銷售的過程中，業務員和客戶的出發點往往大不相同。銷售人員希望商品販售價格高一點，客戶則希望買到便宜商品；銷售人員希望快一點成交，客戶則希望考慮久一點，多多比較；銷售人員希望客戶直接指名請他服務，客戶則希望能自己多看看。
這些是銷售人員和客戶出發點的不同，絕大多數的銷售人員在銷售時，會從自身角度出發，希望客戶滿意價錢、快速下決定，但這樣可能會讓客戶覺得銷售人員常咄咄逼人，甚至根本沒站在客戶的角度思考。
究竟如何做到同理客戶，並且讓客戶感受得到呢？以下3件事情是我認為該做的。
一、專注傾聽客戶的需求
現在的銷售跟以前的最大不同在於，以前銷售員只想著要把商品賣出去，但現在銷售是站在客戶的角度，是在「幫客戶買東西」。也因此，銷售人員需要傾聽客戶的需求，進而給予建議。
如果沒有專注傾聽客戶的需求，你會發現當你告訴顧客商品的好處時，他可能完全無感。舉例來說，你告訴客戶你們家吸塵器吸力有多麼大，清理一百坪都沒問題，然而，你沒聽到客戶住的是小套房。
二、學會針對細節發問
在銷售過程中，當你聽到客戶拋出的訊息，先不要急著給答案或建議，也不要急著告訴他商品有多好或如何對他的問題有幫助，而是要從客戶的角度多問一些細節問題。
假設你是一個房仲，客戶首先講了一些需求：他們家小孩要換學區，考慮到孩子之後長大，想找大一點的房子。如果你不懂得發問，這時就會跟客戶說：我們附近有個房子很適合你，高樓層，寬大安靜，然後開始銷售。可是如果你再仔細詢問客戶，他可能會再告訴你：他們家有老人家，比較喜歡住低樓層。
因此，很多時候除了傾聽之外，同理客戶還需要學會針對細節發問。
三、同理客戶的心情
除了傾聽需求和問問題，銷售人員也需要同理客戶的心情。例如客戶在付款時和你說付款方式讓他覺得有壓力，這時候你就需要同理他的心情，向他表示：「的確，如果我是你，我也會有點壓力，那為什麼還建議你用這樣的付款方式呢？其實，除非壓力真的太大，不然其實壓力只是當下的，繳一年、兩年後就會比較輕鬆。這樣的規劃是針對你的需求，但最後決定權還是在你手上。」
銷售人員要去同理客戶的心情，讓客戶知道銷售人員是站在客戶的角度。表達出「如果我是你也會……」當你願意同理他的心情，聽他說他的需求，問他細節問題，銷售人員跟客戶間的關係，就不再是推銷的關係，而是朋友，甚至協助客戶買到好商品的顧問角色。
陳彥宏簡介：
國內少數同時具有NLP（神經語言程式學）催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。NLP及催眠背景讓他的演講直指人心，團康的經驗讓他的課程活潑有趣，而銷售實務讓他的課程易學易用。近年來彥宏老師的教學足跡擴及兩岸三地、星馬地區，以其15年之教育訓練實務經驗，對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解，並著有《發年終獎金給你的老闆》、《M型業務一定要懂的關鍵5％》等暢銷書籍。
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