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今天想跟大家聊聊的是「有效『激勵』顧客」，或許會覺得很奇怪，為什麼需要「激勵」顧客？顧客不是一直在挑三揀四和拒絕，該激勵的不是身為業務人員的我們嗎？當然，身為業務人員懂得自我激勵絕對是必要的，因為在每天的工作中往往免不了需要面對挫折和拒絕，但不知各位是否曾經想過，顧客的猶豫和拒絕會不會有一部分是因為您給他的「動力」還不足呢？如果是「動力」的問題，當然就值得好好「激勵」一番了。

舉個例子，過去我在從事保健食品的代理和銷售的時候，特別是在跟已婚有小孩的媽媽談產品時會出現的一種情況，就是明明媽媽自己本身有很明確的健康問題需要被解決，但媽媽卻是一直嫌產品價格太貴，也總是說自己的問題反正是老問題了，這麼多年也習慣了，自己多注意一下就好。但一將話題帶到她的老公或是小孩的健康問題的時候，往往價格就不再是什麼問題了，她只在意產品到底有沒有效、安不安全、吃多久會有效果、味道小孩能不能接受......等。所以，要「激勵」顧客的首要之務是「搞對對象和重點」，必須先清楚的了解顧客真正在意的問題點在哪，針對真正在意的點一輪猛攻才會達到效果。

接下來，激勵顧客特別要注意的地方，是配合產品的屬性來設計「符合顧客利益」的話術，究竟是該用「追求利益（正面表述）」的方式，還是「遠離風險（負面表述）」的方式來陳述，這兩者的選擇對於顧客的「激勵」效果會有明顯的不同。同樣先舉我特別熟悉的醫療保健產業來說，如果今天是一個能夠幫助睡眠的藥品，對一個有睡眠障礙的人來說，當他聽到「從此讓您一夜好眠」與「從此讓您不再輾轉難眠、忍受失眠之苦」這兩段意思相似但陳述方式截然不同的話術時，哪一段會讓這位睡眠障礙的對象更受到「激勵」呢？不曉得各位的感覺是如何，但依我多年在醫療保健產業的經驗，可以很明確地告訴各位，後面這段「遠離風險（負面表述）」的方式，相對會讓他更願意接受這個藥品。

同樣的，我們再以保險業來舉一個例子，用前一段時間最常聽到的「長看險」來說，在話術的設計上，絕對不會是著重在期滿還可以領回本金（或加上少許利息），重點絕對會是在當發生失能需要請長期看護的狀況下，會衍生出多少的費用發生，而這個保單可以讓我們「免除」掉哪些費用的困擾，以避免拖累到家人。當然，由於醫療保健本身的重點就在免除疾病的威脅，保險本身也是著重在避免風險發生時所帶來的負擔，這兩個產業的產品話術設計多用「遠離風險（負面表述）」的方式，是可以預期的。

至於其他的產業，如房仲、資訊系統、消費電子⋯⋯等其他各種不同的產業，各位可能可以先看看銷售的產品類型，是否有共通的陳述方式比較激勵顧客，不然就得依照對象本身的狀況來進行判斷了。以賣房子來說，就交通便利性這個點來看，「距離捷運站只要七分鐘」和「距離捷運站不到十分鐘」這兩種陳述方式，有些對象可能會覺得「只要七分鐘」比較受激勵，另外一些對象可能是「不到十分鐘」比較受激勵喔。

 

 

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