「沒有衡量、沒有管理」是管理學大師彼得．杜拉克的名言，客戶服務的衡量有許多面向，包括談話時間、問題解決率、互動次數等等，可以產生無窮無盡的頁面，假設要報告公司的客戶服務成效，該如何選擇合適的衡量標準呢？
軟體公司Help Scout的行銷長Mathew Patterson拜訪數名客服經理，詢問他們該如何報告與衡量成效，其中包括前電子報網站MailChimp、問卷調查網站SurveyGizmo、客服系統公司Basecamp等公司的客服主管，藉由訪談共同研究如何衡量客服成效，以及如何將團隊的表現有效地展現在報告中。
一、三種指標評估成效：團隊、個人、個案
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團隊層級指標 |
個人層級指標 |
個案層級指標 |
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作為一名客服經理，你能夠參閱上述的每個指標，但是在報告中若是將所有的指標都放上去，也許只會讓聆聽者越聽越模糊，抓不到重點，因此在客服成效的報告中請思考以下三個問題，為團隊找出最重要的指標：
- 報告的目的
客服團隊的重點不該只是做出好看的圖表，而是給客戶優質的服務，這些指標的選擇是為了告知客戶最符合他們的需求、最真實的結果。
Basecamp公司的Kristin Aardsma認為優質的服務和快速的反應時間是公司的特色，所以對於他的團隊而言，結合第一回應時間和客戶滿意度是最有意義的衡量指標。
而在MailChimp的快速成長期中，Bill Bounds最重要的目的是招募足夠的支援團隊，以維持團隊服務的質量，所以在報告中要透露出「我們專注於成長與得到足夠的人力，而我們的人力還需要更多！」於是他使用的指標為客服人員數量成長趨勢和客戶滿意度的比較。當你清楚自己報告的目的時，你將更能善用這些指標為你說話，達成報告的目的。
- 向誰報告
了解你的聽眾是溝通中最重要的事情，對客服團隊來說重要的事情，可能對CEO而言並不是那麼重要，當面對的人不同，也會讓你的展現的內容與解釋有所不同，在Campaign Monitor的客服團隊中，會將報告分為三種層級。個人方面會在Email收到個人的每日成效報告，以及團隊報告；每月會提供整個公司共享的報告，內含每位員工的表現細節以及長期規劃；最高層級的報告會整理成幾張投影片給高層管理團隊，加上一些書面的意見與發展趨勢。
根據公司的狀況會有不同的報告方式，重要的是確定觀看報告的人是誰，以及他們關心什麼，以確保你的報告內容符合需求。
二、檢視目標，要具體、有意義
- 有意義：配合公司的願景、目標，例如公司的目標是讓客戶在最短時間內得到幫助，那麼第一回應時間是較為理想的指標，解決問題的時間可能不是首要標的。
- 可改變：這個指標必須是能夠改變的，如果是個無法改變或被認為不是很重要的指標，那麼就直接刪除。
- 真實性：必須把真實情況反映在指標中，不做掩飾與造假。
三、看數字，還要看背後的趨勢
不只是把表現的數字報出來，還需要觀察前後的趨勢，舉例而言，80%的客戶滿意度或許聽起來還不錯，但若是在一個月內從70%到80%那就是個極好的成長，觀看報告的人或許是高階經理人，他們的時間非常有限，無法逐一比對成長趨勢或是注意到小細節，所以在報告時必須要短時間內把重點提出來。
報告趨勢的同時也能說明決策的原因，尋找不同指標的連結性，更能在簡報中提出有意義的洞見。
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參考資料
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