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我的客戶準備演講或簡報時，我常聽到他們說：「對著一群人講話好難」、「我比較擅長一對一」、「感覺完全不一樣」。他們怕自己傳達的訊息沒被聽見或沒被理解，擔心觀眾無法像一對一溝通那樣給予回應，但事實上，我相信我們每次的溝通一定都會獲得某種回饋。我們從觀眾那裡接收到不同線索，判斷接下來應該如何互動。唯一限制我們的就是我們自己的觀點，以及我們是否充分掌握每次交流的基本溝通動態。範疇改變時，我們會感到焦慮、緊張，甚至不知所措。

對一大群人演講、面對鏡頭，或是和一群人溝通時，對方會有回饋，讓我們知道該如何反應。回饋是什麼樣子呢？有時是直接的，例如眼神飄走、微笑或頻頻點頭。觀眾的肢體語言會顯示，他們和我們說的題材以及我們本人之間產生了連結，或是缺乏連結。我們可以看出他們是否被吸引，還是分心、覺得無聊，也可以看出他們是否重視我們說的內容，但這一切都需要特別留意才會發現。 

有時，回饋不是立即顯而易見，但會漸漸變得明顯。那種回饋會在「行動號召」（你期望的結果）是否達成時出現，是一翻兩瞪眼的「是」或「否」。例如，你怎麼知道約會的對象是否喜歡你？那要看他是否願意和你繼續約會。你怎麼知道評審團是否喜歡你的演講？他們會發問、尋求更多的資訊，或是在會後找你互動。你怎麼知道你的推銷有沒有成功？要看對方是否下訂單。在這些溝通動態中，無論是一對一或一對多情況，交流或推銷之後可能會出現行動，也可能不會，這些結果就是一種回饋。 

別人的回饋有兩種：（1）臉部表情、肢體語言，以及我們從觀眾直覺感應到的情緒；（2）透過交流產生的結果。這些回饋可以幫我們加強溝通技巧。如果銷售成交，下次我們可能會用同一套說詞推銷。如果沒成交，我們自然會想嘗試其他方法。針對這點，很有趣但困難的是，我們怎麼知道要改成什麼樣子？ 

我們很常自己認定：「他不聽我說」、「我的說法不夠積極」或「我忘了描述某些特質」。如果我們不自己揣測，而是直接請對方回饋呢？想想看，對話可能改變的方式。例如，後續的對話可能像這樣：「某某客戶您好，我注意到我做完簡報以後，您沒有下單，可以請問為什麼嗎？」潛在客戶可能回答：「我沒買是因為我不喜歡。」聽起來是很直接的回饋。 

客戶不喜歡產品，但他喜歡我們嗎？也許吧，雖然我們沒有直接那樣問，但是聽到客戶說不喜歡，我們很常直接認為是不喜歡自己。這種推論導致我們說話時，會自動把對方每個表情、肢體動作以及各種形式的回饋解讀成「我喜歡你」或「我不喜歡你」。這種情況，說話者和產品被綁在一起，你以為觀眾不喜歡產品，也不喜歡自己。 

我們換個觀點，把說話者和產品或服務分開看，我們現在把產品或服務稱為「機會」。如果你是這個機會的代言人或品牌代表，你的責任就是展示這個機會，你的任務是把這個機會的價值和客戶的需求及欲望連在一起。這樣一來，我們可以說你就是這個機會的專家，你是以專家的身分和別人分享你對這個機會的了解。 

這樣分解後，我們就能更清楚地區分我們想要建立連結的動機、機會本身的價值以及我們的專業。所以問題到底出在哪裡？是我們簡報或推銷的方式不對嗎？不見得。 

有時候，我們想改進，卻鎖定錯誤的目標，例如認為問題出在說話者本身。「我（業務員、代言人或品牌代表）的溝通無效，問題肯定是我。」部分可能是真的，但是身為講者，我們只是整體溝通的一部分，我們很常忽略另一個同樣重要的部分：我們每個人也都是傾聽者。為什麼我要這樣區分？這和我們表達的方式有直接關係。 

這種推論會導致我們妄自菲薄，我常聽到學員說：「我的吸引力不夠」、「我不夠有趣」或「我需要更有親和力」。無論他們怎麼說，結論總是：「請幫助我。」其實，我能做的只是協助你幫助自己。 

