成交話術1》周鉦翔:打動客戶的銷售心理學技巧——狗狗說服法
周鉦翔(採訪:李欣岳、整理:沈智超)
2016-06-09
在銷售心理學中,有一個很有趣的銷售手法,叫做「狗狗說服法」,它類似「試用」、「試乘」、「開箱文」的概念,是一種藉由實際使用、不滿意可以退貨來達到成交的銷售技巧。
先提供體驗,讓客戶從「想像」變「嚮往」
為什麼叫「狗狗說服法」呢?
心理學家發現,當父母帶小孩子去逛寵物店時,小孩子看到可愛的毛小孩、貓星人或鼠寶就會無法抗拒,吵著要把阿貓阿狗小鼠鼠帶回家。往往,孩子在店裡鬧起情緒,甚至在地上打滾不願離開,一旦父母親安撫不下來,難免氣氛尷尬,父母當下焦慮感飆高的幅度跟爆血管幾乎差不多。
這時候,懂得察言觀色的店員就會以「救世主」的角色出現來安撫小孩,同時看著小孩說:「你是不是很喜歡這隻小狗狗?」「可是,爸爸媽媽今天只是帶你來看小狗狗,他們沒有說要讓你帶小狗狗回家⋯⋯。」
通常講完這句話,小孩子又會開始哭,店員就會補充:「不然這樣子好了,你帶回去養個一、兩天,讓我們家的小狗狗陪陪你,好不好?」這個提議,小孩子一定會開心接受,父母通常也只能勉為其難答應,因為這樣可以讓高度的焦慮、面子掛不住的感覺下降、舒緩很多。
這時候,爸媽通常會問:「真的可以退回去嗎?」通常生命是不能退貨的,而店員則會回應:「當然可以,我們本來就有提供這樣的服務。」爸媽就讓小孩子把毛小孩、喵星人與鼠寶帶回去。
再給一點點push,臨門一腳下定決心
實際情況呢?真的退得了嗎?
當然沒辦法。孩子一旦與毛小孩相處,有了感情,爸媽想再把毛小孩還回去,鐵定換來更激烈的淚水抗議。「狗狗說服法」就是看準了消費者這樣的心理:在客戶尚未擁有這個東西時,讓他先享受擁有、使用的感覺,一旦感覺不錯,客戶就不會想失去這份享受,進而決定購買。
以下再舉一個賣房子的例子,很多房仲業者會帶客戶看房子,一邊看房一邊跟客戶說明「這個門如何」、「那個落地窗若有陽光灑進來會如何」,讓客戶有實際的感受、具體的想像。
透過這樣的實際體驗,客戶比較容易做決定,因為他們正在享受這個過程。「你看,你現在做決定就可以享受到落地窗旁陽光灑在身上的感覺,而且又有大河景觀,想像一下下午坐在這邊喝杯紅酒」或是「你的景色剛好會看到101大樓的跨年煙火,你不用跟別人擠來擠去就可以看得到」,然後稍微停頓,緊接著「需要的話可能要趕快做決定」。
以上便是「狗狗說服法」的實際應用,先直接帶你去看成屋、享受居家舒適感覺,並在你很心動的時候將你帶走。房子是如此,車子也是,車子在試乘的時候業務員會問幾個關鍵字:「油門踩起來如何?」「隔音好不好?」「穩不穩?」「空間寬敞、舒服?」這些關鍵字就是在抓客戶的訴求,大部分客戶會說:「哇!你們冷氣真的很不錯,車子又穩,而且聲音又小聲。」這時候,業務會加緊接上一句「那你要趕快做決定呦!因為這輛車其實還滿多人想要的。」就是用這樣的方式讓客戶能趕快做成交。以上,便是「狗狗說服法」的實際應用與具體效果。
周鉦翔簡介:
國內唯一具有臨床心理學博士學位的企業講師。從專業知識出發,輔以15年心理諮詢與5年企業內訓講師經驗,親自給予學員指導。時而睿智理性,時而魅力感性,加上熱情活力的講授影響力,穿透並串聯學員學習欲望,同時引發熱忱與投入,提高學習績效。周老師的課程相當淺顯易懂,以PBL為基礎,大量運用Q&A手法,重視小組討論互動及實戰技巧演練,引發學員反思、自省,同時整合既有專業知識,啟發學習新知,課後留下深刻印象,可直接於職場上應用。
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