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我在教授業務課程時，都會以主題的方式進行，而每每提及要出一本關於業務的書時，我總是會遇到幾個相似的提問。

「是給B2B業務，還是B2C業務看的書？」

「目標讀者應該是科技產業相關的業務吧？」

「根本不可能用一本書，說完所有的業務技術……。」

當然，我知道業務確實有不同的領域、不同的種類。首先，有以企業為對象的B2B（Business to Business）業務，和以個別消費者為對象的B2C（Business to Consumer）業務。

而負責的領域不同，業務的工作性質也會產生差異。例如：資訊技術與高科技業務，與一般消費財類型的業務亦有區別。再者，數百億元的專案，與數萬元之產品業務負責的工作，也不可能完全相同。基於產品的不同、核心技術的不同，其業務與客戶之間的對話重點也會跟著改變。當然，顧客的決策過程與決策者、預算執行方法與產品物流管道也會隨之不同，甚至連競爭對手都不一樣，所以才會說，業務方式很難一套打天下。

就算都是以個別消費者為對象之B2C業務，工作的重點也不會完全一樣。舉例來說，賣保險的也會區分為壽險及產險業務，若是銷售汽車，亦有一般自用車與商用車的差異。就連日式餐廳、吃到飽餐廳或一般小吃店的服務員，其工作方式都隨業務內容不同而有差異。

縱使B2B業務與B2C業務的商業模式差異大，同一個產業內也會有不同的業務方式，但要記得 「業務的本質」不論在哪個產業、哪個業務領域都一樣。不論何時，業務的根本就是 「客戶」，客戶在哪、從事業務的人就在哪，而產品或服務的價值，其實取決於客戶對你的評價。

因此，所有的業務應該專心一致的研究，客戶到底需要什麼？這才是這業界恆久不變的真理。即使是上古時代的以物交換，也是基於雙方認可商品價值，才會進行交換。因此，與客戶交涉時需要依據不同的產業、客戶的特性與規模、地區，而採用不同的業務方式與技術。因此，當你踏入業務工作這扇門，無論是哪個行業的業務，都應該謹記，身為業務一旦忘了 「客戶的需求」與 「市場」兩項重要關鍵，即使你做了再多事、投入再多心力，也無法把工作做好。

2011年，我們公司正在向韓國最具代表性的一家B2C公司，介紹本公司的業務流程。後來，該公司的總經理決定引進我們家這套B2B業務流程。

這是相當大膽的決定，縱使我在業務方面累積多年經驗，都不敢保證將B2B業務流程套用於B2C商業模式上，絕對不會出任何差錯，若連我這個外人都這樣想，可想而知，該企業內部會出現多麼強烈的反對聲浪。

反對派的意見多半在於：「這是為了拓展B2B業務設計的流程，怎麼能適用於我們這種以B2C為主的公司呢？」

但是，該公司的總經理獨排眾議，堅持要導入我們公司的流程。他的理由是： 「雖然我們的客戶群的確與IBM不一樣，但就觀察客戶的角度、擬定計畫的過程，以及執行計畫與評價的方式，在本質上並無不同，我們不要因為存有差異就反對，應該要好好學習其中的可取之處，以建立屬於自己的模式。」

後來，該公司導入IBM的B2B業務流程，並執行專案改革計畫，結果不僅帶領公司業績大幅成長，連帶讓這家公司的品牌價值，在15年間上漲了十倍以上。從這個例子我們可以清楚了解，明白自己公司核心業務的人，才能帶領公司持續向前，這也是成為高階經理人的必備條件之一。 

曾經有一句流行話語是這樣說的： 「能在阿拉斯加賣出冰箱才是好業務。」因為阿拉斯加處於寒帶氣候區域，當地人幾乎用不到冰箱，在如此嚴苛的環境中，業務若還能賣出冰箱，其實力一定相當不簡單。

在我30年前剛接觸業務工作時，幾乎所有剛入行的同業都將這句話奉為圭臬。然而，我認為只有外行人才會這麼說。因為會說這句話就表示，業務沒有考慮顧客的需求，用盡一切手段只想賣出產品，即使推銷的手法再高明，最後也只是為了銷售而銷售的業務。

我曾被派駐上海兩年左右，當時我身為IBM電信業務亞太區域會長，在第一次月會時，我劈頭就問：「負責上海網路電信事業最強的業務是誰？」結果有一位業務主管站了出來，我接著問他是怎麼辦到的，本來以為他會說是多拜訪業務、和銷售電話的企業合作之類的答案，結果他的回答出乎我意料之外。

「我們掌握了上海今年度增加的辦公桌數量，和預定完工的建案中之書桌數量，就能夠掌握網路電話的需求，再依據此一需求，設定業務目標。」

所有的問題，都能從客戶與市場找到答案由此可知，頂尖業務不會每天窩在辦公室打客戶開發電話、在街上東奔西跑的忙著 「陌生開發」，而是懂得挖掘產品背後的連結性，用最有效率的方式掌握客群，並挖掘他們的需求。以網路電話為例，這位主管了解，這個市場最大的客戶群就是各大企業，而網路電話往往會放在辦公桌上使用，於是他轉個彎思考：先掌握辦公桌的數量，自然能概算出網路電話的市場，以及當年度該達成的目標。

若就本質來看，業務這份工作，即使出現在不同領域，不論其產品、技術、顧客決策過程、競爭者與協力廠商有多麼不一樣，其本質都不會變。

因此，不論屬於哪一個行業，也不管是B2B或B2C業務，更無關是哪一個國家的業務，業務的本質只有兩個──客戶與市場。換言之，所有業務上的問題，都能從客戶與市場找到答案。（本文摘錄自《來自IBM的B2B業務絕學》第一章，大是文化出版）