銷售過程中常見一種錯誤的模式──當客戶講了一個觀點，業務員隨即反駁。例如，客戶表示不需要這個商品，業務員就說：「唉呀！不能這麼說，那是因為你還不了解我們公司的產品是⋯⋯，跟你想像的不一樣。」當客戶認為商品很貴，業務員又開始說：「不貴不貴，是因為你不知道我們的產地，不知道製造流程多先進、產品多耐用。」客戶講一個觀點，業務員就馬上回答「不是」、「不會」，那只表現出一件事：客戶的觀點和你不一樣，於是你們兩個開始進入辯論的流程。辯到最後，銷售人員也許口才較好、對商品的專業了解較多，很可能講到客戶啞口無言，內心還暗自開心：「你看，說不過我了吧。」但客戶有最厲害的絕招叫「不買最大」，他只要走開，業務員得到辯論比賽冠軍，沒有獎牌、獎金，其他什麼都沒有。
所以我認為，銷售不是辯論。銷售必須要不斷的去認同、去同意你的客戶，問題來了，如何認同客戶？
觀念一致時，直接表達認同
認同有兩種，第一種叫「直接認同」，用在觀念相同的時候。例如你要推銷淨水器，客戶剛好談到颱風過後水質不好的問題，這件事和你的觀點一致，你就要用直接認同。直接認同的語法很簡單，就是「我也這麼認為」，例如「我也認為真的要注意颱風過後的水質」、「淨水器或濾水器真的很重要」。
假設客戶說退休的規劃真的要提早做，這個觀念與你一樣，就用直接認同，例如，「我也覺得現在不能仰賴孩子」、「以前是養兒防老，現在是養老防兒，要提早做規劃」，觀念相同就用直接認同。
觀念相左時，採取間接認同
比較麻煩的是，觀念不同怎麼辦？例如客戶說，我不需要你的商品，那你總不能回：「對阿，你不需要。」這時我們要用「間接認同」。間接認同的語法也很簡單，你要說：「有些人也會這麼認為」或「我曾經也這麼認為」。舉例來說，客戶覺得對他而言，做退休規劃太早了，他還年輕。這觀念和你不一樣，你可以使用間接認同：「我曾經也覺得年輕人沒必要這麼早做退休規劃」或「有些人覺得沒必要太早做退休規劃」。講完這個後，你要加兩個字「同時」或「後來」，我個人比較喜歡後者。你可以接著說：「後來我看到台灣老化快速的相關報導，才意識到我們若不早點做規劃，未來真的會很辛苦。」
你會發現這一段話，你先認同了他，後來又有新的觀點，我不會很直接的反駁客戶造成辯論，而是我們之間需要再溝通、釐清一些觀念。
再舉個例子，有些客戶可能會說，我覺得你們家商品比較貴，這時候你可以回應：「有些客戶會覺得我們家商品比較貴，後來他們用了之後才發現一分錢一分貨，品質有時候比價格更重要。」
陳彥宏簡介：
國內少數同時具有NLP（神經語言程式學）催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。NLP及催眠背景讓他的演講直指人心，團康的經驗讓他的課程活潑有趣，而銷售實務讓他的課程易學易用。近年來彥宏老師的教學足跡擴及兩岸三地、星馬地區，以其15年之教育訓練實務經驗，對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解，並著有《發年終獎金給你的老闆》、《M型業務一定要懂的關鍵5％》等暢銷書籍。
更多精彩課程，請洽SmartM世紀智庫課程專線：（02）2515-3737
延伸閱讀
嚴禁抄襲，未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。
關注工作、管理、商務情報
親愛的讀者，歡迎加入「SmartM人才培訓網」Facebook粉絲團，每天更多豐富的工作、管理、商務報導等你關注與分享。
加入Line帳號，關注最新的工作、管理、商務情報，學習不間斷，精采文章不漏接。
粉絲團