想成為頂尖業務員，除了適合的人格特質外，更要在遇到困難時用對方法做事。面對撞牆期，多數業務將問題歸咎於沒有客源、買方愛殺價等因素，抑或是埋怨自己個人特質與業務工作大相逕庭，消沉的工作心境反而又讓銷售困境雪上加霜。相對的，頂尖業務員會透過自我反省，終結這樣低迷的惡性循環。
數位行銷平台HubSpot指出，業務應該建立一張寫有5個問題的清單，並在售後自我檢視，從而找出銷售失敗的解決方法，贏回客戶的芳心。
一、是否給予客戶個人化的意見？
在銷售的舞台上，聚光燈已經從銷售人員轉向客戶，即便是在現在強調故事銷售的時代，也別過度沉溺於說故事的表演欲望裡，而忽略客戶發出的信息。根據HubSpot統計，69%的客戶會被願意聆聽自己需求的銷售吸引，就像每道鎖都有其配對的鑰匙，縱然是同樣類型的客戶也有各自的眉眉角角。不妨花個15分鐘爬梳過去的對話內容，檢視自己是否提供客製化的銷售建議外，也能再次將其喜好需求和過去未曾注意的隱藏訊息做整理筆記。
二、有無遺漏銷售SOP中的任何步驟？
業務需要對客戶有完整的了解，才有可能成交，所以再微不足道的銷售步驟都不能輕忽。舉例來說，業務並不需要向客戶證明產品到底多優質，而是該思考如何讓顧客聽完介紹後，對產品產生心有戚戚焉的認同感。但有時候業務認為和顧客相識甚久，省去詢問意願、動機等步驟，直接進入產品展示階段。
其實，如果劇本夠好，就不用怕招式老。公司訂定的銷售流程必有其原因，在精心安排的SOP細節，搭配自己對客戶獨特的了解，才能引起客戶的興趣、認同，最後順利成交。
三、我花了多少時間在客戶身上？
一般的工作可以分為過程型，如櫃台人員、工廠作業員，將事情按部就班完成即可；結果型工作，如業務、設計師、工程師，這類的工作需要功勞而非苦勞，需要先花時間釐清問題的根本為何，找到目標後直接就此創造更高的價值。
許多業務認為花在客戶身上的時間和銷售成功率成正比，但事實是必須根據顧客的情況做出適合的時間分配，正確的將時間花在刀口上。不是所有的疑問都會是需要耗時溝通的問題，所以在悶頭跳入銷售前，應該先思考客戶想要解決的問題在哪？他在職場上扮演什麼角色？有多少時間可以和我協商？
四、過程中是否採用自以為是的技巧？
美國著名人際關係學大師戴爾．卡內基說過：「讓他人覺得自己很重要，你的態度要真。」因此，為了加強與顧客的連結，而使用太多耍小聰明的技巧，反而會讓客戶厭惡、失去信任。這些自以為是且該避免的協商技巧包括：
- 欲拒還迎，把客戶丟包
- 過度依賴折扣吸引顧客
- 把價格當成不能說的秘密
- 把「接不接受看你」的激將法當作銷售結尾
五、我是在賣產品抑或是賣思想？
商品是死的，但銷售是活的，所以業務必須在顧客旅程（Buyer’s Journey）裡創造價值，也就是從買家意識到問題、考慮解決方案，到決定的過程中，傳遞一套完整的思想；這樣的思想可能是一套以數字輔佐且能達成客戶需求的解決辦法、一個沒有想過的全新觀點、抑或是能化解緊急危機的救命仙丹。
如果單純販售商品，業務僅需一股腦兒將產品特色表達流暢即可。但其實，想促進成交，業務往往必須將顧客腦袋裡舊有僵化的思維拆解、注入活水，所以更有機會思考、討論，從中發掘客戶的真實願望，不僅為這段買賣創造價值，也方能由此培養積極的態度，為下一次的銷售鋪路。
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參考資料
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