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新年新希望，雖然美國大選跌破很多人的眼鏡，但我的感觸是可能選民寧願真小人，也不要偽君子吧，因為說一套做一套的政治人物大家已然厭倦。

一位同學在公開演講時質疑的問我，公關都是在幫企業及品牌做美化和包裝，如果碰到惡劣的企業企圖欺騙大眾，公關公司去幫忙處理危機是不是反而成了邪惡勢力的幫手。

這真是一般社會大眾對公關的誤解，以為公關的本質就是幫企業粉飾太平，以假亂真，但是事實上公關的最高指導原則還是得以誠信為基礎，幫助企業圓謊只怕會製造更大的危機，畢竟在這個資訊透明的時代，凡事都得攤在陽光下檢視。

公關的價值是幫企業或個人就事實層面溝通，用大眾可以理解的語言溝通，用大家可以接受的方式尋求支持和認同。不要以為這件事情容易，很多企業和領導人在出事以後話是講不清楚的，尤其是受傷的當事人，心中有太多的情緒和委屈，自己可能也還沒有解決方案，因此在第一時間亂了方寸，說不清楚。

專業的公關人員會在第一時間幫助客戶梳理出溝通的原則，說清楚以下件事，現在發生了什麼事？我正打算怎麼處理？以及未來將怎麼做來防範這件事不再發生，以確保消費者權益。就算企業現在沒有解答或真相還在調查中，也要盡快溝通你正在做什麼，好讓大眾知道有負責任的態度。

有些企業主以為等事情處理告一段落後再向大眾說明，但通常已經來不及了，謠言早已滿天飛，因為大眾沒有耐心，你不解釋他們以為你有什麼不可告人的秘密。所以溝通和危機處理要雙向進行，向關係人和大眾報告及更新事情處理的進度才是對的策略。

也有些企業主以為手中握有大筆的廣告預算，只要抽預算就可以讓媒體不要刊登負面消息，其實這是很不好的思維，雖然有些企業因此奏效，但通常那只是無關乎大眾權益的消息。真正大危機發生時，媒體為維持聲譽還是得盡到讓民眾知的權利，再多的廣告預算也沒用。

有時候在我們為客戶處理危機的時候也會怕被蒙蔽，所以通常會明確告訴客戶請不要隱瞞任何真相，否則一旦發現說的違背事實時，我們將立即退出專案。

 

 

「世紀奧美公關－丁菱娟的部落格」授權轉載