重點其實不是想辦法變得更親切、更有趣或是更有吸引力，而是想辦法創造或了解，在哪種範疇下可以讓你變得最親切、最有趣、最吸引人。當我們一心只想著「我需要變得⋯⋯」時，我們會尋找短期、膚淺的解決方法，難以持久。 尤其當我們拿自己跟成功人士相比，更容易變成那樣。我們覺得那個成功人士「自信又迷人」，總是能成功追走美女，他真的很厲害。但那不表示你應該想辦法變得跟他一樣。

想要變成更好的溝通者，需要先成為更好的傾聽者。在溝通的動態中，我們同時是說話者，也是接收者。我們往往只注意溝通的一個面向表達者。這就是為什麼學習外在溝通的技巧（例如如何展現幽默或迷人的樣子），而沒有充分深入內在的世界，只能達成有限的交流。記得，溝通必須由內而外。無論在什麼樣的情境，在溝通的循環中真實呈現、打動對方時，最能展現個人魅力。

這裡我們更深入地討論溝通的循環。身為表達者，你傳達訊息給接收者。於是，接收者給你回饋。影響交流品質的則是干擾（潛在阻礙或令人分心的事物）和範疇（交流情境與觀眾特質）。這些元素是各種溝通動態的核心，無論是一對一對話或是面對群體簡報。以下是群體動態的例子：抗癌成功的乳癌患者（表達者）對著兩百位醫生（接收者）做九十分鐘的主題演講（範疇），談面對這類癌症病患的最佳方法（訊息）。這些元素都是事先成立的，回饋則會在交流中出現。

如何變成更好的聆聽者，在溝通的循環中展現魅力？我們之前稍微提過，現在讓我們深入地探索這個主題。我覺得要透過兩種行為：（1）積極聆聽，（2）創造特點。

積極聆聽（active listening），就是對觀眾重複、反映你收到的回饋。例如，老闆要求團隊週末都要加班，你的同事覺得很不滿，他說：「氣死我了！週六還要上班真的很不公平。」這時積極的聆聽者就會回：「要放棄週末計畫或私人時間來趕這個案子很氣人，我完全理解你的感受。」在這個例子中，聆聽者複述一次他詮釋後的回饋，同時表達自己也感同身受。

在積極聆聽的技巧中，「肯定」（validation）是非常實用的工具，那也讓原本的接收者（現在變成表達者）提出互惠的回饋，可以進一步說明原先的反應。在上面的例子中，你可能會繼續回應：「我完全理解你的感覺，我也很生氣，不過加班把東西趕完還是有成就感的。」你可以看出這個對話正在持續，雙方有意見交流，不是發洩完「氣死我了！」就停止了。

當有衝突或誤解時，積極傾聽的技巧也可以幫忙減少傷害。同樣地，積極聆聽也可以幫助表達者簡報，例如，「上次我談這個議題時，有些混淆不清楚，所以這次我想分享這個圖，等我解釋完後，我會留點時間給大家發問。」這裡，表達者聆聽他上次的觀眾，提出一些澄清。另一個例子，明星有時候會提起最近工作專案的幕後花絮，因為粉絲都愛聽這種故事。他怎麼會知道粉絲喜歡呢？也是從之前的回饋中得知的。

你可以想出其他你見過或經歷過的其他例子嗎？

運用積極聆聽改善溝通的另一個方法，是創造明確的區分（creating distinctions）。仔細深入聆聽觀眾的回饋，根據回饋釐清尚未解決的問題或沒有解釋清楚的概念。這會需要尊重、描述性的語言和耐心。表達者必須夠謙虛，知道他說的話可能需要進一步解釋。所以，他選擇以更簡明清楚的細節來描述他的說法。表達者也應該如實接收觀眾的反應（觀眾可能是提出問題或需要釐清），不要只是想著為自己辯解，或認定對方覺得你講得很糟。別讓自尊心成為阻礙。

還沒被解釋的問題可能隱藏在回饋中，所以表達者必須仔細聆聽對方的弦外之音，或直覺地感受對方的意思。例如，在職場上，表達者（主管）可能收到接收者（員工）的回應：「你要求我們做的事情不可能完成。」這個回應代表什麼？接收者可能感到畏懼、擔憂或覺得壓力很大。這時主管不該直覺認為員工在逃避工作。主管如果想更有效地溝通，應該進一步問。例如，他可以說：「我知道這個任務乍看很難，所以我會提供一些支援，你需要什麼？」這樣溝通就可以持續下去。

