這故事要從去年買新的馬自達3的經驗開始說起，我總共比較了三個展示店；馬自達在價格策略上是沒有什麼彈性的，每輛車只有大約五千元的彈性，因此在造訪完三個店家之後，每個都說退五千元，甚至後來我詢問總公司，幾乎就是不二價。對我而言我比較喜歡這樣，因為常常在比較價錢之後會發現其實自己買貴了，所以我個人比較喜歡商品全是一個固定價錢，端看誰的服務比較滿意就和他購買。
你著手處理的，真的是客戶的疑問嗎？
拜訪第三個點的時候，來接待我的業務員很年輕而且熱情；其實我已經看過兩家了，大致上有概念而且滿意，於是我看了一下新的馬自達3，問店員說：「請問現在新的馬自達3多少錢？」他回答說大概九十萬，比原本上一代多了快十萬，而多了十萬的原因是因為現在的車來自日本原裝進口，之前的車款是台灣組裝，如果擔心太貴的話，可以提供分期付款，分期付款還有優惠方案⋯⋯。
他開始跟我解釋了四十分鐘，我當時內心的聲音是：我只是要問多少錢 而不是要問你們怎麼賣得那麼貴，怎比上一代貴！我問了價錢問題，他卻在解決怎麼比上一代貴的問題。
這是很多銷售員容易陷入的迷思，事實上客戶不見的覺得貴，是你自己覺得貴，所以當客戶問這個問題的時候，就會主動地去解決「為何比較貴」的問題；一樣的道理，有些銷售員推銷套書，一整套可能要價三萬元，當客戶問銷售員這套書多少錢，他開始解釋：「我們的價錢可能比較高，所以提供一個二十四期的無息分期方案，每一期只要繳固定的金額，而如果覺得分期太長，還可以⋯⋯。」這就是典型的「已經預設立場」，覺得客戶可能會嫌貴，而且會認為分期太長。對一個消費者而言，可能一開始不覺得商品很貴，但是因為額外的解釋才開始覺得貴，又或許一開始不覺的分期付款很冗長，但是聽銷售員這麼一說才發現原來是這麼的久。
顧客問什麼才回答什麼，別自行揣測
業務人員在處理客戶的反對問題的時候，心態要很清楚客戶問的問題，問什麼就是什麼。例如客戶問多少錢，就處理多少錢的問題，除非解釋完之後，客戶反問為什麼比之前貴，這時候再去處理這個問題；那如果客戶問說有沒有什麼特別的分期方案，這時候再去處理分期方案，而不要帶著自己的反對問題。類似的情形很多，例如客戶可能問要怎麼取貨，而銷售員開始解釋取貨要去南港的倉庫，但也可以支付一筆運費，但是如果覺得運費太高，那是因為運送過程⋯⋯，請記得一件事，客戶問什麼就回答什麼，不要想太多。
事實上，我覺得業務員之所以會去處理自己內心的心魔或是反對問題，就是因為自己想太多，而這樣反而會讓業務處理更為綁手綁腳。
陳彥宏簡介：
國內少數同時具有NLP（神經語言程式學）催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。NLP及催眠背景讓他的演講直指人心，團康的經驗讓他的課程活潑有趣，而銷售實務讓他的課程易學易用。近年來彥宏老師的教學足跡擴及兩岸三地、星馬地區，以其15年之教育訓練實務經驗，對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解，並著有《發年終獎金給你的老闆》、《M型業務一定要懂的關鍵5％》等暢銷書籍。
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