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被客戶拒絕如何應對?新手業務常犯的5盲點

SmartM/莊晨伶
2017-06-22
被客戶拒絕如何應對?新手業務常犯的5盲點
圖片來源 : Tumisu
當業務遇上客戶,難免會有提案遭對方拒絕的時刻,對某些人來說更是一再重複的噩夢。然而被客戶打槍並不代表沒有轉圜餘地,有時只是少了臨門一腳人與人互動是微妙的過程有時打通一個關節就能使一切順暢,美國HubSpot專欄作家Aja Frost,根據過往的經驗,提出 5 個他所觀察到新手業務常有的盲點,以及改善之道。

錯誤1:一被挑戰就啟動「對抗模式」

當提案進行到一半,客戶面露疑惑地說:「但是⋯⋯,」此時很多業務便會立刻進入「對戰模式」。將對方每個拒絕的話語視為阻礙是人之常情,然而此種侵略性的應對方式可能造成反效果。客戶並不想與你爭論,或是被迫違背意志地接受你的說法,即使對方一時間被說服,那些暫時被壓制的疑慮也將再度浮現。因此,建議先調整自己面對拒絕的心態——將其視為一個寶貴的機會,修正客戶的錯誤理解並以對方的角度思考如何呈現提案。

錯誤2:未探究「拒絕」背後真正意思

「拒絕」並不是只有字面上的意思,部分客戶的拒絕是因為實際層面上的不適合、不能夠,而其他則是包裝後的協商手段。欲分辨兩者間差異並不容易,此外,第二種的拒絕若處理失當,也可能演變為前者。
舉以下情境為例:向客戶報價之後,對方果斷地告知你:「今年公司將這部分業務的預算砍半,目前我們真的無力負擔。」這狀況偏向第一種實際的考量。然而若對方這麼說:「我對這個產品很有興趣,但這個價錢我們主管不會同意的。」此時對方可能在測試你的議價空間,因此應該抓住機會提升產品價值,進而進行更有利的協商。

錯誤3:對可能的疑問,毫無準備

專業的業務應該要能預測客戶的疑問,並盡可能事先想好應對方式。如此一來不僅能在關鍵時刻對答如流,更重要的,能建立專業、可靠的形象。該怎麼做呢?第一步,翻開自己的CRM(顧客關係管理)筆記,參考過去交涉過公司規模、需求、預算相當的客戶,回想在交易過程中曾接收過的問題以及自己的回覆,最後,記下何種策略讓你成功獲得青睞。

錯誤4:未積極回應客戶的疑慮

將客戶的拒絕擺一旁,拖延數日、數月,任其不斷膨脹、發酵絕對不是好事。立即處理客戶疑慮才能讓你確實掌握前因後果,依據情境更加精準地回覆。除了積極應對之外,應該在每個銷售階段主動提問,前期必須充分了解對方需求,確認彼此站在同一陣線,後期則要向對方傳遞產品價值。透過一來一往的問答,不僅能獲得許多有價值的洞見,更能贏得客戶信任。

錯誤5:為成交,誇大、美化真相

「誠實為上策」,這句話永遠是對的。許多業務在面對拒絕時經常犯這個嚴重的錯誤:不誠實。不誠實不一定是捏造事實,而是為了討好客戶而過度誇飾效用,將客戶期望一層層堆疊,導致日後理想破滅。客戶若認為受到欺騙,除了此次交易告吹,更可能將負面的經驗告知他人,損壞你在業界的聲譽。因此,不要急著許下不切實際的承諾,展現誠懇、專業的一面,客戶自然會相信你的能力,進而相信你所推薦的產品及服務。
 
 
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