人有兩種思維：一種是負責任，一種是受害者。
受害者的思維是，認為什麼事都不是自己的問題，都是別人的錯。他會怪別人、他會找藉口，他會把「那是因為什麼、什麼⋯⋯」這樣的口頭禪掛在嘴邊，因為他一定要找一個理由來卸責。也有很多時候他會否認，明明事情發生了，卻假裝沒有這回事，甚至告訴別人說：「不會啊，我覺得這樣也不錯。」《QBQ!問題背後的問題》這本書把這幾個行為「否認」、「責怪」、「找藉口」，稱為受害者思維。
另外一個比較好的思維是負責任思維，「負責任思維」簡單來說，就是遇到挑戰時會去面對、承認事情的發生，然後透過改變自己，找出應對方法。如果與受害者思維做對照，受害者思維是否認，負責任的思維則是，問題發生就面對；受害者思維會責怪別人，負責任思維卻是改變自己，從自我開始；受害者思維是找藉口，負責任思維是找方法，他覺得找方法一定可以解決。
當責：整件事情都跟我有關
比負責任更升級的思維，叫做當責。負責任是負自己的責任，但當責是：整件事情的發生都跟我有關。
何謂整件事情的發生都跟我有關？舉一個例子，我去東京迪士尼自助旅行，我們幾個朋友中午要用餐時，向一個在路邊清潔的小女生詢問餐廳怎麼走，她很熱情地向我們解說，我們聽完大概知道方向後準備離開，可是她還不讓我們走，很努力地想要再解釋什麼，因為看她那麼努力，我們於是仔細聽看看她怎麼說，結果她要告訴我們的是，那家餐廳比較特別，它是整個園區裡面唯一一家採預約制的，就是進樂園之前你要先上網預約，她擔心我們白跑一趟。
這就是我所謂的當責的例子。至於什麼是負責，延用剛剛的例子，負責的表現是，我們問路，她告訴我們方向，就已經盡了她的責任；「當責」是她還想到：若沒有提醒我們這件事，可能我們到餐廳後會被餐廳服務生婉拒，然後我們會擁有一個失望的經驗。因為她多問一句，我們擁有一個被關心的經驗。
多關心、多問、多做
應用在業務銷售工作上，你會發現，一個「當責」的銷售人員，會有幾個行為。
第一，他會多關心一點。客戶交代他一件事情，他一定會多關心一點，問說為何要關心這件事情，或這件事情有沒有什麼前因後果，是該注意的，而不是只處理這件事件。第二，他可能會多問幾句。例如，假設他的一個客戶要他寄東西過去，他可能會問說：「那我寄到的時候，你們通常是什麼時候會有人在？那個時候會不會有人簽收？」甚至更當責的銷售業務員可能會在快遞下午送件之後，傍晚打個電話給客戶確認有沒有收到。因為整件事情都跟他有關，他會多問幾句。
第三，他會多做一點。我覺得多關心一點、多問一點跟多做一點，也就是為了要「當責」，為了要讓整件事情都跟他有關，整件事情都可以在他身上完成、沒有任何失誤，所以他可能會比原本預期的多做一點點，就像剛剛我們講迪士尼的這個工作人員，她其實只是多做一點點，多告訴我們有問題要注意。
保險業務員也一樣，例如：客戶跟你說他要做契約上的變更，那你收了他契約變更的這一份資料幫他送回公司後，你是不是可以多做一點，告訴客戶說：「我今天幫你送了，大約後天會回來，回來之後公司會直接寄到你家裡，家裡的地址是不是什麼？」你可以多做這些事情，甚至時間到了，你還可以打電話跟公司確認一下是否有寄出，如果有寄出，再跟客戶做個確認，而這些當責的行為會讓你在客戶的心目中產生不可被取代的地位。
陳彥宏簡介：
國內少數同時具有NLP（神經語言程式學）催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。NLP及催眠背景讓他的演講直指人心，團康的經驗讓他的課程活潑有趣，而銷售實務讓他的課程易學易用。近年來彥宏老師的教學足跡擴及兩岸三地、星馬地區，以其15年之教育訓練實務經驗，對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解，並著有《發年終獎金給你的老闆》、《M型業務一定要懂的關鍵5％》等暢銷書籍。
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