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什麼！職場衝突的管理也有SOP？

小黃是一個產品經理，每天的工作不外乎遊走於各部門間溝通協調，從產品製造製品管制行銷無一不包。對小黃來說，工作最大的挑戰從來都不是技術層面的問題，反而是人與人溝通的問題，尤其是各部門出現衝突的時候該怎麼辦？ 

關於衝突管理的標準作業流程（SOP），有一個口訣想跟大家分享，它叫做「LADDER」。

L，Look ：眼神專注看著對方

L（Look）指的是看著對方。在衝突發生、互相討論，甚至言辭交鋒的時候，你一定要看著對方，缺乏眼神接觸其實是對人非常不尊重的舉動。不過，要確實做到並不容易。原因在於，看著對方，情緒會比較激動，但還是可以透過練習，慢慢做到，眼神注視對方，但又理直而氣和。

A，Ask：詢問對方堅持、在意什麼

再來是A（Ask），詢問。詢問對方堅持、在意什麼，而不是單方面陳述個人想法。通常在溝通衝突管理當中，很多人會一直強調自己的立場，因為人在心理受挫的時候，會希望對方理解、配合自己。因此，我們可以借力使力，一定要先去聽到對方的心聲與感受。

第一個D，Don't interrupt：不打斷對方

當你提出問題，就要給人家講話的機會，溝通時最忌諱的事情就是一直打斷人家，如「你講的那個我不能同意」。打斷對方表達的後果是，當對方被中斷一次、兩次後，就不會想說了。所以，一定要讓對方好好地講完。

第二個D，Don't change the subject：要固定話題

在衝突當下，雙方情緒不穩定，很容易離題、越扯越多，甚至若有沒解開的過往心結，也可能在這時候被提及，開始互翻舊帳。所以，一旦發現對方越來越離題、失焦，我們可以主動提醒，跟對方說：「關於你剛剛所說的，指的是不是…」，這是一個拉回主題的應對技巧。

E，Emotion：情緒回饋

衝突的當下，對方的心情應該是生氣，同時伴隨著難過，有時候也會出現緊張或焦急；就對方情緒，我們一定要適當給予回饋。例如，當對方很焦急，我們可以試著跟他講：「呼，我們一起喘口氣吧！」讓他把節奏放慢，彼此也能回歸理性的討論。

R，Response：反映意見與結論

你來我往的漫長對話之後，要讓討論與意見有所收斂。你可以做一個簡單的摘要，然後與對方確認這個摘要對不對、有沒有需要補充的地方？在做進行摘要確認的過程當中，再把自己的想法慢慢的加進來。需要注意的是，這時候並不適合提出新的選項，新選項意味著一切又回到原點，很容易令雙方感到氣餒。只要依循此方法，就可以比較有方法、方向去做好衝突管理。

最後，要特別提醒的是，千萬不要翻舊帳，這是最重要的一個關鍵。所有的衝突管理，一旦翻舊帳就沒辦法繼續討論了，會由對事不對人，轉換成對人不對事。溝通的過程中，一定要時時提醒自己：這一次，我們可以怎麼解決問題？假設這次解決了，就不會有未來的問題了。如果這次不解決，一直想過去的那些衝突，這次還是沒有解決，未來鐵定還是一堆問題。雙方一定要有共識，就是這次處理好就不會有下一次，將重點聚焦於當下，解決現在的議題，那麼，衝突管理達人非你不可。