企業營運勢必要專注在財務、物流、行銷及投資分析等幾大項目，然而隨著各大產業競爭越來越激烈，以上幾個項目的規畫已經成為企業經營的標準配備。如何創造更進步的營運架構，搶得下一個十年的先機呢？《VentureBeat》近期的專欄提出，創立一位新的高階客戶管理人員：客戶長（chief Customer officer, CCO）將能突破現有的企業框架、補強公司營運與客戶間的鴻溝。
一、對外建立明確的企業形象
客戶體驗越來越受到企業重視，但究竟什麼樣的體驗是優質的服務，在不同企業規模及理念上，又該達到什麼樣的程度呢？客戶長在此時即扮演了重要的角色，他必須清楚了解公司營運、什麼客戶對公司營收影響最大，以及代表公司規畫面對客戶的形象。這個重要性在哪裡呢？試想一位客戶前往旅行社預定行程，其最重要考量不外乎旅遊資訊、價格等與行程有關的各式程序，若公司忽略這些關鍵，反而將客戶經營預算投入在談論行程時提供客戶高級點心及茶葉，將有些本末倒置。
透過這些基礎設定，客戶長能給予公司關於客戶關係維護上，各個階段需要做到的目標，讓企業不再像無頭蒼蠅一樣只能抱著「以客為尊」的標語卻毫無頭緒。
二、對內傳達一致的客服目標
客戶長在執行專案時，勢必要有其分析基礎，而其中「了解客戶要什麼」，想必是最重要的思考模型，這裡要的不是將一切客製化、提供不同客戶不同需求，而是分析公司客群，並思考該客群所需要的服務是哪些。
另外，客戶長必須像「傳教士」一般，說服企業成員透過了解客戶後，提出營運方式須做哪些改變。試想有天公司高層會議宣布，「此後我們將裁撤實體文宣部門，全面改成網頁行銷。」然後沒有說明任何原因，想必公司一定會發生嚴重反彈。然而，若將場景改為「因為分析客群後，發現公司客戶主要來自網頁行銷，因此我們在半年後會將文宣部門轉型為網頁行銷，其中會有許多轉型訓練請大家一同努力！」，雖然主旨都是一樣的，但似乎悅耳了一點？
最後，這樣新興高階的位置往往需要進行許多媒合，才能將不同部門中相關工作切割出來，可能是行銷層面的客戶擴張、也可能是營運部門的客戶經營，必須仔細分類才能給予該職位適當的權利及責任歸屬。
三、確保從研發到銷售，都想著客戶
「打給客服就是像一直被踢皮球」、「轉接到最後事情還是沒有解決啊」，客戶這些抱怨最終可能會嚴重傷害企業形象，因此客戶長即是確保從研發部門的產品規畫到財務會計部門的付費機制，所有與客戶有關的營運措施，都能讓客戶感到滿意，為了達到「讓客戶感到滿意」，最重要的就是聽見他們的聲音，因此必須設置客戶長統籌客戶回饋機制，並確保一切建議能有一個最高窗口。
由於此職位工作跨越各個部門，因此不該設限此職位為一個「部門」，應該與不同部門共同合作，討論其分別會給客戶帶來什麼樣的體驗，例如行銷部門是不是能在廣告設計上精準抓住目標客群、營運部門在產品線規畫有沒有對客戶群做深入研究。
四、主動提供服務，延長消費生命週期
以往企業總是等到客戶打到客服專線抱怨時，才開始正視該問題嚴重性，然而根據統計，客戶在每四次消費中會有一次不滿意，但僅有不到五％的客戶會提出投訴，且一個不滿意的客戶更會將其經驗至少提起九次（編按：在一個二十人以上的聚會提出一次，只算一次、不算二十次）。
因此客戶長的設置，不僅是銷售端與不同部門合作創造業績，更要確保在整個「消費者生命週期」中，守護公司與客戶的關係，主動關懷並提供適時的問題解決方針。
五、讓客戶經營成效發揮正向效果
最後，客戶長在高階主管會議中提出各項客戶營運專案，更必須介紹各項專案重點給整體公司成員，並教育大家如何創造衷心替客戶思考的公司。客戶長也需要透過這些分享，將計畫成敗提供給各個部門，讓企業成員知道我們做了哪些事情、獲得了哪些成果，讓大家知道努力將有所回饋。
雖然就現在看來，「客戶長」一詞還尚未普及，但隨著各產業通路越來越複雜、產品線在各個階段轉換速度越來越快，相信不久的將來，這個職務將普及於所有企業。
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