SmartM 人才培訓網

「當責」與「負責」的區別，「負責」是把自己份內的事情做好，而「當責」是把整個團隊（或組織）的成果看做是自己的責任。那要怎麼做才能夠算是「當責」呢？要做到「當責」的第一步，就是要能「覺察」自己是否掉入了「不當責」的狀態中，也就是「受害者」心態。

在大部分的情況下， 一個團隊或組織之所以會注意到「當責」這個問題，往往已經是處於某種危機或是出現了某些與預期結果不同的狀態之下，而在這樣的團隊或組織中，我們常常都會看到「受害者」心態瀰漫於其中。有哪一些常見的「受害者」心態呢？根據「當責，從停止抱怨開始」（2013，經濟新潮社出版）這本書裡所提到的，常見的「受害者」心態有以下六個階段：

1. 忽視或否認：假裝不知道發生了問題，或選擇完全否認問題的存在。
2. 那不是我的工作：只想做好自己「份內」的工作，用來逃避責任，轉移別人的譴責。
3. 怪罪他人：當不良結果發生時，不願負起責任，卻歸罪到別人頭上。
4. 茫然困惑/告訴我該怎麼做：用茫然無知做為推卸責任的藉口。
5. 藏住狐狸尾巴：在問題真正發生之前，即構思華麗而確實的故事，以便出問題時，自己得以脫罪。
6. 等等看：等等看問題是否會自己改善，但通常情況只會愈來愈糟。

所以，當責的第一步，就是無論是個人或組織，要能時時「覺察」是否落入了上述六種「受害者」心態中。但人性在遇到問題時往往是會選擇逃避或怪罪別人，因為這麼做會是最容易的，雖然這麼做會讓自己獲得短暫的輕鬆，但是對於結果卻是一點幫助都沒有。要能「覺察」自己是否落入了「受害者」心態中，就必須讓自己培養靈敏的「第三觀點」，時時提醒自己是否有逃避或怪罪的想法。當然，你也可以尋求屬於自己的「魏徵」（不是「味噌」喔～），常常可以提醒自己是否很客觀地去面對問題。

如果覺察到自己確實有落入「受害者」心態中，接下來的第二步則是「轉化」自己的想法或情緒，幫助自己能夠從「受害者」心態跳脫出來。該如何做到想法或情緒上的「轉化」呢？提供以下幾個方向供大家參考：

1. 從更高角度的視角來看這整件事情，擴大自己的視野，是否能夠看見更多原本遺漏掉的訊息，不讓自己再侷限在狹隘的自我觀點中。
2. 從時間軸的角度來重新思考整件事情的前因後果，是否真的有「加害人」進行加害，還是只是一連串的事件導致現在的結果。
3. 從另外一面來瞭解整個故事，亦即從第二觀點（同理心）的角度來重新看待整件事，並試圖去瞭解為什麼對方會這麼想或這麼做。
4. 最後，再從客觀的「第三觀點」來看待整個過程，能否賦予這整個事件另外一個不同的意義。

沒有了「受害者」，就沒有「加害人」。

當能夠從「受害者」心態「轉化」自己的情緒和想法，我相信一定會看到另外一個更完整的故事，而這時該怎麼做才能解決問題，我想心裡面應該都會有大致的方向了。不過，要讓整個事件能夠圓滿被解決，以期達到所要的目標，關鍵又回到需要透過好的「溝通」來實現。無論是跟原本這些一開始認為的「加害人」來重新溝通，又或者是協調其他相關部門和人員來協助整個改善計畫能夠進行地更順利，如何有效傾聽對方的聲音，如何能讓自己的想法對方會「願意聽」且「聽得懂」，唯有大家真的取得一致的共識，且願意依照共識進行後續的行動計畫，問題才會真正的被解決喔～

所以，寫到這裡，大家應該可以瞭解為什麼我會這麼設計【透過良好溝通，打造當責團隊】這門課了吧！「當責」＝「覺察」＋「轉化」＋「溝通」，唯有跳脫出「受害者」心態，再透過積極地「溝通」，才能凝聚出一個「當責」的團隊囉～