當企業致力於開發新客戶時，如何加強與舊客戶的連結顯得更重要，回購客對企業來說就像生命之血一般，社群發達的今日，他們更可能是企業無形的代言人，忠實顧客除了回購外，還會將公司的產品資訊告訴身邊朋友，因此，企業不該將老客戶回購視為理所當然。
事實上，即使顧客在購物時表達高度興趣、給予良好的評價，也很難保證客戶下一次還會回頭購物，那麼該怎麼做？美國執行領導能力訓練公司Protocol School of Texas的擁有人Diane Gottsman認為：企業如果要保有這些老客戶，就應該在小細節盡可能照顧好他們，以下她提出4個留住老客戶的方法：
一、與客戶保持聯絡
在結束買賣後，別忘了繼續與客人保持聯絡。對於已消費過的客戶，持續投入心力增加互動、維持聯絡，比單純專注於下一筆交易更重要。要拉近與客戶的距離，可以從臉書、LINE等社群軟體進行互動，更可以從進一步寄送相關訊息郵件下手，這些聯絡方式除需在對的時間發送訊息外，還需需掌握內容資訊的目的性與意義，避免無助於增加親切度的大量行銷資訊暴露在與客戶的聊天室中，盡可能減少被客戶封鎖等風險，讓客戶認為聯絡的同時帶有關心與注意，才是持續保持聯絡的秘訣。
二、別以為客戶認識自己
讓客戶認識自己，是每位業務應盡的責任，客戶可能在過去曾經與公司交流過，使用過一次服務，但並不代表下次他再聯絡公司時，會想要沿用上次為他服務的人員。然而，即使是同公司的業務，也存在良性競爭，業務每天都在與上萬競爭者角逐誰能獲得客戶的注意，因此，如果曾經服務過的客戶已經一段時間沒有消息，試著傳送訊息給客戶，簡單的問候釋出善意，表達未來有意願繼續合作。
三、保持新鮮感
每天面對不同的面孔，在留住客戶前，業務員應該先給自己一個客戶會回頭再找自己合作的理由！一成不變的互動模式與過少的活動促銷，都有可能是客戶不知不覺中流失的原因，不斷推陳出新加上優質的服務才是抓住客戶的不二法則，此外，每次推出新服務與活動的同時，業務更該藉告知之名與客戶行互動之實，新服務與改變是與客戶製造互動加分的絕佳時機。
另外，用額外的活動增加驚喜感，也是讓客戶保持新鮮感的好方法，這類驚喜可以是與客戶本身重大節日作連結的活動，也可以是公司本身推出給全體客戶的優惠，如：生日當天打折、里程集點活動、週年慶等，適時在特定時間製造優惠與活動，可以增加客戶的參與感，同時在多次參與的過程中培養顧客忠誠度。
四、聆聽並表達感謝
聆聽包含兩個層面，一個是用心聆聽客戶給予的回饋與建議，另一個則是積極主動地向客戶尋求意見。對於公司來說，使用者意見是最直接評估公司商品好壞的成績單；對於顧客來說，認為自己的意見被公司聽到，是決定下一次消費是否回購的關鍵，在聆聽完客戶的意見後，應該定期追蹤向客戶回報最新狀況，同時在訊息上增加少許感謝詞，表達對客戶意見的感謝，除確保公司可以持續前進外，更有助於增加信任感與好感度。
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參考資料
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