消費者導向的科技發展迅速，大數據預測消費行為、AI聊天機器人都有助於更貼近消費者。然而，業務真正了解客戶期望嗎？
管理顧問公司凱捷（Capgemini），調查3,300名消費者和450家服務他們的公司，發現四分之三的企業認為自己是以客戶為中心，但只有30％的消費者同意。甚至，成立越久的公司，落差越明顯。
良好的顧客體驗可以有效增加客戶黏性。研究顯示，81％的顧客表示願意為更好的消費體驗付出更高的價格，近三分之一的消費者表示願意增加15％以上價錢。這表示，只要命中客戶心中對產品的期望，價位高低並不是最大問題。也因此，如何縮小與客戶之間期望差距，成了業務努力的重點。凱捷顧問公司執行副總Pierre-Yves Glever建議，想加強與消費者之間的互動連結，必須檢視三個問題。
檢視1：你訂定的KPI，是客戶在意的嗎？
舉個例子，有些公司把客服中心對客戶問題的來電回覆效率當作KPI（關鍵績效指標），然而當客戶已習慣通過手機上的App立即詢問、評論，這就是失效的KPI。為避免目標錯置，把時間、精神用在改善不相關的領域，創造一個健全的雙向溝通機制是貼近客戶需求的「基本建設」。
消費者若是喜歡一個品牌、產品，必然會主動持續溝通。站在第一線，多傾聽顧客的問題或困難，當作持續優化的方向，勢必會收穫更多。
檢視2：你提供的互動管道，跟得上客戶使用習慣？
若想透過提升客戶服務獲得競爭優勢，需要部署對客戶真正有利的技術，例如Facebook Messenger或者WhatsApp上的chatbots便是品牌互動流行趨勢。
這些技術的使用關鍵在於服務直達客戶，直接溝通、了解市場反應。除此之外，在操作後台，還可以利用CRM對消費者進行分析。藉由數據資料分析顧客喜好、痛點，不斷改善銷售話術、流程，更有效率地滿足客戶需求。
檢視3：你的做法，與業界強者差別在哪？
優化服務的方法越來趨多元，適時從其他業務經驗學習、獲得改善消費者服務的靈感是必要的聰明做法。觀察同業中佼佼者、相關領域專家，都是增進功力的方式。
消費者導向時代，越能精準命中客戶需求的人，越快成功。從凱捷的調查報告看得出來，企業與客戶之間目前的差距很大，業務銷售必須落實傾聽，才能讓公司端精簡運營效率，客戶端也提升滿意度。德國作家歌德曾說：「光靠知識是不夠的，還要懂得運用；光靠願望是不夠的，還要有所行動。」傾聽客戶、命中需求，知識、運用、行動，缺一不可。
延伸閱讀
參考資料
嚴禁抄襲，未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。
關注工作、管理、商務情報
親愛的讀者，歡迎加入「SmartM人才培訓網」Facebook粉絲團，每天更多豐富的工作、管理、商務報導等你關注與分享。
加入Line帳號，關注最新的工作、管理、商務情報，學習不間斷，精采文章不漏接。
粉絲團