我們提出的問題中也需要有明確的區分。前面的例子中，業務向潛在客戶尋求回饋時，說：「為什麼您不喜歡我們的產品？」但這個問題其實有更好的問法：「您還想知道這個產品的哪些實用資訊？我可以提供給您。」或是「您覺得我們該怎麼做，可以讓產品更實用？我會回去向主管報告。」多一步的回應，就是為了培養信任。這種進一步探詢的方法不僅可以用在業務上，套用在人際關係上也一樣有效。想想，如果夫妻吵架時，有一方說：「你覺得我該怎麼做，可以讓現況及未來更好？」

下面我們舉兩個例子，深入探討在溝通中積極聆聽和創造明確區分的技巧。

我很幸運，曾經有機會重複採訪一些明星，多次採訪的對象都非常親切，對於媒體的採訪需求，總是很樂意配合，他們都很重視觀眾。我接下來要提的這位藝人也是如此，她曾獲得奧斯卡獎、艾美獎、葛來美獎、東尼獎的肯定。你可能以為這種得獎無數的名人很難採訪到，但她沒有架子，似乎真心熱愛演藝工作。至少，她給我那樣的印象。

無論是在舞台上、劇組現場或是一對一受訪，她都知道如何牽動觀眾，也知道如何牽動採訪者，讓互動創造出最大的效果。有時採訪者是順著現場的氣氛採訪，不見得在意採訪本身的效果如何。我的那次採訪完全不是那樣，那位明星總是全力從我這邊得到最好的回饋，帶給我和觀眾們更精彩的內容。

有一次採訪，她在鏡頭前把我拉過去，用很可愛的方式拿我的髮型開玩笑。我先說明一下當時現場的情況，通常我坐在攝影機旁邊，也就是明星的對面，我自己不入鏡，但這一次她把我拉向前說：「大家可能很好奇我在跟誰說話，就是這個頭髮直到都豎起來的傢伙，我不是在自言自語喔！他躲在鏡頭外可能是因為髮型的關係。」當下真的很好笑，我自己也嚇一跳，大笑出來，繼續跟她開玩笑，我們就這樣一直交換表達者和接收者的角色。

每次採訪她，我都可以感受到那種渾然天成的魅力——慧黠、投入又真誠。她就是琥碧．戈柏（WhoopiGoldberg）。

採訪琥碧．戈柏的經驗可說是溝通循環的絕佳實例，雙方都提出回饋，共同讓交流變得更豐富。那種採訪不像網球賽，用問題發球，再以答案回擊，接著又發出問題，再回以答案。那種採訪比較像雙人舞，兩人一起在舞池裡流暢地移動。我覺得舞蹈是描述這種溝通循環的最佳比喻。

在溝通循環中巧妙運用回饋的另一個例子是護士芭柏（Nurse Barb），她是專業護理師、產品代言人、美國地方電視台的名人。我一開始是以媒體教練的身分指導她，教她如何面對採訪。後來我幫她設計個人品牌形象，我和事業伙伴艾朵拉運用芭柏面對鏡頭與經營線上內容的能力，開始把她塑造成藥廠和成藥的品牌代言人。

身為婦女保健方面的專業護理師，她就像先天的偵探，對任何動態都相當敏銳。她的工作是找出可能有害健康的來源。病患求診時，她都會詢問病患的狀況，以積極聆聽者的角色深入探查，時時肯定病患的經歷。例如，「我知道那壓力一定很大，你很擔心⋯⋯」接著又說「聽起來，你的意思是說⋯⋯」這樣做也幫她創造出明確的區分。當病患表達自己很痛，她會接著問是疼痛、酸痛、漲痛、刺痛，還是像刀割的感覺。

 芭柏逐漸培養出這種積極聆聽及創造明確區分的能力，讓她變成優秀的演講者，也幫她在鏡頭前變成充滿魅力的品牌代言人。她給人的感覺友善、親切又博學。同樣地，我相信每個人都有像偵探的特質，可以幫我們加強積極聆聽的技巧。

在溝通循環中跳一支出色的雙人舞，可以幫我們的魅力加分，琥碧．戈柏巧妙地切換表達者與接收者的角色，用機智的幽默感吸引觀眾。護士芭柏則是用積極聆聽的技巧，加上創造明確區分的能力，幫她展現助人及關懷的本質。

在溝通循環中，表達與接收者之間的交流以及積極聆聽，是展現魅力的必要條件，為什麼？因為，這些技巧幫助我們放開自己、敞開心胸，不再被「該怎樣表達」等先入為主的觀念束縛。（本文摘錄自《閃耀獨一無二的你》第12章）