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前兩天我進公司，南姐看我跟同事在會議室討論事情，講的不亦樂乎，她也進來跟我們一起閒聊，閒聊中她提到目前部門因為與其他單位間在溝通上出了一些麻煩，雙方對一些問題的認知或者責任劃分不是那麼清楚，同仁覺得受了委屈，導致部門的氣氛有些低迷，我脫口回了這句：『兵荒馬亂的環境，才能練就一身好功夫。』

我說：『其實這個部門在三年前，狀況比現在更差，那時候幾乎天天都要被服務、業務、工程單位修理，天天要跟總裁報告客戶問題的處理狀況，親自去客戶家處理問題更是不在話下，那時候一個月的有效工作時數約250-270，加上無效的，可能就超過300了。』

『當時只要客戶家一有問題，矛頭馬上就指到我們部門來，這時候爭辯根本於事無補，最重要的還是先找出原因所在，親自跑個幾家客戶，把問題確實釐清，好好的寫份報告，把該檢討的事情做好，以避免下次再出現相同的問題，當初除了改善程式品質外，還要兼顧客製簡化、安裝佈署簡化、效能提升，還要幫忙服務，講真的，你就會覺得一天24小時一點都不夠用。』 

『當初我們2-3個人，每天盯著未結的案件，有人負責收集資料找出問題，有人負責處理各單位的客訴，有人專門去客戶家收集資訊，另外有人負責處理問題，每天就是要讓事情有進展，只要能解決問題，什麼事情我們大概都作了吧，但那段時間我們唯一不做的就是去爭辯是誰的問題，這個問題是當問題解決後，我們才會檢討的，而檢討的資訊，我們會直接通知給對應單位的老總，並知會總裁。』

『那段時間，什麼委屈都受過，被外部指著頭罵就算了，在公司內也被修理到臭頭，最痛苦的就是聽到別人提到我的產品時，第一個念頭就是不穩定、效能不好，我還記得這件事情曾被總裁在公司日拿出來消遣，讓我啼笑皆非(現在偶爾還是會被老闆虧)，不過阿，我回想起那段時光，還真的很充實，沒有那段經驗，或許我也不會是今天的我了。』

我回去翻我三年前的Blog文章，我幾乎天天都有作紀錄，大約有半年的時間，我每週五天有2天要去客戶端，1天半的時間跟其他單位討論問題(要被酸、被定，呼…)，然後半天的時間要跟Team member溝通，剩下1天左右的時間才是我可以好好處理自己事情的時間，周末也幾乎都在找問題的解決方案。 

那段時間我養成了一些不錯的習慣，我覺得對我的影響很大：

1.每天早上花10分鐘將今天要處理的每件事情記錄下來，然後一件一件執行，一通電話、一個Mail、一個回覆都會列在事項中，當天一定要把這些事情做完，今日事今日畢，每天看這些待辦事項被完成，就覺得很有成就感。

2.直接找能協助處理與判斷問題的人，如果是業務就找業務，如果是客戶就找客戶，如果是老闆就找老闆，完全跨越單位之間的藩籬。

3.培養服務與業務思維，親自到客戶端去，更能理解這些服務人員所承受的壓力，也比較有同理心，同時當問題處理完後，我也會跟這些人分享我們在處理問題時的難處，希望下次大家多多體諒。

4.技術能力養成，那段時間因為報告的人很多，我並不能了解每個人的背景與能力，為了避免說錯或者搞錯方向，Mail與方案發出前一定會確實搞清楚每件事情，並多方評估問題，確認這是目前的最佳解，才會提出。

除了以上的習慣外，還有很多額外的收穫：

1.知名度大開，總裁有機會看到我這個人，甚至會私底下寄Mail給我，勉勵我不要因為挫折而放棄。 

2.信任度提高，很多服務、業務有問題時，第一個會想到我，要我幫忙給意見或到現場處理，原則上這算是好事也算是壞事，大多數我會這樣回答：『請您還是先找對應單位的人員處理，但我跟你保證我會協助他。』，有些客戶的窗口甚至只相信我說的話，這是始料未及的。

3.增廣見聞：那段時間我跑了很多廠商，電子、醫療、傳產、傳播還有一堆行業的客戶，見識了很多形形色色的人，也學習了很多業務、服務手法，學到很多我做研發可能很久都不會碰到的東西，非常的值得。

4.學習領域知識：因為不同產業，不同系統間的Domain Knowledge都不同，為了避免跟別人討論是被當成什麼都不懂只了解技術，我會先跟SA/SD請教過相關問題，或者翻一些文件，因此過程中也多少學到不同系統間的一些知識，系統與系統間的整合方式與優勢也更明瞭了。

別看我說的好像很輕鬆，我必須要老實的跟各位講，過程是苦的，但如果妥善的去安排，回憶會是很甜的，起碼我自己覺得我得到的東西，不會少於我付出的。

『只要主管支持，每件事情辛苦後一定會有成果，先撇開自覺委屈的想法，先求將問題解決，並在過程中好好的將問題釐清，找出真正的原因，排除後再來檢討問題，讓問題不再發生是最關鍵的。』

 『過程中有委屈是一定的，但主管的態度很重要，主管要持續的跟Member溝通，讓他們不覺得委屈，所有的委屈就在主管這邊承擔了，若全部人都覺得委屈，就沒有人願意來做這些事情了，主管必須要清楚的想透，承受這些委屈對未來有什麼幫助，是能改善外部關係？解決系統問題？還是訓練成員？清楚得知能獲得什麼，吃下這些委屈時，就不會覺得苦澀。』

我還記得當初我剛接下這些任務，遇到的一些無奈狀況：

1.有一次被叫進一個會議室，對方說：『你們的系統做的真好，你看，我按下這邊就出現這個錯誤了，然後這邊你看，這是怎麼回事？(又跳出一個javascript error)』，旁邊的人還順便多酸了一句：『真的了不起。』，我除了苦笑著說我儘快解決外，大概也不能做什麼。

2.你們這個系統安裝的步驟這麼多，我們去安裝就要花一整天，我覺得我們根本就是機器人，就看你們手冊輸入參數，然後一直按下一步。我心想：安裝不就這樣，Step by Step？不過後來我們是改善了這些工具，加入許多的防呆機制。

3.這個系統設計太怪了，客戶搞不懂這個操作的目的，請你去跟客戶解釋。我心想：你是服務人員，這種事情你應該要負責阿，怎麼叫我，客戶搞不懂你總該搞懂吧。不過我還是接手這個問題，實際的去跑過一輪。

諸如此類的問題，當初常常上演，很多問題處理完後，指定肇因後大概會有一半是屬於我們的錯誤，這部分就處理掉並改善；但也有一半是其他議題，這部分我們就是告知發出此議題的單位，並說明後續他們該如何處理類似的問題，所以後續發生這類問題時，我們就可以很大膽的要求他們先處理，而不會直接接手了。 

排除問題，讓系統愈來愈穩定，教導其他單位解決問題，讓彼此間的信任建立起來，當大家的目標是一致的，就沒有什麼問題解決不了了，大約滾了一年，後來大家找我們去客戶家幫忙看問題，用的語氣都不是指使與責備，而是請求與感謝，代表著，心態上已經有所轉變，也更願意相信我們。 

調整好心態，問題一定能被解決，人員也會成長，關係也會改善，但若不願意開始改變，那一切都只會在原點打轉，先仔細想清楚長遠的目標，不要被一時的情緒給左右了，我們一定、肯定能做的更好。