率不高，但是你都必須用上。
五感全開，才能察覺細節
先講視覺觀察，我們在跟客戶溝通的時候會打開眼睛去觀察溝通時的肢體動作、眼神、表情的轉變，這些都很重要，但若是電話銷售人員看不到客戶的表情，那要怎麼觀察？
面對面觀察時，也許視覺佔的比重是高的，可是換成電話溝通的時候，聽覺的感官就要用得多一點。我有一個合作的講師本身是盲人，有一次我和他吃飯，他坐在我前面，問了一個問題，我邊點頭邊回答，結果他居然問我：「彥宏老師，你在點頭對不對？」我很驚訝他怎麼知道，接著他說：「因為我聲音的音源有點上下移動。」他坐在我前方，因為感受到聲音有一點點不一樣，就能斷定我在點頭。
表情、音調要交互判斷
很多人太相信眼見為憑，事實上如果只靠眼睛的觀察，反而會有盲點，眼睛應該要觀察客戶的表情，眼神、肢體，甚至他在和你溝通時身體有沒有移動，往前坐或往後坐，這些都是視覺可以觀察的。
而聽覺可以觀察的是，他講話的時候聲音語調有什麼改變，例如講到某件事情的時候聲音變大聲了，那代表他刻意想強調這件事，或者是有點生氣；也許講到某些事情時，他的音量變小了，那代表他可能有一點沒自信，或者這件事情，他自己都沒有把握；講到某件事情時，他速度放慢了，可能代表他邊講邊思考，又或者這件事情對他來說很重要；當談及某事，他很快就跳過去，往往代表他不太想去面對這些事情，甚至想輕描淡寫，當作沒有這回事。總結來說，當我們把耳朵打開，就能把觀察做得更好。
環境影響成交的節奏與氛圍
至於味覺、觸覺、嗅覺這三種感官，在觀察客戶的時候，並沒有那麼直接的幫助，但是對於銷售，這三種感官是非常有幫助的。銷售的同時你也要去建立客戶的感官經驗，什麼叫做感官經驗？經驗來自與這五種感官同時發生的記憶，例如說我們為什麼很喜歡一個人？是因為你看得很喜歡，當然也包含他的聲音是悅耳的；嗅覺方面，也許沒有臭味就是好味道，或是他有一種特別的香水味你很喜歡；觸覺更是能透過簡單的肢體接觸，就拉近距離了。因此銷售人員在應用五感能力的時候，可以去思考互動的時候你要怎麼去創造五感的氛圍，進而去提升溝通時的敏銳度。
速食店適合速戰速決、咖啡館有助關係建立
例如，如果你希望他能夠快點決定，那麼你要挑選的空間，或者是環境就有區別，像是速食店的位置就不會很舒服，所以不會在那坐太久，他的燈光比較亮不會讓你覺得很放鬆，就會讓他想快點把事情談完。但如果你想和客戶建立好一點的關係，就要挑選舒服的位置、燈光柔和一點、音樂慢一點的店，例如咖啡店，把節奏放慢，這些都是運用觀察力非常重要的部分。
陳彥宏簡介：
國內少數同時具有NLP（神經語言程式學）催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。NLP及催眠背景讓他的演講直指人心，團康的經驗讓他的課程活潑有趣，而銷售實務讓他的課程易學易用。近年來彥宏老師的教學足跡擴及兩岸三地、星馬地區，以其15年之教育訓練實務經驗，對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解，並著有《發年終獎金給你的老闆》、《M型業務一定要懂的關鍵5％》等暢銷書籍。
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